Deutschlands beste Firmenkundenberatung 2015 / Erste Ergebnisse in Vorbereitung der bundesweiten Studie in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY

(ots) - Einen Kunden zu halten ist meist lohnender als
einen neuen Kunden zu gewinnen. Für Banken und Sparkassen ist es
deshalb ein schlechtes Zeugnis, wenn die Loyalität ihrer Kunden eher
gering ist. Fast 60% der Gewerbetreibenden würden sich nämlich nicht
unbedingt wieder für ihre derzeitige Bank oder Sparkasse entscheiden.
40% sind sich noch nicht einmal sicher, ob sie die nächsten zwei
Jahre bei dieser bleiben. Viele Finanzchefs glauben entsprechend,
dass es eine bessere Bank für ihr Unternehmen gibt. Zu diesem
Ergebnis gelangt der aktuelle Trendmonitor "Gewerbekunden für Banken
und Sparkassen" aus dem Hause MSR Consulting. Dazu wurden
Finanzentscheider von 350 Unternehmen mit bis zu 100 Beschäftigten,
und 20 Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern befragt.

Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen? Um das
zu klären, nimmt das Institut für Vermögensaufbau im Jahr 2015
erstmals die Beratungsqualität bei Banken im Firmenkundensegment in
rund 200 Städten bundesweit unter die Lupe.

Im Vorfeld wird jeder Termin durch den "Mystery Shopper"
telefonisch vereinbart - somit soll gewährleistet sein, dass der
vermeintliche Neukunde beim richtigen Berater landet.

Basis der Eignungsprüfung ist stets ein einheitlicher Fall. Die
Testkäufer sind immer auf der Suche nach einer neuen Hausbank zur
Abwicklung des Zahlungsverkehrs - verbunden mit der Frage, welche
Dienstleistungen die Bank darüber hinaus zu bieten hat. Jeder Tester
gibt an, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein. Darüber hinaus
hat der vermeintliche Unternehmer ca. 5-8 festangestellte Mitarbeiter
sowie bei Bedarf Zugriff auf freie Mitarbeiter. Der Vorjahres-Umsatz
beträgt mind. 500.000 EUR und der Gewinn aus dem Vorjahr ca. 150.000
EUR. Für das aktuelle Jahr ist eine Umsatz- sowie Gewinnsteigerung
von 10% geplant. Zudem verfügt der Kunde über eine kleine Kreditlinie

und ein Tagesgeldkonto für allgemeine Rückstellungen.

Die Banken, die den sogenannten "Ersttest" im Bereich dieses
Kundenfalls positiv belegen, erhalten im "Nachtest" die Möglichkeit
die Beratungsqualität zu bestätigen. Dann allerdings wird der
Kundenfall (in Bezug auf die Unternehmenswerte) deutlich
anspruchsvoller.

In diesem Fall sieht das Szenario 15-20 festangestellte
Mitarbeiter vor, die allesamt mit Firmenwagen und Firmenkreditkarten
ausgestattet sind. Die Umsatzwerte belaufen sich auf ca. 2.000.000 -
3.500.000 EUR und der daraus resultierende Jahresgewinn beläuft sich
zwischen 250.000 - 750.000 EUR.

In einer 2014 durchgeführten Pilotstudie zur Überprüfung der
Testbarkeit des Gewerbe- und Firmenkundensektors wurden
institutsübergreifend 500 Testkäufe durchgeführt. Das Ergebnis dieser
Testkauferhebung war aus Kundensicht und
Verbraucherschutzgesichtspunkten sehr unbefriedigend.

Ein paar markante Kennzahlen geben darüber schnell Aufschluss:

- In 74% der Gespräche war keine strukturierte Vorgehensweise
erkennbar
- Die durchschnittliche Gesprächsdauer lag bei 32 Minuten
- Terminvereinbarungen waren durch den Kunden lediglich in 24% der
Fälle auf den ersten Anlauf möglich - sonst sehr aufwendig bzw.
war beim Ersttermin der falsche Ansprechpartner als Berater
gewählt worden
- Eine priorisierte Empfehlung von Seiten der Berater/ Bank wurden
lediglich in 18% der Fälle ausgesprochen - ansonsten gingen die
Gespräche ergebnisoffen auseinander
- Die Unternehmer (Testpersonen) gaben an, in lediglich 12% der
Fälle bereit zu sein bei dem getesteten Institut das
Geschäftsengagement anzusiedeln

Die Bewertung der Gespräche erfolgt auf Basis zahlreicher
Kriterien. Ein umfangreicher Fragekatalog (mit über 100
Detailkriterien) ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche. Dieser
Fragebogen unterscheidet die Kriterien Vor- und Nachbetreuung,
Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit.

Die Ideallösung

Die vom Institut gewünschte Ideallösung "sollte keine
unüberwindbare Hürde sein - es stellt eher eine Mindesterwartung
dar", sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer. Eine gute Bewertung
setzt u.a. folgendes voraus:

- Korrekte und kundenorientierte Weiterleitung des Kunden im
Rahmen des Erstkontakts
- Detaillierte Aufnahme der Ist-Situation des Kunden (im Privat-
als auch Unternehmensumfeld)
- Umfangreiche Darstellung der Leistungspalette der Bank (passend
auf die Bedürfnisse des Kunden)
- Anmoderation der Vertiefungsthemen für einen konkreten
Folgetermin
- Aushändigung aussagekräftiger Materialien mit Nennung der
mitzubringenden Unterlagen des Kunden für den Folgetermin

Der Kriterienkatalog

Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss jeder
Tester direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch ausfüllen. Die
strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Institut für
Vermögensaufbau am Ende alle Institute - ob in Großstädten oder
ländlichen Regionen - untereinander vergleichen kann. Schwerpunkt der
Bewertung ist stets das Beratungsgespräch.

Die Ergebnisse des Tests werden ab Februar 2015 laufend auf dem
Portal www.gepruefte-firmenkundenbanken.de veröffentlicht.

Über das Institut für Vermögensaufbau:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist
eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des
Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe
finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem
Analysen und Studien, deren Ergebnisse Privatanlegern beim Auffinden
qualitativ hochwertiger Lösungen für den langfristigen
Vermögensaufbau helfen. Im Bereich Retailbanking besteht die
Kerndienstleistung in der flächendeckenden Durchführung von Tests -
wie beispielsweise des FOCUS-MONEY CityContest - zur Erfassung der
bundesweiten Beratungsqualität in diesem Kundensegment.



Pressekontakt:
Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
D - 80339 München
Tel: 089/ 461391-70
Fax: 089/ 461391-79
Mail: presse(at)institut-va.de
http://www.institut-va.de
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Bereitgestellt von Benutzer: ots
Datum: 27.01.2015 - 11:15 Uhr
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