(Europäische Studie) Off- und Online gehören aus Verbrauchersicht zusammen (FOTO)

(ots) -
Europäer wünschen direktes Erleben und Verkaufsberatung

- 37 Prozent der Konsumenten möchten vermehrt online kaufen
- Smartphone als Kompass für den Kunden und Zahlstation im
Geschäft

Der stationäre Handel ist bei den Europäern weiterhin beliebt. Elf
Prozent der Verbraucher wollen häufiger und 43 Prozent sogar
überwiegend oder ausschließlich vor Ort einkaufen. Andererseits
planen 37 Prozent, vermehrt Produkte im Internet zu erwerben. Dies
sind Ergebnisse des Europa Konsumbarometer 2014, einer
repräsentativen Verbraucherbefragung im Auftrag der Commerz Finanz
GmbH. "Die Konsumenten schätzen die Standortvorteile des stationären
Handels. Dazu zählen in erster Linie die Beratung und Inspiration
durch den Verkäufer und die authentische Produkterfahrung, die das
Internet nicht bieten kann", erklärt Dr. Anja Wenk, Bereichsleiterin
Vertriebsmanagement der Commerz Finanz GmbH. "Zugleich erwarten sie
die Flexibilität, Produktvielfalt und den Komfort des E-Commerce auch
im Geschäft. Hersteller und Händler sind gefragt, die Vorzüge beider
Welten zu verbinden. Um die zentrale Rolle im Konsumprozess zu
behalten, muss sich der Handel zukünftig vom Konzept der einfachen
Verkaufsstelle lösen und durch integrierte digitale Services
Bedürfnisse wecken."

Haptisches Erleben und Hilfestellungen vor Ort sind gefragt

73 Prozent schätzen die Information und Beratung durch den
Verkäufer. Kompetenzen, die diesen unersetzlich machen, sehen die
Konsumenten vor allem im Fachwissen (66 %) und der Beratungsqualität
(62 %). Vier von zehn Europäern (41 %) möchten eine Vorauswahl der
Produkte erhalten. 37 Prozent wünschen sich außerdem, dass der
Verkäufer objektiv ist und sachliche Informationen in den Mittelpunkt
stellt. Für den stationären Handel sprechen weiterhin das haptische

Erleben der Produkte und die Möglichkeit, die Ware direkt
mitzunehmen. Denn jedem vierten Verbraucher sind die Lieferzeiten
beim Internetshopping zu lang. 77 Prozent sehen in der sofortigen
Einführung in gekaufte Geräte einen Anreiz, Artikel im Ladenlokal zu
erwerben.

Online: bequem, mobil und günstig shoppen

37 Prozent der Europäer planen, vermehrt online einzukaufen. Im
Internet besuchen sie vor allem Websites von Fachhändlern.
Insbesondere bei Möbeln und Dekorationsartikeln sind auch
Gebrauchthändler und Shoppingclubs sowie Gruppenkäufe beliebt. Für 62
Prozent spielt die Qualität der Website oder App eine große Rolle.
Sieben von zehn Kunden suchen vor dem Kauf online nach
Sonderangeboten und Rabattgutscheinen. Ein knappes Viertel (23 %)
holt Meinungen per Smartphone in sozialen Netzwerken ein. So ist der
Internetauftritt häufig das Eingangstor zum lokalen Geschäft. Die
Europäer teilen eigene Erfahrungen im Handel nur gelegentlich online.
Dabei überwiegt auf Verbraucherplattformen mit 52 Prozent die
Veröffentlichung positiver Berichte (negative: 47 %). In sozialen
Netzwerken fällt dieser Unterschied noch stärker auf: 42 Prozent
kommentierten einen Kauf wohlwollend, während nur 34 Prozent
schlechte Bewertungen abgaben.

M-Commerce: das Smartphone als ständiger Begleiter

42 Prozent der europäischen Konsumenten besitzen ein Smartphone.
Seine Bedeutung als Kanal zur Kundenansprache nimmt zu. Die Kunden
sind immer besser informiert und nutzen Smartphones auch im lokalen
Handel. 23 Prozent der Verbraucher scannen bereits QR-Codes und
Barcodes. Sonderangebote auf dem Smartphone motivieren 58 Prozent,
ein Ladenlokal zu betreten. Der Kunde muss bereits in der
Vorkaufphase Lust bekommen, das Geschäft zu besuchen und im Anschluss
an seine Online-Recherchen offline einzukaufen. Die Top Fünf der
Funktionen von Smartphone Apps sind aus Verbrauchersicht:
Preisvergleiche (73 %), Produktinformationen durch das Scannen von
Codes (60 %), kassenloses Bezahlen (53 %) und das Einholen von
Erfahrungsberichten (49 %) oder Meinungen von Freunden mittels Fotos
(44 %).

Eine Smartphone-App, die im richtigen Moment gezielt auf Angebote
hinweist, kann Kaufauslöser sein und Impulskäufe fördern. "Der Kunde,
der mit dem Smartphone bereits 'online im Laden' steht, akzeptiert in
Zukunft nicht mehr, dass die Digitalisierung an der Ladentür
aufhört", kommentiert Professor Dr. Gerrit Heinemann, Leiter des
eWeb-Research-Centers der Hochschule Niederrhein. "Er erwartet, dass
er sein mobiles Gerät auch 'anytime und anywhere' im Laden nutzen
kann, und zwar am liebsten zur Einholung zusätzlicher
Produktinformationen aus einem Mobile-optimierten Online-Shop seines
stationären Händlers."

Die Verbraucher setzen künftig voraus, dass der Übergang zwischen
den Kanälen des Anbieters beim Kauferlebnis nicht mehr spürbar ist.
Eine wichtige Rolle spielen neben digitalen Zusatzangeboten die
Kontinuität der Markenkommunikation sowie ein effizienter und
unkomplizierter Service.



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Vitamin B - PR im Dialog®
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v.glaese(at)vitaminb-dialog.de

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Datum: 29.04.2014 - 09:15 Uhr
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