Qualitätsatlas Retailbanking 2013 / Bericht über die vierte Durchführung einer deutschlandweiten, testkundenbasierten Untersuchung zur Beratungsqualität im Retailbanking (FOTO)

(ots) -
Im Zuge der öffentlichen Diskussion über die Ursachen und
Dynamiken der globalen Finanzkrise wurden in den letzten Jahren auch
zunehmend die Beratungsleistungen von Banken zum Gegenstand von
Untersuchungen gemacht. Aufgrund der Komplexität dieses Themas
unterscheiden sich diese Untersuchungen allerdings zum Teil ganz
erheblich sowohl hinsichtlich ihres grundsätzlichen Fokus als auch im
Hinblick auf die angewendeten Methoden.

Das Spektrum reicht dabei von der fragebogenbasierten Untersuchung
der Einhaltung der sogenannten "Protokollpflicht" bis hin zur
testkundenbasierten Untersuchung komplexer Anlagevorschläge für
höhere Millionenbeträge. Eine flächendeckende, testkundenbasierte
Untersuchung der themenübergreifenden Beratungsqualität im
Retailbanking hat dagegen bis vor einigen Jahren noch nicht
existiert, obwohl es sich dabei in der Realität um einen der
häufigsten Anlässe handeln dürfte, zu dem ein Privatkunde eine Bank
aufsucht.

Wir haben daher im Jahr 2010 erstmals eine solche großangelegte
Untersuchung durchgeführt und in den folgenden Jahren mit jeweils
noch größeren bundesweiten Stichproben wiederholt. Im "Qualitätsatlas
Retailbanking 2013" werden die Ergebnisse des Jahres 2013
dargestellt. Grundlage der Untersuchung sind über 2.150
Beratungsgespräche, die von professionellen Testern bei 1.511 Banken
in 300 Städten deutschlandweit geführt wurden. Um die
themenübergreifende Beratungsqualität untersuchen zu können, wurde
von den Testern kein bestimmtes Schwerpunktthema a priori vorgegeben,
sondern es wurde dem Berater überlassen, dies zu setzen. Im direkten
Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen 91
Fragen umfassenden standardisierten Fragebogen über das
Beratungsgespräch, der die verschiedenen Aspekte der Beratung in den

vier Dimensionen (1) Vor- und Nachbetreuung, (2)
Atmosphäre/Interaktion, (3) Sachgerechtigkeit und (4)
Kundengerechtigkeit erfasst.

Als wesentliche Ergebnisse der Untersuchung zeigen sich folgende
Punkte:

- Die durchschnittlichen Gesamtnoten haben sich zu den Vorjahren
insgesamt etwas verbessert. Deutschlandweit weisen somit zwar
viele Filialen weiterhin erheblichen Verbesserungsbedarf auf,
allerdings sind bei einzelnen Institutsgruppen zum Teil sehr
deutliche Verbesserungen zu erkennen.
- Die insgesamt zu beobachtenden Verbesserungen finden
erfreulicherweise nicht nur in den "weichen"
Bewertungsdimensionen "Vor/Nachbetreuung" und
"Atmosphäre/Interaktion" statt, sondern auch in den "harten"
Bewertungsdimensionen "Sachgerechtigkeit" und
"Kundengerechtigkeit".

- Auch bei der Aufschlüsselung der Noten nach Bundesländern
spiegeln sich die insgesamt besseren Noten wider. Die größten
Sprünge nach vorne machten gegenüber dem Vorjahr die Länder
Rheinland-Pfalz und Sachsen, während die Länder Thüringen und
Brandenburg aus dem vorderen Drittel ins Mittelfeld abrutschten.
Im vorderen Drittel behaupten konnte sich gegenüber dem Vorjahr
nur das Land Hessen.

- Auf Institutsebene ergab sich die größte Veränderung der
diesjährigen Untersuchung: Die Commerzbank, die in den Vorjahren
immer auf einem der beiden letzten Plätze zu finden war,
gelangte 2013 auf den ersten Platz und zog damit sogar an der
Sparkassen vorbei, die in den Jahren zuvor dreimal in Folge den
besten Gesamtmittelwert erzielt hatten.

- Die größte Verbesserung nach der Commerzbank konnten die
Deutsche Bank und die Targobank verzeichnen. Die Deutsche Bank
konnte dadurch den dritten Platz aus dem Vorjahr trotz des
großen Sprungs der Commerzbank verteidigen und die Volksbanken
wieder hinter sich lassen. Die Targobank konnte dank ihrer
relativ starken Verbesserung mit der UniCreditBank (HVB)
zumindest gleichziehen.
- Die Commerzbank war 2013 auch diejenige Institutsgruppe, die am
häufigsten eine zumindest überdurchschnittliche Platzierung
erreichte, wenn sie in einer Stadt getestet wurde. Dies lässt
sich als die konstanteste überdurchschnittlichen Leistung mit
den wenigsten negativen Ausreißern interpretieren. Die Sparkasse
blieb allerdings auch 2013 diejenige Institutsgruppe, die am
häufigsten die Bestplatzierung erreichte, wenn sie in einer
Stadt getestet wurde.

- Einer der Gründe für die insgesamt zu beobachtenden
Verbesserungen dürfte sein, dass sich im Jahr 2013 die
durchschnittliche Gesprächsdauer gegenüber dem Vorjahr insgesamt
deutlich erhöht hat und bei etwa 55 Minuten lag. Selbst bei der
Postbank, wo erneut die kürzesten Gespräche geführt wurden,
betrug die durchschnittliche Gesprächsdauer fast 40 Minuten. Die
durchschnittlich längsten Gespräche wurden wie bereits in den
Vorjahren bei der Deutschen Bank geführt.

Die wichtigsten Ergebnisse / Erkenntnisse im Jahr 2013ff.: Bei der
vierten Durchführung unserer großangelegten Untersuchung mit diesem
Mal über 2.150 Testgesprächen konnten wir gegenüber den Vorjahren
Verbesserungen feststellen, die nicht nur einzelne Banken betreffen,
sondern eine gewisse Breite besitzen. Offenbar ist insgesamt die Zahl
der Geldinstitute gestiegen, die bereit sind, in die Qualität ihrer
Beratung zu investieren und die dadurch regelmäßig und auf hohem
Niveau überzeugende Beratungsgespräche liefern. Ob sich hier
allerdings tatsächlich eine substanzielle und flächendeckende
Verbesserung der Beratungsqualität in deutschen Banken abzeichnet,
können erst die nächsten Jahre zeigen. Denn nach wie vor ist die
Spannbreite zwischen den besten und den schlechtesten Filialen
erheblich, weswegen sich die Gesamtmittelwerte auch immer noch auf
einem eher mittelmäßigen Niveau bewegen. Die Gründe dafür liegen
sowohl in den "Basisdisziplinen" als auch in der eigentlichen
Beratungsleistung.

In der eigentlichen Beratungsphase zeigt sich dann oft die
entscheidende Schwäche in Form eines fehlenden "Drehbuchs" für die
Beratung, welches das Beratungsgespräch in einer für den Kunden
nachvollziehbaren und logischen Weise strukturiert und somit dem
Kunden gegenüber ein Mindestleistungsversprechen garantiert. Ein
gutes Beratungsgespräch lässt sich unseres Erachtens in die folgenden
drei Phasen untergliedern: Eine (1) Informationsphase, eine (2)
Analysephase und eine (3) Erläuterungsphase.

Insgesamt ist die Anzahl der Berater, die gar keine Bedarfsanalyse
dieser Art durchführen, sondern sehr schnell über Produkte sprechen,
bedauerlicherweise nach wie vor recht hoch.

Erfreut hat uns im Jahr 2013, dass mittlerweile fast 50% der
"Nicht-Gewinner" bereit sind, sich selbstkritisch mit den
Testergebnissen auseinander zu setzen. Damit ist gleichzeitig der
Anteil derjenigen Banken zurückgegangen, die
Verbraucherschutzinitativen und Testgesprächen im Allgemeinen negativ
gegenüber stehen. In Zeiten, in denen die Banken mit
Vertrauensverlusten zu kämpfen haben, sehen wir darin ein
hoffnungsvolles Signal.

Gestützt wird diese Hoffnung auch dadurch, dass unsere Tester auch
2013 wieder viele Berater erleben konnten, die erfolgreich ihren
Beruf als echte "Berater" ausgeübt haben. Bezeichnenderweise sind es
häufig gerade die bestplatzierten Banken, die versuchen, noch besser
zu werden. Sie haben verstanden, dass Qualität in der Beratung kein
Zufall sein darf. Wobei wir unter Qualität keinen schwer erreichbaren
Höchststandard verstehen, sondern ein Mindestmaß an kunden- und
sachgerechter Leistung, die jeden Tag aus Ãœberzeugung und mit einer
gewissen Leichtigkeit erbracht wird.

Da dieses Beratungsqualitätsversprechen zunehmend auch von
Direktbanken gegeben wird, haben wir im laufenden Jahr 2014 damit
begonnen, unsere Untersuchung um die wichtigsten Direktbanken
(comdirect bank, Cortal Consors, HVB Online Filiale, ING-DiBa) zu
erweitern. Damit wollen wir systematisch testen, inwieweit die
Direktbanken ihrem diesbezüglichen Anspruch tatsächlich gerecht
werden.

Über das Institut für Vermögensaufbau:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist
eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des
Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe
finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem
Analysen und Studien, deren Ergebnisse Privatanlegern beim Auffinden
qualitativ hochwertiger Lösungen für den langfristigen
Vermögensaufbau helfen. Im Bereich Retailbanking besteht die
Kerndienstleistung in der flächendeckenden Durchführung von Tests -
wie beispielsweise des CityContest - zur Erfassung der bundesweiten
Beratungsqualität in diesem Kundensegment.

Den aktuellen "Qualitätsatlas Retailbanking 2013" finden Sie
bereits zum Download unter:
http://meine-bank-vor-ort.de/kzp/was-ist-der-citycontest/



Pressekontakt:
Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
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Datum: 11.03.2014 - 07:30 Uhr
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