PresseKat - "Omnikanal Monitor 2015": Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und doch der Alt

(ots) - Der Kunde von heute ist selbstbewusst,
multikanalorientiert und stellt neue Anforderungen an die Qualität
des von Unternehmen angebotenen Kundenservice. Das ist ein zentrales
Ergebnis der Studie "Omnikanal Monitor 2015", die arvato, ein
führender internationaler Technologiedienstleister und CSC, ein
weltweit führendes Unternehmen für
Next-Generation-IT-Dienstleistungen, heute anlässlich der Fachmesse
Call Center World vorgestellt haben. Im Rahmen der Erhebung haben die
beiden Unternehmen in den vergangenen Monaten mehr als 1.000
Verbraucher und 40 CRM-Manager aus Branchen wie Automotive,
E-Commerce, Health-Care, Tourismus/Mobility, Telko, Utilities sowie
Banken und Versicherungen befragt.

"Dank des Omnikanal Monitors 2015 liegen uns jetzt erstmals
repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse zu den
Kanalpräferenzen von Verbrauchern im direkten Kontrast zu den
Einschätzungen führender B2C-Unternehmen in Deutschland vor", sagte
Daniel Welzer, Deutschland-Chef von arvato CRM Solutions, der die
Studienergebnisse gemeinsam mit seinem Geschäftsleitungskollegen
Thorsten Hanisch und Hans-J. Agnischock, Head of Enterprise Customer
Performance/CRM bei CSC, in Berlin vorstellte. Dieser ergänzte: "Die
Studie liefert uns eine Vielzahl detaillierter Erkenntnisse über die
Erwartungshaltung von Kunden, vor allem in Bezug auf die Themen
Kanalangebot und Servicequalität."

Beachtenswerte Ergebnisse bietet die Erhebung in Bezug auf das
Verhalten der Verbraucher. Trotz der breiten Verfügbarkeit und
regelmäßigen Nutzung von Smartphones, Tablets und Laptops in weiten
Teilen der Bevölkerung bevorzugen mehr als 80 Prozent der Konsumenten
in Deutschland die klassischen Kanäle Telefon, Filiale und E-Mail für
eine Kontaktaufnahme. Apps, Livechat, Communities und Social Media
befinden sich in puncto Nutzungshäufigkeit noch ganz am Anfang (2,4

Prozent), wachsen aber stark. Brief und Fax haben als
Kommunikationsmittel hingegen zunehmend ausgedient. "Im Moment der
Wahrheit", so Hanisch "setzen die Verbraucher nach wie vor auf das
persönliche Gespräch." Dies heißt nach Aussage des arvato-Managers
aber nicht, dass die Unternehmen die modernen Touchpoints Apps,
Livechat, Communities und Social Media zukünftig außer Acht lassen
können. Hanisch: "Das Angebot an Kontaktmöglichkeiten wächst weiter.
Dementsprechend stellt die Konvergenz und Verzahnung der
Servicekanäle im Sinne gut integrierter Angebote in den kommenden
Jahren die Hauptherausforderung für B2C-Unternehmen dar."

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Zufriedenheit der Kunden mit
der Qualität der angebotenen Kontaktmöglichkeiten rangiert bei den
digitalen Kanälen Social Media, Videointeraktion und Livechat nur im
Mittelfeld. Die Unternehmen indes sehen hier noch wenig Anlass zum
Handeln. Eine Verschiebung des Kontaktvolumens hin zu diesen
digitalen Kanälen wird ohne eine Verbesserung der Angebote und die
Integration in ein übergreifendes Servicekonzept nicht von allein
geschehen. Insgesamt gaben 87,5 Prozent der Befragten an, dass sie
den Kanal, auf dem sie mit einem Unternehmen Kontakt aufgenommen
haben, erneut wählen würden. Der beliebteste Kanal bei den Kunden ist
dabei immer noch das Telefon, auf Platz zwei folgt die Filiale. "Über
die Hälfte aller Verbraucher schwört nach wie vor auf das persönliche
Gespräch", so Hans-J. Agnischock. Doch auch die steigende Akzeptanz
moderner Kanäle ist deutlich erkennbar. So zeigten sich
beispielsweise etwa ein Viertel der Befragten interessiert an der
Möglichkeit, per Videotelefonie Kontakt aufnehmen zu können.
Agnischock: "In Summe zeigt sich, dass der persönliche Kontakt
systematisch aufgewertet wird und neben der Einführung von
Self-Services, Portalen und Self-Help Communities für werthaltige
Kontakte geradezu eine Renaissance erfährt. Perspektivisch muss
Kundenservice auch in den digitalen Kanälen noch stärker
personalisiert sein. Hierdurch ergeben sich neue Anforderungen an den
Kundenberater der Zukunft."

Fragt man sowohl die Unternehmen als auch die Verbraucher nach
ihren Vorstellungen vom Kundenservice der Zukunft, so sind diese in
weiten Teilen deckungsgleich. Bei beiden Gruppen steht der Wunsch
nach zentralen Kundenportalen weit oben auf der Agenda und belegt die
wichtige Rolle von Self-Service-Angeboten im modernen Kundenservice.
Doch während sich die Unternehmen zukünftig noch stärker auf mobile
Apps mit Dienstleistungsangeboten und die Realisierung von
VIP-Services konzentrieren wollen, wünschen sich die Verbraucher vor
allem einen leicht erreichbaren, persönlichen Ansprechpartner - und
das natürlich weiterhin kostenfrei. Eine Bereitschaft, für spezielle
Mehrwertdienste oder individuelle VIP-Services zu bezahlen, ist nur
bei einem geringen Anteil der befragten Kunden gegeben.

Insgesamt, da sind sich Thorsten Hanisch und Hans-J. Agnischock in
ihrer Einschätzung einig, gehen für die Unternehmen mit der
zunehmenden Anzahl an Kontaktmöglichkeiten, der steigenden
Komplexität und den sich daraus ergebenden Veränderungen in der
Organisation zunächst zahlreiche Herausforderungen einher.
Profitieren werden die Unternehmen, die diese Herausforderungen
konsequent und mit der richtigen technologischen und
organisatorischen Unterstützung angehen. "Gelingt die Transformation
des Kundenservice hin zu einem ausgewogenen Mix aus Kosteneffizienz,
Servicequalität und Vertriebsorientierung, dann ergeben sich
ausgezeichnete Chancen für Unternehmen, einen Omnikanal-Kundenservice
zu ihrem Wettbewerbsvorteil auszubauen", so ihr Resümee.

Die Studienergebnisse erhalten Sie zum Download unter:
http://www.csc.com/de/omnikanalmonitor

Über arvato

Die arvato AG ist ein führender internationaler
Technologiedienstleister, der von und mit digitaler Technik lebt.
Mehr als 68.000 Mitarbeiter konzipieren und realisieren für
Geschäftskunden aus aller Welt innovative und integrierte Lösungen
für unterschiedlichste Geschäftsprozesse entlang integrierter
Dienstleistungsketten. Diese umfassen Digital Marketing, Financial-,
CRM-, SCM- und IT-Solutions sowie sämtliche Services rund um die
Erstellung und Distribution von Druckerzeugnissen und digitalen
Speichermedien. arvato ist eine 100-prozentige Tochter von
Bertelsmann SE & Co. KGaA. Weitere Informationen finden Sie unter
www.arvato.de.

Über CSC

Computer Sciences Corporation (CSC) ist ein weltweit führendes
Unternehmen für Next-Generation-IT-Dienstleistungen und -Lösungen.
Die Mission des Unternehmens ist es, seinen Kunden mit Hilfe von
branchenführenden Lösungen, Branchenexpertise und globaler Reichweite
zu überdurchschnittlichen Renditen für ihre Technologie-Investitionen
zu verhelfen. CSC hat rund 72.000 Mitarbeiter und erwirtschaftete in
den zwölf Monaten bis zum 2. Januar 2015 einen Umsatz von 12,6
Milliarden US-Dollar. Weitere Informationen zu CSC finden Sie auf der
CSC-Website unter www.csc.com/de und im CSC-Blog www.21stcenturyit.de

Pressekontakt:
arvato AG
Gernot Wolf
Unternehmenskommunikation,
An der Autobahn 22
33333 Gütersloh
Telefon: 05241.803408
E-Mail: gernot.wolf(at)arvato.com

CSC
Doris Rupprecht
External Communications Central & Eastern Europe
Abraham-Lincoln-Park 1
65189 Wiesbaden
Telefon: 0611.142.2223780
E-Mail: drupprecht(at)csc.com