GPRA-Vertrauensindex November 2014: Umgang mit Kunden wird zum vertrauensbildenden Topthema / Finanzberater verspielen Vertrauen

(ots) - Schlechte Stimmung auf den Finanzmärkten, erneute
Skandale oder unseriöses Verhalten von Bankern und
Finanzdienstleistern - die Gründe für die Talfahrt der Finanzbranche
im Verbrauchervertrauen sind vielschichtig. Wie gravierend der
Vertrauensverlust der Finanzbranche ist, zeigt die neue Erhebung des
GPRA-Vertrauensindex: Nur noch 12% der repräsentativ Befragten haben
Vertrauen in die Aussagen der Finanzbranche. Dabei ist es gerade der
glaubwürdige Umgang mit Kunden, der sich in den vergangenen Jahren
über alle Branchen hinweg zum wichtigsten Faktor bei der
Vertrauensbildung entwickelt hat. Beleg dafür ist die Branche der
Verkehrs- und Transportdienstleister, die trotz GDL- und
Pilotenstreik dank offener und glaubwürdiger Kommunikation sogar
Verbrauchervertrauen gewinnen kann.

Umgang mit dem Kunden ist das A und O

Seit der ersten Erhebung des GPRA-Vertrauensindex im November 2009
gewinnt der "Umgang mit Kunden" als Vertrauensdimension zunehmend an
Bedeutung. Hielten 2009 noch 88% der Befragten diesen Faktor für
"wichtig", so sind dies in der aktuellen Erhebung ganze 98%. Damit
ist der "Umgang mit Kunden" für die Befragten der Teilbereich mit dem
höchsten Einfluss auf das Gesamtvertrauen.

"Die Anforderungen an Unternehmen und Marken haben sich nachhaltig
verändert. Produktvorteile allein überzeugen den Verbraucher nicht
mehr. Vielmehr ist ein ehrlicher und vertrauensvoller Umgang mit
Kunden heute mehr denn je Basis für Verbraucherakzeptanz - auch wenn
sich viele Unternehmen damit nach wie vor schwer tun.", ordnet
GPRA-Präsident Uwe A. Kohrs die Ergebnisse ein.

Der Branchensieger: die Automobilbranche

Es sind vor allem die Unternehmen der Automobilbranche, die im
Bereich "Umgang mit Kunden" besonders stark performen. Mit 45,3
Indexpunkten liegen die Automobil-Hersteller und Zulieferer deutlich

vor allen anderen abgefragten Branchen.

Auch im Gesamtindex sind Autobauer und Zulieferer Spitzenreiter im
Vertrauensranking und konnten im Vergleich zum April 2014 sogar 1,7
Indexpunkte zulegen.

Den deutlichsten Zugewinn aller Branchen verzeichnet die
IT-Branche. Die Hard- und Software-Entwickler gleichen die
gravierenden Verluste vom Jahresanfang aus und verzeichnen einen
Zuwachs von 2,5 Indexpunkten.

Der Verlierer: die Finanzbranche

Bei der Finanzbranche hingegen ist die Talfahrt der letzten Jahre
noch lange nicht vorbei. Mit 28,4 Indexpunkten belegen die
Finanzdienstleister und Banker abgeschlagen den letzten Platz im
Branchenranking.

Mittlerweile vertrauen nur noch 12% der Verbraucher den Aussagen
der Banken und Versicherungen. Dies ist zugleich der niedrigste Wert,
der seit Beginn der Index-Erhebungen gemessen wurde. Zu diesem Trend
passt auch, dass mittlerweile nur noch 24% der Befragten den
Ratschlägen von Bank- und Anlageberatern hinsichtlich Finanz- und
Anlageprodukten folgen.

Ein Sonderlob an die Verkehrsbranche trotz Qualitätsmangel Trotz
anhaltender Lokführer- und Pilotenstreiks liegen die Verkehrs- und
Transportunternehmen wie schon im April mit 35,3 Indexpunkten im
Mittelfeld des Rankings und legen in den Vertrauensdimensionen
"Ehrlichkeit" (+4,8) und "gesellschaftliche Verantwortung" (+9,0)
deutlich zu.

"Diese Entwicklung ist durchaus bemerkenswert - da scheint sich
die Kommunikation von Bahn und Lufthansa positiv ausgewirkt zu haben.
Dass die Transportbranche aber im Feld "Kompetenz und Qualität"
verloren hat, zeigt jedoch, dass die 'Produkterfahrung' keine
positive war: Der Zug oder das Flugzeug kam nämlich verspätet - oder
gar nicht.", so GPRA-Präsident Uwe A. Kohrs.

Ãœber den GPRA-Vertrauensindex

Der GPRA-Vertrauensindex gibt halbjährlich einen repräsentativen
Status Quo der Vertrauensentwicklung in der deutschen Bevölkerung.
Auf Basis der Differenzierung nach Vertrauensdimensionen gibt er
einen Überblick des Vertrauens der deutschen Bevölkerung in
Unternehmen aus leistungsstarken Branchen der deutschen Wirtschaft.
Die Erhebung von November 2014 erfolgte über die Befragung von 1.004
Personen im Zeitraum vom 19. bis 21. November 2014.

Ãœber die GPRA e.V.

Die GPRA e.V. ist seit 1974 der Verband der führenden
Kommunikations- und PR-Agenturen Deutschlands und hat ihren Sitz in
Berlin. Mit strengen Aufnahmekriterien und hohen Anforderungen an
ihre Mitglieder setzt sie Standards in der PR-Branche und fördert den
Austausch zwischen den Mitgliedern und Meinungsbildnern. Die GPRA
repräsentiert 37 Agenturen mit circa 2.500 Mitarbeitern und einem
Marktanteil von fast 50%.



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Datum: 01.12.2014 - 11:00 Uhr
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