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Verbraucherstudie: Mode kaufen Deutsche lieber im Geschäft als im Internet / Online-Kunden bereuen häufiger Fehlkäufe und tauschen öfter um
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(ots) - Nur einer von zehn Deutschen kauft Kleidung und
Schuhe überwiegend im Internet. Das ist das aktuelle Resultat einer
repräsentativen Verbraucheranalyse. Dafür ließ die Managementberatung
Porsche Consulting GmbH 1.000 Frauen und Männer ab 18 Jahren vom
Forschungsinstitut Forsa befragen. Obwohl immer mehr Kunden im
Internet bestellen, dürfen örtliche Einzelhändler und
Filialunternehmen im Bereich Mode weiterhin auf die Treue vieler
Stammkunden hoffen: Insgesamt 90 Prozent der Befragten kaufen
Kleidung und Schuhe "ausschließlich" (49%) oder "überwiegend" (41%)
in Geschäften statt am Computer.
Offenbar sind Modekäufer im Einzelhandel viel zufriedener als
Online-Besteller, fand Porsche Consulting heraus: Nur neun Prozent
der Kunden stationärer Händler bereuen "manchmal" den Kauf eines
Kleidungsstücks. Und lediglich ein Prozent ärgert sich nach dem
Shopping "häufig" über eine Fehlentscheidung. Dagegen bereuen 40
Prozent der Internetkunden einige ihrer Bestellungen oder schicken
die georderte Ware nach dem Auspacken gleich wieder zurück. Umtausch
und Rücktritt vom Kauf belasten Online-Anbieter mit einer Flut von
Rücksendungen: Bei den kostspieligen "Retouren" sind Quoten von mehr
als 20 Prozent keine Seltenheit. Weibliche Internetkäufer sind nach
dem Eintreffen der Sendungen öfter unzufrieden als Männer: 48 Prozent
der Kundinnen bereuen "häufig" oder zumindest "manchmal" das
Online-Shopping. Aber nur 32 Prozent der Männer hätten manche
Bestellung lieber nicht gemacht.
Der Modekauf ist sensibel: Neun von zehn Befragten wollen Schuhe
und Kleidung direkt begutachten, anprobieren und sofort mitnehmen
können. Das geht nur im Geschäft. Aber auch hier gibt es deutliche
Unterschiede. Klar bevorzugt werden die Händler, die ihre Produkte
jederzeit in der benötigten Größe und gewünschten Farbe vorrätig oder
schnell lieferbar haben.
Punkten kann das klassische Geschäft außerdem mit individueller,
fachlich fundierter Beratung und persönlichem Service. Ist zum
Beispiel ein Schuh nicht in der benötigten Größe im Geschäft
vorhanden, möchten zwei von drei Befragten (67%) informiert werden,
ob und wie schnell er besorgt werden kann. Im Idealfall steht gut
geschultes Verkaufspersonal bereit, um eine sofortige Bestellung
auszulösen - oder dem Kunden passende Alternativen vorzuschlagen.
Besonders geschätzt werden Hilfen des Verkaufspersonals von 76
Prozent der Befragten, die 60 Jahre oder älter sind.
Senioren haben zudem besonders hohe Erwartungen, wenn es um
Serviceleistungen geht: Sind bei Textilien beispielsweise die Ärmel
zu lang oder muss eine Hose geändert werden, möchte jeder Zweite
(52%) aus der Gruppe der über 60-Jährigen einen Schneiderservice
direkt im Geschäft in Anspruch nehmen können. Auch Treueprogramme,
Sonderangebote für Stammkunden und Kundenkarten, die Rabatte
versprechen, kommen gut an: 51 Prozent der Frauen und 41 Prozent der
Männer begrüßen diese Art der Kundenbindung.
Die Handelsexperten von Porsche Consulting sehen in den Resultaten
große Chancen für Einzelhändler, speziell in der Mode, ihren
Vorsprung gegenüber Online-Anbietern auch in Zukunft zu behaupten.
Voraussetzung: Sie investieren in die Beratungsqualität ihres
Personals, punkten mit exzellentem Service sowie hoher
Warenverfügbarkeit. "Fachpersonal gehört zu den größten
Kostenfaktoren im Einzelhandel. Aus unserer Sicht darf daran nicht
gespart werden. Darüber hinaus beobachten wir oft Handlungsbedarf im
Hintergrund: Effizientere Lagerhaltung und Distribution senken die
Kosten, erhöhen die Verfügbarkeit und erlauben, im Wettbewerb mit den
Online-Händlern auf Dauer zu bestehen", sagt Eberhard Weiblen,
Vorsitzender der Geschäftsführung von Porsche Consulting.
So müssen beispielsweise zu Saisonstart nicht alle Waren auf die
einzelnen Geschäfte einer Handelskette verteilt werden. Stattdessen
kann ein Teil für eine flexible und schnelle Nachlieferung an
zentraler Stelle zurückgehalten werden. Dadurch entfallen Kosten für
die teure dezentrale Lagerhaltung an vielen verschiedenen
Verkaufspunkten. Auch das Weiterversenden von Ware von einem Geschäft
zum anderen ist nicht mehr nötig. Allein darin steckt nach
Schätzungen von Porsche Consulting ein Einsparungspotenzial von 30
Prozent.
Mit Methoden, die in der Automobilindustrie erfolgreich zum
Einsatz kommen, konnten die Porsche-Berater auch bei Einzelhändlern
bereits messbare Resultate erzielen. Bei einer Handelskette wurde die
Rate der nicht vorrätigen Artikel um bis zu 50 Prozent gesenkt.
Gleichzeitig wurde das Personal von beratungsfremden Tätigkeiten
entlastet, um mehr Zeit für die Kunden zu haben. Im Ergebnis wurden
deutlich mehr Menschen, die in die Geschäfte kamen, dort auch fündig:
Die Kaufrate stieg um ein bis zwei Prozent und die Kunden gaben bis
zu sechs Prozent mehr aus.
Die Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen, ist eine
Tochtergesellschaft des Sportwagenherstellers Dr. Ing. h.c. F.
Porsche AG, Stuttgart. Sie wurde 1994 gegründet, begann damals mit
vier Mitarbeitern und beschäftigt heute - im 20. Jahr ihres Bestehens
- rund 370 Mitarbeiter. Das international agierende Unternehmen hat
vier Auslandsbüros in Mailand (Italien), São Paulo (Brasilien),
Atlanta (USA) und Shanghai (China). Porsche Consulting zählt zu den
führenden Beratungsgesellschaften in Deutschland. Die Experten für
operative Exzellenz beraten weltweit Konzerne und mittelständische
Unternehmen aus der Automobilindustrie, der Luft- und Raumfahrt sowie
dem Maschinen- und Anlagenbau. Weitere Klienten kommen aus dem
Dienstleistungssektor, der Konsumgüterindustrie und dem Handel sowie
dem Bau.
Pressekontakt:
Porsche Consulting GmbH
Leiter Kommunikation
Heiner von der Laden
Telefon: +49 (0) 711 / 911 12121
E-Mail: heiner.von.der.laden(at)porsche.de
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Datum: 13.11.2014 - 09:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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Stuttgart
Kategorie:
Unternehmensberatung
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