Digital ist nicht alles: Kunden setzen auf Banken mit integrierten Kanälen / Während Online stark wächst, behauptet die Filiale ihren hohen Stellenwert

(ots) - Für Kunden gehört die Erreichbarkeit auf
allen Kanälen neben guter Beratung und attraktiven Konditionen zu den
Top-3-Entscheidungsfaktoren für die Wahl ihrer Hauptbankverbindung.
Allerdings ist bei der Ausgestaltung der Kanalstrategie nicht das
"ob" entscheidend, sondern das "wie": 60 Prozent der Kunden erwarten
ein nahtloses Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle, damit sie im
Sinne des "Cross-Channel"-Gedankens komfortabel zwischen Filial-,
Online- oder Telefonkontakt wechseln können. Das sind Ergebnisse der
repräsentativen Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" der
Beratungshäuser EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM. 1.700 Bankkunden
in Deutschland wurden dafür zu ihren Erwartungen hinsichtlich der
Digitalisierung befragt.

Schon jetzt nutzen 82 Prozent der Kunden beim Kauf von
Finanzprodukten mindestens zwei verschiedene Kontaktwege zu ihrer
Bank. Allerdings laufen die einzelnen Kanäle in der bislang gängigen
Multi-Kanal-Strategie nebeneinander her. Sehr zum Verdruss der
Kunden. "Wie die Studie 'Vom Multi- zum Cross-Channel Banking' zeigt,
erwarten die Kunden eine intelligente Verzahnung der Kontaktwege. Sie
setzen die einzelnen Kanäle sehr differenziert ein und erwarten dies
auch von ihrer Bank", sagt Heinrich Piermeier, Partner bei EUROGROUP
CONSULTING.

Bis 2020 gewinnt der digitale Kontakt stark an Bedeutung -
allerdings behauptet auch die Filiale ihren hohen Stellenwert.
"Digital ist nicht alles: Erst durch die Verknüpfung mit den
klassischen Kanälen entfaltet die Digitalisierung ihr volles
Potenzial", lautet das Fazit des Bankexperten Piermeier. Das nahtlose
Zusammenspiel aller Kommunikations- und Transaktionskanäle wird
spätestens im Jahr 2020 von den Kunden als Standard erwartet.
"Gewinner werden diejenigen Banken sein, die es schaffen, die Kanäle
im Sinne der Kundenerwartung richtig zu verzahnen und damit ein

durchgängiges Kundenerlebnis zu erzielen", sagt Martin Rothhaar,
Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung ELABORATUM.

Die Zufriedenheit der Kunden hängt dabei entscheidend davon ab, ob
die Kreditinstitute es schaffen, die jeweils unterschiedlichen
Nutzungsgewohnheiten ihrer Kunden zu bedienen. Die Experten haben auf
Grundlage der Studie fünf Kundenmuster ermittelt:

- "Nonliner" repräsentieren die klassischen Filialkunden, die auf
das Onlineangebot verzichten. Für sie ist das private Umfeld
wichtigster Impulsgeber.
- "Convenience-Kunden" schätzen die Beratung der Filiale und die
Bequemlichkeit des Onlineangebotes in der Nutzungs- und
Servicephase. Dieser Kundentyp hat bereits jetzt die höchsten
Zuwachsraten.
- "RoPo-Kunden" informieren sich online und schließen dann in der
Filiale ab (RoPo = "Research Online, Purchase Offline"). Die
weitere Nutzung der Produkte und Services erfolgt wieder online.
- "Filial-Showroomer" sind Online-Kunden, die ihre gesammelten
Informationen einmalig in der Filiale vertiefen, ohne jedoch
dort abzuschließen.
- "Onliner" agieren und entscheiden vollständig ohne persönlichen
Kontakt zur Bank. Für sie müssen alle Prozessschritte digital
umfassend und einfach abgebildet sein.

"Banken müssen vom Kunden her denken und ihre Kanalstrategie
darauf abstimmen", sagt Rothhaar. Der Aufwand lohnt sich. Denn 27
Prozent der Kunden wählen ihre Hauptbank aufgrund des
Cross-Channel-Angebots aus. Wichtiger sind nur attraktive Konditionen
(49 Prozent) und eine gute Beratung (45 Prozent). Während
letztgenannte Themen von den Instituten bereits als Schwerpunktthemen
erkannt wurden, stehen Cross-Channel-Angebote, jedoch bei den
wenigsten auf der Agenda. Banken, die sich frühzeitig dieses Themas
annehmen, können sich damit einen echten Vorsprung gegenüber
Wettbewerbern erarbeiten. Weitere Informationen zur Studie "Vom
Multi- zum Cross-Channel Banking" von EUROGROUP CONSULTING und
ELABORATUM erhalten Sie auf www.cross-channel-banking.de.

Ãœber EUROGROUP CONSULTING:

Als unabhängiges, partnerschaftlich strukturiertes
Beratungsunternehmen sind wir zugleich Teil eines internationalen
Beratungsnetzwerks mit europäischen Wurzeln. Sie finden uns dort, wo
Sie unsere Unterstützung benötigen: Mehr als 1.000 hoch qualifizierte
Mitarbeiter arbeiten an 25 Standorten in insgesamt 19 Ländern.
Unterschiedliche Kunden - ein Ziel: Mobilisierung. Dafür vereinen wir
nicht nur bankfachliche mit IT-Expertise, sondern stellen
insbesondere den Menschen als wichtigsten Erfolgsfaktor konsequent in
den Mittelpunkt. Wir beraten von der Strategie bis zur
Implementierung.

Unsere Kunden in Deutschland und Österreich sind namhafte
Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor, die von unserer
langjährigen Erfahrung als Managementberater profitieren. Weltweit
beraten wir darüber hinaus Unternehmen aus unterschiedlichen
Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen
Sektor. Der Hauptsitz von EUROGROUP CONSULTING befindet sich in
Frankfurt am Main, ein weiterer Standort ist Wien.

Ãœber ELABORATUM:

Digital Business von der Strategie bis zur Umsetzung:
E-Commerce-Experten mit nachgewiesenen Erfolgen aus dem
Top-Management der größten deutschen E-Commerce-Player stehen bei
ELABORATUM für exzellente und ergebnisorientierte Strategien und
Lösungen. Mit Innovationskraft und ausgeprägtem Machbarkeitsdenken
realisieren wir die besten digitalen Strategien und Verkaufsprozesse
für Pure-Player und Cross-Channel-Unternehmen. Unsere Kunden sind
Unternehmen aller Größen und aller Branchen - von Handel über
Finanzdienstleistungen bis hin zu Telekommunikation und Co.. Unser
branchenübergreifender Blick ermöglicht uns, E-Commerce- und
Cross-Channel-Projekte ganzheitlich zu realisieren und die Best
Practices unterschiedlicher Branchen für Ihren Anwendungsfall und
Ihren Erfolg zu kombinieren. Der Hauptsitz befindet sich in München,
ein weiterer Standort ist Köln.



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Faktenkontor GmbH
Tel: +49 (0)40 253 185-120
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Datum: 04.11.2014 - 09:50 Uhr
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