Fünf wichtigste Trends im E-Commerce-Kundendienst 2015

Von Philippe Ougrinov, VP Sales& Marketing bei TELUS International Europe

(firmenpresse) - Nach Angaben des Verbandes der Deutschen Internetwirtschaft wird mehr als die Halfte (53 Prozent) des im Jahr 2017 generierten deutschen BIP im Zusammenhang mit der E-Commerce- Branche stehen (im Vergleich zu 37 Prozent im Jahr 2012). Diese Zahlen unterstreichen das erhebliche Potenzial des E-Commerce-Marktes in Deutschland im B2C- und B2B-Umfeld.

Mit 54 Millionen regelmaßigen Online-Nutzern verfugt Deutschland uber die großte Anzahl an Internet-Nutzern in Europa. 2013 haben mehr als 42 Millionen Deutsche ihre Waren online erworben (Deutschland Trade & Invest, Mai 2014).

Um in der Retail-Branche erfolgreich zu sein, wird es immer wichtiger, verschiedene Vertriebs- und Kundendienstkanale zu kombinieren. Das sind funf der wichtigsten Tendenzen, die den Kundenservice im E-Commerce-Sektor das ganze Jahr 2015 hindurch pragen werden. Jeder dieser Trends bietet eine neue Gelegenheit fur Unternehmen, Ihren Kundenservice neu zu definieren und dadurch erhebliche Wettbewerbsvorteile zu erzielen.


1) Die Prasenz der Generation Y

Die Generation Y - diejenigen, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden - werden im Jahr 2015 geschatzte 200 Billionen US-Dollar pro Jahr weltweit ausgeben. In der Arbeitswelt, nimmt die Generation Y bereits 80 Prozent der Gesamtzahl der Beschaftigten in einigen Kontaktzentren ein. Dieser bedeutende Generationswechsel wird im Jahr 2015 noch mehr an Schwung gewinnen.

Die ausgezeichnete Multi-Tasker-Generation Y wuchs mit Computern, Mobilgeraten und Spiele- Konsolen auf. Diese Generation ist mit Technologien vertraut, die Mitglieder dieser Gruppe haben aber eine kurzere Aufmerksamkeitsspanne. Internet hat der Generation Y alles in die Hande gelegt, und dieses beeinflusst nicht nur die Erwartungen, die sie vom Kundendienst haben, sondern auch das Service-Niveau, das sie erwarten.

Einzelhandler und Online-Handler, die diesen Wandel erkennen und ihren Kundendienst den Erwartungen gemaß neu gestalten - und sogar so weit gehen, dass sie Kontaktzentren und Partnerunternehmen mit einem hohen Anteil an Generation Y-Mitarbeitern aufsuchen - werden im Einklang mit den Kundendienstanforderungen im Jahr 2015 sein.

2) Fokus auf mehrsprachige Kampagnen

Die Globalisierung der Welt erfolgt in einem bemerkenswerten Tempo. Deutschland verfugt uber das großte Kundenpotential in Europa im E-Commerce-Bereich und ist dadurch der eindeutige kontinentale Branchenfuhrer. Außerhalb Europas verbuchen nur China, Japan und die USA eine hohere Anzahl an digitalen Verbrauchern.

Der A.T. Kearney Global Retail E-Commerce Index 2013 identifizierte Deutschland als den westeuropaischen Markt mit dem großten Wachstumspotenzial (Deutschland Trade & Invest, Mai 2014).

Fur Online-Handler, die ihre Waren und Dienstleistungen im Ausland anbieten, ist es ohne Zweifel eine positive Entwicklung, aber auch eine große Herausforderung: Wie kommuniziert man mit Kunden, die unterschiedliche Sprachen sprechen, die in verschiedenen Zeitzonen tatig sind und die verschiedenen Kulturen angehoren?

Jeder, der die Bedeutung dieser Frage fur die Unternehmen des 21. Jahrhunderts bezweifelt, sollte folgende Tatsache berucksichtigen: In einer Studie der Europaischen Kommission von 2011 wurde festgestellt, dass 42 Prozent der Verbraucher niemals Produkte und Dienstleistungen in anderen Sprachen kaufen oder nutzen. Der mehrsprachige Kundensupport ist schnell zu einem wichtigen Thema fur Unternehmen geworden und wir konnen erwarten, dass sich dieser Trend schnell in den Kundensupport-Anforderungen der Internethandler wiederspiegeln wird.


3) Der Aufstieg des Omnichannel-Supports

In welchen Bereichen werden die Einzelhandler investieren, um einen verbesserten Kundenservice zu erzielen? Vor allem in die Vorbereitung auf die Umstellung auf Omnichannel-Support.

Der Kunde von 2015 wird 24/7/365 Tage Betreuung fordern und wird diese jederzeit, uberall und von jedem Gerat aus erwarten.

Diese Generation der Kaufer will einfach auf ihrem Weg betreut werden. Sie erwarten, dass Probleme von Unternehmen schnell gelost werden, wollen aber auch zwischenzeitlich Spaß am Ganzen haben. Die Tage des geduldigen Wartens sind lange vorbei. Genauer gesagt konnen wir eine Beschleunigung der Anderung in Richtung Kundendienst mittels der sozialen Medien und des Webchats erwarten.


4) Schwerpunkt Unternehmenskultur

Kultur zahlt, sowohl in Bezug auf die lokale Kultur der Menschen als auch auf die Unternehmenskultur des Kundenservices. Entscheidend ist, dass es zu einem kulturellen Verstandnis auf beiden Seiten kommt.

Um wirklich als ein weiterfuhrendes Glied eines Unternehmens und der Marke agieren zu konnen, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation aber auch die der Menschen, die sie betreuen, verstehen und anzunehmen wissen.

In den meisten Fallen wird es unpraktisch sein, den Kundendienst im eigenen Heimatsland anzusiedeln: In diesem Fall werden Sie im Ausland suchen mussen, um geeignetes Personal mit ausreichenden Sprachkenntnissen zu finden.

Bei der Auswahl eines Partnerunternehmens, sollten Sie sich ausfuhrliche Gedanken uber die Region und das Land, fur die Sie sich entscheiden, machen. Ist es politisch stabil? Wie ist das Bildungssystem? Gibt es eine historische Affinitat zwischen Ihrem Land und dem, das in Frage kommt? Durfen sich die Menschen hier frei ins Ausland bewegen, um dadurch die Art von Erfahrungen zu sammeln, die ihnen helfen werden, sich an die Kultur Ihrer Kunden anzupassen?


5) Neue Nearshore-Standorte

Seit vielen Jahren sind die Unternehmen hin- und hergerissen zwischen den "hohen" Kosten fur einen Outsource-Kundendienst in europaischen Landern und dem niedrigen Qualitatsniveau der Leistungen, vorwiegend in den Offshore-Standorten. Doch das andert sich schnell und viele Online- Handler erkennen Sudosteuropa als einen optimalen Standort fur Ihren Kundendienst.

In der Tat wurde 2014 im AT Kearney Global Services Location Index Bulgarien in den Top Ten der Lander fur ausgelagerte Kundenbetreuung platziert. Durch die Kombination von multilingualen Kenntnissen, gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern und wettbewerbsfahigen Preisstrukturen, konnen wir stark davon ausgehen, dass Bulgarien und andere sudosteuropaische Lander wie Rumanien zu einer zunehmend attraktiven Wahl fur die Einzelhandler werden, die ihren Kundendienst auslagern mochten.

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Datum: 20.01.2015 - 12:10 Uhr
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