Servicestudie Badaussteller: Freundliche Berater, Wartezeiten ein Manko - Andreas Paulsen-Gruppe ist Testsieger vor Peter Jensen und GC-Gruppe

(ots) - Der Trendbegriff Wellness macht vor den heimischen
vier Wänden nicht halt. Vor allem das Badezimmer steht beim Wunsch
nach einer häuslichen Wohlfühloase oft im Zentrum. Ob Renovierung
oder Neueinzug - die Ausstattung des Bades genießt eine entsprechend
hohe Aufmerksamkeit. Erste Anlaufstelle für Interessenten sind hier
vor allem die großen Badausstellungen des Fachhandels. Aber bei
welchem Badaussteller überzeugen die Mitarbeiter durch Kompetenz,
Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit? Und wie ist es um die
Wartezeiten und das Angebot bestellt? Antworten liefert das Deutsche
Institut für Service-Qualität, das den Service von zwölf
Badausstellern mit mehreren Filialen getestet hat.

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt befriedigend.
Ein Anbieter erzielte das Qualitätsurteil "sehr gut", fünf
Unternehmen erreichten ein gutes und fünf weitere ein befriedigendes
Resultat. Lediglich ein Badaussteller kam über ein ausreichendes
Ergebnis nicht hinaus.

Bei der Beratungskompetenz, dem wichtigsten Untersuchungsbereich
der Servicestudie, zeigten die Anbieter eine im Schnitt nur
befriedigende Leistung. Einerseits gaben die Berater in fast drei
Viertel der Fälle souverän Auskunft und beantworteten die
Kundenfragen vollständig. Andererseits deckte der Test auch
Schwachpunkte auf. So gingen die Mitarbeiter häufig nicht individuell
genug auf die Kunden ein, und in fast jedem zweiten Gespräch wurden
die Kundenbedürfnisse zu oberflächlich behandelt.

Kritikwürdig waren auch die Wartezeiten. Bis zur Begrüßung musste
der Kunde im Durchschnitt über eineinhalb Minuten warten, bis zum
Beginn der Beratung waren es im Mittel sogar über drei Minuten.
"Trotz langer Wartezeiten fiel allerdings positiv auf, dass die
Mitarbeiter in fast 80 Prozent der Filialen aktiv auf die Kunden

zugingen", so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. Auch das Verhalten der Berater
überzeugte. In rund 86 Prozent der Gespräche traten diese freundlich
auf und zeigten sich zudem in überwiegendem Maße hilfsbereit. Bei
Beschwerden waren die Mitarbeiter meist kundenorientiert und nahmen
die vorgebrachten Ärgernisse der Kunden ernst.

Die Andreas Paulsen-Gruppe ging als Testsieger aus der
Servicestudie "Badaussteller 2014" hervor. Ausschlaggebend für das
Ergebnis (Qualitätsurteil: "sehr gut") war insbesondere die Kompetenz
wie auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Die Angestellten
berieten individuell und erfragten am genauesten die
Kundenbedürfnisse. Auch das vergleichsweise vielfältigste Angebot
sowie die im Test kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung trugen zum
erfolgreichen Abschneiden bei. Auf dem zweiten Rang folgte das
Unternehmen Peter Jensen mit einem guten Gesamtergebnis. Auch hier
war die ausgeprägte Fachkenntnis der Berater mitentscheidend für die
Platzierung. Die attraktiv gestalteten Verkaufsräume, gute
Zusatzservices und das im Test zweitbeste Angebot rundeten das Bild
ab. Auf Rang drei platzierte sich die GC-Gruppe. Als eine Stärke
kristallisierten sich die kurzen Wartezeiten und die freundlichen
Mitarbeiter heraus, die sich auch im Beschwerdefall kundenorientiert
verhielten. Zudem traten sie kompetent und motiviert auf und nahmen
sich ausreichend Zeit für eine Beratung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf
bedeutende Badausteller, die über acht oder mehr Filialen verfügten.
Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten
Filialbesuchen in 80 verschiedenen deutschen Städten erhoben.
Insgesamt flossen 120 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der
Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit des
Personals, das zur Verfügung stehende Angebot, die Wartezeiten sowie
die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
E-Mail: b.moeller(at)disq.de

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Datum: 21.11.2014 - 09:05 Uhr
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