Bindungswilliger Konsument sucht Marke, die ihn wertschätzt (FOTO)

(ots) -
Die Konsumenten in Deutschland wünschen sich, dass ihnen von
Marken mehr Wertschätzung entgegengebracht wird. Das ist das zentrale
Ergebnis der zweiten Auflage der Markenstudie brandshare der
PR-Agentur Edelman. Für die Studie wurden 15.000 Menschen in zwölf
Ländern, darunter 1.010 in Deutschland, zu ihrer Beziehung zu Marken
befragt. Die Untersuchung zeigt, dass Marken viel von Konsumenten
wissen wollen, selbst aber nicht schnell und umfassend genug
antworten, wenn Verbraucher sich mit Fragen oder Problemen an sie
wenden. Kein Wunder, dass 80 Prozent der Befragten in Deutschland
sagen, dass sich Marken allein aus Profitgründen für sie
interessieren. Dabei zeigt die Studie auch, dass Menschen mehr und
nicht weniger von Marken wollen - keine Selbstverständlichkeit in
einer Welt, in der permanent Botschaften auf Konsumenten einströmen.

Die Qualität der Beziehung ist entscheidend

"Wir sehen ein riesiges Potenzial für Marken, das Unternehmen
nicht ausschöpfen", sagt Uta Behnke, Managing Director Edelman
Hamburg und Practice Lead Brand Marketing. "Konsumenten sind bereit,
persönliche Informationen und Inhalte zu teilen, eine Marke zu
empfehlen und gegen Kritik zu verteidigen. Dafür erwarten sie mehr
als eine werbliche Belohnung oder ein austauschbares
Kundenbindungsprogramm." Es gehe nicht mehr darum, einen noch
teureren Gewinn zu verlosen, sondern um die Qualität der Beziehung
und des Austauschs. "Konsumenten haben konkrete Vorstellungen davon,
was Marken tun müssen, um sie an sich zu binden", so Behnke weiter.

Wertschätzung fängt beim Zuhören an

Am Wichtigsten ist den Befragten in Deutschland laut der Studie
mit 80 Prozent, dass Unternehmen ihr Feedback wertschätzen, indem sie
sie bei Meinungsäußerungen und Beschwerden ernst nehmen und eine
schnelle Lösung für Probleme finden. Ein Wunsch, der

selbstverständlich klingt, dem aber nur in einem sehr geringen Maß
entsprochen wird: Lediglich 13 Prozent der Befragten sagen, dass dies
der Realität entspricht.

Zwischen den Bedürfnissen der Konsumenten und ihrer Wahrnehmung
davon, was Marken tatsächlich bieten, klafft eine große Lücke, was
auch dieses Ergebnis bestätigt: Nur 14 Prozent der Befragten sehen
sich in einer Beziehung zu einer Marke, die von Wertschätzung geprägt
ist. Dabei ist das Potential zu einer stärkeren Bindung zwischen
Kunde und Marke durchaus vorhanden, denn neun von zehn Konsumenten in
Deutschland wünschen sich eine solche. "Dafür reicht es nicht mehr
aus, dem Kunden nur die technischen Möglichkeiten zum Gespräch zu
bieten. Die Marke muss sich vor allem auch inhaltlich mit dem
Feedback des Konsumenten auseinandersetzen, um tatsächlich in einen
Dialog mit ihm treten zu können", sagt Behnke.

Die Marke muss sinnstiftend sein - in mehr Dimensionen als je
zuvor

Die brandshare Studie zeigt, dass die Menschen über die
Wertschätzung hinaus noch etwas anderes suchen. 58 Prozent der
befragten Konsumenten verlangt, dass Marken einen gesellschaftlichen
Nutzen erbringen und sich dafür einsetzen, die Welt zum Positiven zu
verändern. Besonders am Herzen liegt den Konsumenten - gerade den
Frauen - in diesem Zusammenhang das Thema Transparenz: Ãœber 70
Prozent wollen wissen, wo die im Produkt verarbeiteten Rohstoffe
herkommen und wie die Produktionsbedingungen sind. Darüber hinaus
verstehen 58 Prozent der Konsumenten in Deutschland unter
Sinnstiftung auch, dass eine Marke eine Mission sowie eine Vision hat
und auch im Alltag danach handelt.

"Wenn eine Marke nicht definieren kann, welchen konkreten Beitrag
sie innerhalb der Gesellschaft leistet, wird sie irgendwann ihre
Daseinsberechtigung verlieren und wirtschaftlich langfristig nicht
mehr erfolgreich sein können", sagt Uta Behnke. Für Marken wiederum,
die neben einem rationalen und emotionalen zusätzlich einen sozialen
bzw. sinnstiftenden Mehrwert erbringen, wird sich dieses Engagement
auszahlen. Denn: Konsumenten belohnen solche Marken mit einer höheren
Kaufbereitschaft (plus 7 Prozentpunkte) und einer wahrscheinlicheren
Weiterempfehlung (plus 11 Prozentpunkte). Besonders interessant ist,
dass Konsumenten dann auch bereit sind, persönliche Informationen mit
Marken zu teilen (plus 12 Prozentpunkte).



Pressekontakt:
Björn Sievers
Agentursprecher Edelman Deutschland
Tel.: +49 89 41301-824
E-Mail: bjoern.sievers(at)edelman.com

Yvonne Hockling
PR/Marketing Edelman Deutschland
Tel.: +49 89 41301-840
E-Mail: yvonne.hockling(at)edelman.com

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Datum: 15.01.2015 - 11:10 Uhr
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