Studie zum Kundenservice: "Go digital or die" (FOTO)

(ots) -
Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension
Data zeigt, dass erfolgreiche Kundenbindung ohne digitalen Dialog
nicht mehr möglich ist. / 76 Prozent der Contact Center erwarten ein
steigendes Aufkommen an Kundenkontakten. / Während der digitale
Austausch in 86 Prozent der Contact Center zunimmt, gehen die
sprachlichen Interaktionen zwischen Contact Center und Kunde bei 39
Prozent der Befragten zurück. / In den kommenden zwei Jahren wird die
Mehrzahl der Anfragen in Contact Centern digital abgewickelt werden.

Unternehmen, die innerhalb der nächsten zwei Jahre nicht in die
Kanäle für die digitale Kundenbindung (Web Chat, soziale Medien, SMS,
Smartphones und mobile Anwendungen sowie Video) als Bestandteil ihrer
Kundenbindungsstrategien investieren, laufen Gefahr, Kunden an die
entsprechend ausgestattete Konkurrenz zu verlieren. Die
Digitalisierung prägt die Beziehung zum Kunden zunehmend und
Unternehmen sehen sich zur Anpassung an den Wandel gezwungen, um im
Wettbewerb nicht unterzugehen.

Dies ist das Fazit des jährlichen Global Contact Centre
Benchmarking Reports, der heute von Dimension Data veröffentlicht
wurde. Insgesamt nahmen 901 Unternehmen aus 72 Ländern in der
Asien-Pazifik-Region, Australien, auf dem amerikanischen Kontinent,
in Nahost und Afrika sowie Europa an der Umfrage teil.

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass der Nicht-Sprach-Verkehr
(digital) in rund 86 Prozent der europäischen Contact Center in den
nächsten zwei Jahren zunimmt, während der Sprach-Verkehr (Gespräch
mit einem Mitarbeiter am Telefon) in 39 Prozent der Contact Center im
selben Zeitraum zurückgeht. Aufgrund der von Dimension Data in den
letzten zehn Jahren gesammelten Informationen ist davon auszugehen,
dass die Contact Center in den nächsten 24 Monaten mehr digitale als

sprachliche Interaktionen verzeichnen werden.

"Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der
letzten 30 Jahre", sagt André Kiehne, Sales Director Transformational
Business der Dimension Data in Deutschland. "Der digitale Wandel hat
weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen.
Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von
Kundendienstleistungen." Laut Bericht werden Kunden in Europa bis
Ende 2016 bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum
Telefon verwenden. "In Contact Centern weltweit gilt die Devise 'Go
digital or die' heute mehr denn je", so Kiehne.

"Das bedeutet allerdings nicht, dass es mit den Contact Centern
vorbei ist und die Mitarbeiter dort nun entlassen werden", sagt
Kiehne. "Tatsächlich wird der Kundenservice hochwertiger und
komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale
Vernetzung der Kundenkanäle wird zunehmend entscheidend. Das
persönliche Gespräch am Telefon wird aber erhalten bleiben."

Laut Kiehne müssen Unternehmen ihren Schwerpunkt auf eine
intensive Schulung der Mitarbeiter legen und Systeme einrichten, mit
denen telefonische Kundenanfragen auch im digitalen Zeitalter
umgehend beantwortet werden können. "Weil der Sprachkontakt oftmals
als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet
wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des
Contact Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der
Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können,
wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein
Abwandern der Kunden zur Folge haben." Wichtig sei, dass der Agent
keine Fragen mehr stellen müsse, die der Kunde etwa online schon
beantwortet hat. Ruft er im Contact Center an, dann hat der Kunde
schon einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen,
den er nicht wiederholen möchte. Hierauf müssen Mitarbeiter und
Technik vorbereitet sein.

Da inzwischen etwa 76 Prozent der Contact Center einen Anstieg an
Kundenanfragen erwarten - größtenteils bedingt durch vermehrte
Nutzung digitaler Kanäle -, sind die Auswirkungen dieses Trends auf
die Kundenzufriedenheit Besorgnis erregend. Von den 901 Unternehmen,
die sich an der Umfrage beteiligten, betrachteten 75 Prozent den
guten Service als Alleinstellungsmerkmal. Und dennoch ist die
Kundenzufriedenheit im vierten Jahr in Folge rückläufig.

Ãœber Dimension Data

Dimension Data, gegründet 1983, ist ein global agierender Service-
und Lösungsanbieter für Informations- und Kommunikationstechnologie,
der seine Kunden bei Konzeption, Planung, Aufbau sowie Betrieb
unternehmensweiter IT-Infrastrukturen und damit der Umsetzung ihrer
Geschäftsziele unterstützt. Das Unternehmen nutzt dazu seine
Technologie-Expertise und globalen Kapazitäten zur Bereitstellung von
Services in den Bereichen Netzwerk und Rechenzentrum, IT-Sicherheit,
Sprach- und Videokommunikation sowie Cloud-Lösungen und -Services.
Dimension Data ist seit Oktober 2010 Mitglied der NTT Gruppe. Mehr
Informationen unter www.dimensiondata.com/de und
https://twitter.com/DimensionDataDe.

Über André Kiehne

André Kiehne ist Sales Director Transformational Business und
Mitglied der Geschäftsleitung von Dimension Data Germany. Seit
September 2013 verantwortet er dort die strategischen Geschäftsfelder
des Unternehmens in Deutschland. Dazu gehören die Bereiche
Datacenter, IT-as-a-Service, Managed Services sowie das Geschäft mit
Outsourcing-Dienstleistungen. In seinem Blog DIGITAL REVOLUTION und
als Gastautor bei diversen Fachmedien schreibt Kiehne regelmäßig über
die Digitale Transformation. Mehr unter http://andrekiehne.com/ und
https://twitter.com/AndreKiehne.



Pressekontakt:
Thomas Gambichler
Dimension Data Germany
Manager Marketing & PR
Tel: +49 (6172) 6808-214
Fax: +49 (6172) 6808-150
E-Mail: thomas.gambichler(at)dimensiondata.com

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Datum: 25.02.2015 - 11:01 Uhr
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