Servicestudie Tankstellenshops 2014: Insgesamt guter Service trotz einiger Beratungsmängel - Testsieger ist Aral vor OMV und Shell

(ots) - Ein schneller Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, ein
Mittagssnack oder aber der Notfalleinkauf nach Ladenschluss des
Supermarkts - das Shopgeschäft der Tankstellen findet regen Zuspruch
und gewinnt auch für die Unternehmen kontinuierlich an Bedeutung.
Aber wie umfangreich ist das Sortiment tatsächlich? Und in welchen
Shops punkten die Angestellten mit guter Beratung? Antworten liefert
das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv die Shop-Filialen von elf Tankstellenketten
getestet hat.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche gut aus. Neben zehn
Unternehmen mit dem Qualitätsurteil "gut" erreichte ein Anbieter
sogar ein sehr gutes Leistungsniveau. Der Aktivitätsgrad stellte sich
erwartungsgemäß als die größte Stärke der Tankstellenshops heraus -
vor allem aufgrund der langen Öffnungszeiten von durchschnittlich
knapp 20 Stunden am Tag.

Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich aber bei der
Beratungskompetenz. So gaben die Shop-Mitarbeiter in fast zwei
Drittel der 132 getesteten Filialen keine vollständigen Auskünfte.
Fragen der Kunden - etwa nach der Nutzung von Winterdiesel und zum
Handy-Verbot an Tankstellen - wurden nicht nur in einem Einzelfall
schlichtweg falsch beantwortet. "Auch wenn die Tragweite der
Falschaussagen nicht extrem groß war - es ist schon bedenklich, wenn
die Angestellten nicht einmal über Kernprodukte wie die einzelnen
Kraftstoffe fachgerecht informieren können", kritisiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Das Angebot der Tankstellenshops wurde insgesamt als gut
eingestuft, offenbarte jedoch auch Optimierungspotenzial. Zum
Beispiel umfasste das Sortiment in nahezu jedem Shop kalte und warme
Getränke sowie Autozubehör. Warme Snacks, Blumen und vor allem Obst

suchten die Kunden dagegen häufig vergeblich. "Die Qualität der
Speisen und Getränke im Bistro war im Durchschnitt zwar ebenfalls
gut", ergänzt Marktforschungsexpertin Möller, "in einigen Filialen
gab es allerdings Mängel in puncto Frische, etwa angetrockneten Belag
bei Brötchen oder pappiges Gebäck."

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Freizeit & Fitness, Freitag,
31.01.2014, 18:35 Uhr.

Als Testsieger ging Aral aus der Studie "Tankstellenshops 2014"
hervor. Ausschlaggebend war insbesondere das im Test beste Angebot.
Die Filialen waren zudem über alle Bereiche hinweg sauber sowie
ansprechend und barrierefrei gestaltet. Auch erzielten die
Aral-Mitarbeiter bei der Beratungskompetenz ein gutes Ergebnis. Auf
dem zweiten Rang positionierte sich OMV. Das Unternehmen erreichte in
sämtlichen Untersuchungsbereichen gute oder sogar sehr gute Resultate
und punktete vor allem hinsichtlich Angebot, Mitarbeiterkompetenz und
Gestaltung der Räumlichkeiten - etwa mit einer übersichtlichen
Warenpräsentation. Shell belegte den dritten Rang. Hier profilierten
sich die Mitarbeiter mit der im Test höchsten Kompetenz und
Kommunikationsqualität. Vor allem auf Beschwerden und Reklamationen
reagierten die Shell-Angestellten äußerst hilfsbereit und
professionell. Auch nahmen sie sich viel Zeit für die Kunden und
beantworteten Fragen vollständig und individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf
Tankstellenshops. Basis der Analyse waren jeweils zwölf verdeckte
Testbesuche pro Unternehmen in 37 verschiedenen Städten Deutschlands.
Insgesamt umfasste die Analyse 132 Vor-Ort-Tests. Im Fokus der Studie
standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur
Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der
Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv



Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 31.01.2014 - 10:13 Uhr
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