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WhatsApp und Co. - die wichtigsten Mobile Messenger aus Marketingsicht
ID: 1092442
(ots) - Die Zahl der Anwendungen für den Versand von
Nachrichten auf mobilen Endgeräten, insbesondere Smartphones, steigt
kontinuierlich. Die meistgenutzte Anwendung ist weiterhin die E-Mail,
was unter anderem die aktuelle ARD/ZDF Onlinestudie belegt. Die
Anzahl versendeteter SMS dahingegen ist, nach einem langen Boom, im
Jahr 2013 das erste Mal gefallen, von 59,8 auf 37,9 Mrd. in
Deutschland (Quelle: Bitkom). Wachsender Popularität erfreuen sich
Mobile Messenger sowie Social Media Anwendungen, insbesondere bei
jüngeren Nutzern. Die Nutzung dieser Dienste stieg im Jahr 2013 um
203 Prozent (Quelle: Flurry Analytics). Laut einer Pew Research
Studie senden und empfangen Mobile Nutzer durchschnittlich 50
Textnachrichten (SMS und Mobile Messages) pro Tag, 18 bis 24 jährige
sogar über 100.
Wenn Nutzer zunehmend in neuen Kommunikationskanälen unterwegs
sind, müssen auch Unternehmen in diesen Kanälen präsent sein.
Insbesondere Mobile Messaging-Dienste werden zu einem wichtigen
Touchpoint in der digitalen Marketing Kommunikation. Es gilt daher,
die relevanten Dienste für das eigene Unternehmen zu identifizieren
und in den Marketing Mix zu integrieren. Dabei sind jedoch
regulatorische Restriktionen zu berücksichtigen. Manche Dienste
verbieten beispielsweise werbliche Kommunikation, erlauben aber
möglicherweise Transaktionsnachrichten. Wir stellen im Folgenden die
wichtigsten Mobile Messenger-Dienste vor und zeigen ihre Potenziale
und Restriktionen für das Marketing auf. WICHTIG: Für die Ansprache
von Nutzern per Messaging-Dienst ist, genau wie bei E-Mail und SMS,
ein Opt-In erforderlich.
WhatsApp
WhatsApp ist weltweit die klare Nummer eins unter den Mobile
Messaging-Diensten, mit 500 Mio. Nutzern. Es gibt jedoch regionale
Unterschiede bei der Popularität von WhatsApp. In Deutschland
beispielsweise nutzen bereits 35 Prozent der mobilen Internetnutzer
WhatsApp (Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie). In China dahingegen, einem
Markt mit ca. 250 Mio. Mobile Internet Nutzern, ist WhatsApp quasi
bedeutungslos. Der dortige Marktführer WeChat wird später in diesem
Artikel noch einmal vorgestellt. WhatsApp ermöglicht neben
Textnachrichten auch den Versand von Links, Bildern, Soundfiles und
Videos. Für das Marketing (zumindest in westlichen Ländern) wird
WhatsApp mehr und mehr zu einem unverzichtbaren Kanal in der
Kommunikation mit mobilen Nutzern. Für den Versand von Werbung eignet
sich WhatsApp jedoch nicht, da dies in den Regeln des Dienstes
untersagt wird. Der Versand von Transaktionsnachrichten ist aber
möglich.
Mögliche Einsatzgebiete für WhatsApp im Marketing sind
beispielsweise Abholbenachrichtigungen im Multichannel-Handel,
Zufriedenheits-/Feedback-Befragungen unmittelbar nach einem Kauf am
PoS oder Service-Informationen aus Kundenkarten-/Loyalty-Programmen,
auch in Verbindung mit Geofencing- oder Geo-Location-Funktionen.
WhatsApp sollte dabei nicht als autonomer Kanal betrachtet werden,
sondern als weiterer Touchpoint im Gesamtkontext der digitalen
Kommunikation. Im richtigen Zusammenspiel mit anderen Maßnahmen kann
WhatsApp wichtige Impulse im persönlichen Lifecycle-Dialog mit dem
Nutzer setzen. Moderne Marketing Automation Lösungen, wie ELAINE FIVE
von artegic ermöglichen, Antworten der Nutzer in Reaktionen in
anderen Kanälen zu überführen. So können beispielsweise die Antworten
von Nutzern auf Feedback-Anfragen in Echtzeit analysiert werden und
eine indidvidualisierte E-Mail Kampagne auslösen. Nutzerreaktionen im
E-Mail Marketing oder anderen digitalen Kanälen (z.B im Online Shop
oder einer Community) können per Trigger an den automatisierten
Versand einer WhatsApp Nachricht gekoppelt werden. Die Integration
von WhatsApp Share Buttons in digitale Inhalte ist ebenfalls möglich.
So können Nutzer Inhalte mit einem Klick an ihre WhatsApp-Kontakte
teilen, was die Reichweite von Kampagnen signifikant steigern kann.
Auch für den Kundenservice eignet sich WhatsApp. Lange Zeit galt
Kundenservice per Social Media als ein wichtiger Trend. Eine aktuelle
HeyWire Business Studie zeigt jedoch, dass 75 Prozent der Nutzer
Texnachrichten der Kommunikation per Social Media im Kundenservice
vorziehen würden.
Schnelle, einfache, kurze Textnachrichten: so kommunizieren die
meisten Nutzer per WhatsApp. Für Unternehmen gilt es, diese Art der
fragmentierten Kommunikation zu antizipieren. Wer als authentischer
Gesprächspartner mit einem persönlichen Dialog im Lifecycle des
potenziellen Kunden andocken möchte, kommt nicht umhin, dafür auf
automatisierte Prozesse zu setzen. Das richtige Verständnis des
Nutzers auf Basis personenbezogener Daten sowie die Verfügbarmachung
einer großen Menge hochspezifischen, granularen Contents sind die
Grundlage authentischer Kommunikation. Marketing Automation
Technologie wird hierbei zur Pflicht.. Die Herausforderung liegt
darin, dies technisch, organisatorisch und insbesondere konzeptionell
so umzusetzen, dass der Nutzer die Automatisierung nicht bemerkt.
Künstlich wirkende "Maschinennachrichten" sind ein No-Go in der
WhatsApp Kommunikation.
WeChat
Etwa 400 Mio. Nutzer verwenden den chinesischen Messaging-Dienst
WeChat (in China: Weixin), davon 100 Mio. ausserhalb von China. Von
seinen Funktionalitäten ist WeChat umfangreicher als WhatsApp. Neben
dem Versand von Text- und Multimedianachrichten, ermöglicht WhatsApp
es Nutzern und Unternehmen, umfangreiche Profile anzulegen,
vergleichbar mit Facebook. Besonders interessant für das Marketing:
WeChat erlaubt den Versand werblicher Nachrichten. Unternehmen können
also nicht nur Service- und Transaktionsnachrichten verschicken,
sondern darüber hinaus (individualisierte) Produktangebote,
Werbetexte, Coudes/Rabattcodes usw. Durch die Integration von
Multimedialementen können beispielsweise Video-Produktpräsentationen
oder Filmtrailer mitversendet werden. Anregungen, um WeChat mit
Geofencing-Funktionen zu verbinden finden sich in dem Beitrag Mobile
E-Mail Marketing zur Geofencing-Kommunikation nutzen. Es ist jedoch
zu bedenken, dass WeChat Nutzer vergleichbare Erwartungen an
Mobile-Messaging-Kommunikationen haben, wie WhatsApp Nutzer. Dass
WeChat werbliche Nachrichten erlaubt, bedeutet nicht, dass man
Nutzern stumpfe, offensive Werbung schicken sollte. Auch in WeChat
gilt es, authentisch und persönlich zu kommunizieren.
WeChat plant zukünftig eine stärkere Integration von E-Commerce
Angeboten. Wie diese genau aussehen wird, ist noch nicht bekannt.
Denkbar sind Shops direkt in den Unternehmensprofilen, wie sie etwa
auch bei Facebook möglich sind.
Skype
Der zu Microsoft gehörende Dienst Skype hat etwa 300 Mio. Nutzer.
Skype ist in erster Linie für seine Voice-Over IP Telefonie bekannt,
verfügt jedoch auch über einen integrierten Messenger, mit dem Text-,
Bild- und Videonachrichten versendet werden können. Im Gegensatz zu
WhatsApp und WeChat gibt es von Skype neben einer mobilen auch eine
Desktop-Version. Mit dem sog. Skype Manager können Unternehmen
mehrere Business-Accounts verwalten. Auch die kommerzielle/werbliche
Kommunikation ist möglich. Skype weist dabei in seinen AGBs noch
einmal explizit auf die Notwendigkeit eines Opt-Ins hin.
Line & KakaoTalk
Line ist ein japanischer Messaging-Dienst (als Mobile und
Desktop-Version verfügbar) mit aktuell etwa 230 Mio. Nutzern
weltweit. Neben Japan ist Line beispielsweise in Thailand,
Indonesien, Mexiko aber auch in Spanien sehr beliebt. Eine
Besonderheit von Vine ist ein Facebook-ähnlicher Newsfeed, in dem
Nachrichten von Kontakten angezeight werden. Ansonsten ähnelt Line
vom Funktionsumfang WeChat. Der Versand kommerzieller Nachrichten ist
ebenfalls erlaubt.
Vergleichbar mit Line und WeChat ist auch der südkoreanische
Dienst KakaoTalk, der Nutzer sogar explizit dazu einlädt, den
Profilen von Unternehmen zu folgen. KakaoTalk hat etwa 140 Mio.
Nutzer weltweit, die meisten davon im asiatischen Raum, insbesondere
in Südkorea, Japan, Indonesien, Malaysia, Vietnam und den
Philippinen.
Weitere Dienste
Die vorgestellten Dienste gehören aus Marketingsicht zu den
relevantesten, es existieren jedoch noch einige mehr. Dazu gehören
beispielsweise Viber, Nimbuzz, ChatOn, Threema, Joyn oder Kik. Diese
Dienste können ebenfalls für das Marketing relevant sein, werden an
dieser Stelle jedoch nicht näher vorgestellt.
artegic AG - Know-how und Technologie für Online CRM
Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von loyalen und
profitablen B-to-B- und B-to-C-Kundenbeziehungen über Online-Kanäle.
Das Leistungsportfolio umfasst strategische Beratung, Technologien
und Business-Services für Online CRM und Dialogmarketing per E-Mail,
RSS, Mobile und Social Media.
Mit der Online CRM Technologie ELAINE FIVE bietet artegic eine
leistungsfähige und einzigartige Lösung für die übergreifende
Durchführung von Kampagnen sowie die Marketing-Automatisierung auf
Basis von selbst schärfenden analytischen Kundenprofilen. Für die
richtungweisende Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen wurde
die artegic 2012 mit dem eco Internet Award ausgezeichnet.
International werden jeden Monat über die ELAINE FIVE Technologie
rund 2,7 Mrd. E-Mails, SMS und Social Media Messages versandt.
artegic greift dabei als assoziiertes Unternehmen auf das Know-how
der Fraunhofer Gesellschaft zurück sowie auf die Expertise aus
langjährigen Best-Practices mit namhaften Kunden wie RTL, PAYBACK,
Web.de, REWE, maxdome, Hyundai sowie den Bundesministerien der
Finanzen und der Justiz.
artegic ist vom TÃœV Rheinland unternehmensweit nach dem
internationalen Standard für IT- und Datensicherheit ISO/IEC 27001
zertifiziert.
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Datum: 05.08.2014 - 08:05 Uhr
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