Kundenlieblinge "Filialbanken 2015"

(ots) - Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG führte im
Auftrag von DEUTSCHLAND TEST, dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY und
der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e.V. (DSW) eine
bundesweite Umfrage zum Thema "Kundenzufriedenheit" durch.

Für Banken wird das Thema Kundenzufriedenheit zunehmend wichtiger.
In der digitalen Welt mit einer Vielzahl von Vergleichs- und
Bewertungsportalen wird es für Bankkunden immer leichter, ihre
Erfahrungen einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Das
kann im ungünstigen Fall verheerende Folgen für eine Bank haben,
bietet Instituten mit zufriedenen Kunden gleichzeitig aber auch die
Chance, ihren Bekanntheitsgrad deutlich zu erhöhen und auf diesem Weg
Bestandskunden an sich zu binden sowie Neukunden zu gewinnen. Das
Verbraucher- und Bewertungsportal "Meine Bank vor Ort.de" wurde vom
Münchner Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG ins Leben gerufen und
legt bei der Beurteilung der Bank den Schwerpunkt auf die Bewertung
der Beratungsleistung und des Serviceerlebnisses, da diese den
primären Aufgabenbereich einer Bank betreffen. Der Kunde nimmt die
Bewertung mit Hilfe von 23 Fragen vor, die ein breites Spektrum der
Kunden-Bank-Beziehung bezüglich Beratungsqualität und Service
abdecken. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von eins ("trifft
voll und ganz zu") bis fünf ("trifft überhaupt nicht zu"). Dabei
werden vier Kategorien abgefragt: In der Kategorie "Vor- und
Nachbetreuung" werden Fragen zum Service der Bank gestellt,
beispielsweise zu Wartezeiten und zur Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Zudem kann der Kunde bewerten, ob er im Zuge der Nachbetreuung
hinreichend über wichtige Änderungen informiert wird oder wie es die
Bank mit der regelmäßigen Überprüfung seiner finanziellen Situation
und einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält.

Die Kategorie "Atmosphäre/Interaktion" umfasst Fragen zur
Atmosphäre in der Bank beziehungsweise bei der Beratung. In diesem
Zusammenhang ist wichtig, ob beim Beratungsgespräch Vertraulichkeit
gewährleistet ist und wie gut die Kunden ihren persönlichen
Ansprechpartner kennen. Im Rahmen der beiden Kategorien
"Kundengerechtigkeit" und "Sachgerechtigkeit" benotet der Kunde die
Beratungsleistung seines Gegenübers in der Bank. Zur
"Kundengerechtigkeit" gehört etwa, wie verständlich die Beratung
vorgenommen wird, aber auch, wie engagiert und aktiv der Berater sich
verhält. Dagegen steht beim Thema "Sachgerechtigkeit" die fachliche
Kompetenz des Beraters im Mittelpunkt, sowie die Frage, ob der Kunde
ausreichend über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte
aufgeklärt wird.

Zum 31. Januar 2015 hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
die bundesweiten Beurteilungen der Bankkunden ausgewertet. Aus der
Vielzahl dieser Stimmen lässt sich nun ableiten, welche Leistungen
Kunden heute von ihrer Bank erwarten und wie sie das tatsächliche
Angebot bewerten.

"Unser Ziel war es, Deutschlands größte
Kundenzufriedenheitsanalyse bei Kunden durchzuführen", sagt
IVA-Vorstand Kai Fürderer. Das sei mit weit über 105.000 Stimmen
innerhalb von zwei Jahren auch gelungen.

"Die Kundenorientierung einiger Regionalbanken, die sich auch
intensiv mit den Ergebnissen der Kundenbewertungen
auseinandersetzten, ist beeindruckend", so Fürderer weiter.

Banken mit mehr als 200 eingegangenen Stimmen und einer besonders
hohen Kundenzufriedenheit (besser als die Schulnote: 2,5) dürfen sich
nun über die Auszeichnung "Herausragende Kundenzufriedenheit" (Note
besser als 2,0) bzw. "Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit" (Note
besser als 2,5) freuen und damit werben.

"Insgesamt können sich nur 98 von über 1.200 bewertbaren und
bewerteten Regionalbanken über diese Auszeichnung freuen", resümiert
Fürderer.

Die Liste aller "Kundenlieblinge: Filialbanken 2015" und die
jeweils besten Regionalbanken je Bundesland, stehen Ihnen unter
http://meine-bank-vor-ort.de/kzp/presseartikel/ zum Download zur
Verfügung.

Weitere Quellen: http://meine-bank-vor-ort.de/

Über die Institut für Vermögensaufbau AG:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist
eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des
Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe
finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem
Analysen und Studien, deren Ergebnisse Kunden beim Auffinden
qualitativ hochwertiger Lösungen helfen.



Pressekontakt:
Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
D - 80339 München
Tel: 089/ 461391-70
Fax: 089/ 461391-79
Mail: presse(at)institut-va.de
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Bereitgestellt von Benutzer: ots
Datum: 13.02.2015 - 07:50 Uhr
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