PresseKat - Ohne UCC keine Innovation, keine Effizienz, keine Wettbewerbsfähigkeit.

Hintergrundtexte zum Thema Inbetriebnahme, Technikauswahl und Wirtschaftlichkeit von Call Center- und Unified Communications&Collaboration-Lösungen. Inkl. Infos zur Kooperation zwischen Integrated Research und UCC-Distributor Westcon

(PresseBox) - Hören Sie mich? Können Sie mich verstehen? Wie oft hört man diese und andere "geht nicht"-Quotes - im Zug, auf der Straße, auch am Arbeitsplatz! Bedeutet: Allein die Sprachqualität lässt arg zu wünschen übrig. Wie sollen dann die vielbeschworenen integrierten Kommunikationsdienste funktionieren, die Sprache, Messaging, Mail und Video mit Informationen und Prozessen aus CRM- oder ERP-Systemen verbinden und zu produktiven Workflows führen sollen? "Oft gar nicht.", warnt Andreas Wächter, Zentraleuropachef von Integrated Research.
Wächter muss es wissen. Die Software seines Unternehmens wird bereits seit Jahrzehnten weltweit in vielen tausend Installationen für Fehlersuche und das Aufspüren von Verbesserungsbedarf in UCC-Installationen genutzt. Hier zu Lande und in Europa aber ist Prognosis noch weitgehend unentdeckt. Zwar setzen viele, vor allem Großunternehmen wie ING, Airbus, Credit Suisse oder Strabag längst auf die Informationen der Software, aber sie behalten Probleme oder Optimierungspotenziale aus verständlichen Gründen lieber zurück.
Damit ist IR Prognosis ein Champion, aber ein versteckter. "Die Story steckt dabei nicht in den Problemen, sondern bei den Chancen," sagt Wächter, und fährt fort: "Jeder, der damit beginnt, seine Kommunikations-Infrastruktur zu durchleuchten, ist auf dem Weg zu mehr Durchblick und damit mehr Durchsatz. Genau hierbei hilft Prognosis." Die Software sorgt dafür, dass Geschäftsprozesse nicht unterbrochen, personenbezogene Daten geschützt und Regulierungsvorschriften eingehalten werden.
Beispiel Call Recording: Wenn der Hersteller verspricht, seine Lösung sorge nachweislich dafür, dass geplante Telefonate inklusive automatisierter Ablage von Verbindungsinformationen stattfindet, heißt das noch lange nicht, dass es erstens tatsächlich und zweitens wie beabsichtigt passiert. So komme es immer wieder vor, dass ein ERP-System etwa eine Vertragsverlängerung oder einen Tarifwechsel zwar verbucht, das UCC-System aber nicht nachweisen kann, dass der dazu gehörige Call tatsächlich stattgefunden hat und mit allen notwendigen - und erlaubten - Zusatzinformationen aufgezeichnet wurde. Dann ist ein Vertrag im Zweifel anfechtbar und die getroffene Vereinbarung ungültig. "Durch solche Fehler gehen den Unternehmen Millionen verloren", weiß Wächter; noch schlimmer: "Viele Anwender wissen schlicht nicht, wo genau der Fehler im System genau steckt." Sie verbringen Stunden und Tage damit, schwere oder auch leichte Fehleinstellungen überhaupt zu lokalisieren.

Was Wunder, denn die Anforderungen an Geschäftsprozesse unterstützende Kommunikationslösungen werden immer komplexer, ihre verschachtelten Zusammenhänge sind oft nur noch innerhalb der eingesetzten Software "bekannt", kaum aber noch den Admins oder IT-Verantwortlichen, die ihren Einsatz steuern müssen.
Hier setzt Prognosis die Betreiber wieder in den Fahrersitz. Das passt. Zumal in einer Zeit, in der Komplexität, Innovationsdruck und Budgetknappheit permanent wachsen und Geschäftsprozesse immer cleverer organisiert sein müssen. Denn letzteres wirkt sich auch auf die Kommunikationssysteme aus. Die Krux: Sie müssen ebenfalls immer raffinierter werden, erzeugen dabei aber gleichzeitig einen nochmals höheren Akzeptanz- und Anpassungsdruck.
Betreiber ausgefuchster Kommunikationslösungen in Unternehmen müssen also absolut sicher sein, dass ihre Konstrukte zunächst überhaupt angenommen, und dann auch tatsächlich in der erforderlichen Art und Weise genutzt werden.
Genau hier setzt IR an, mit einer Analyse- und Optimierungs-Software, welche die Systeme aller großen Hersteller wie Avaya, Cisco und Microsoft Lync nahtlos überwacht, dabei auf eine Erfahrung von mehr als 20 Jahren Performance-Management zurückgreift, und bei der nicht zuletzt alle Nutzer auf die gleiche Datenbasis für Auswertungen zugreifen. So ist eine Ende-zu-Ende Monitoring für alle Kommunikationsgeräte im Netzwerk gewährleistet.
Steht der Dialer wirklich zur Verfügung? Kann der Agent seinen Job machen? Findet das Callrecordig wirklich statt? "Wie oft haben wir es schon erlebt, dass der Recorder zwar aufnimmt, aber Null Byte im File stehen," sagt Wächter. Sobald derart reizende Nullen in einem von Prognosis überwachten System eingetragen werden, kommt dies der Software spanisch vor und sie schlägt Alarm, inklusive Alerts an den Operator.
Die Westcon-Connection:
Um solche Fähigkeiten breiter auszurollen, hat IR seinen Distributionskanal deutlich erweitert. Ende Januar unterschrieb das Unternehmen einen Distributionsvertrag mit dem Top-Distributor Westcon. Stefan Stoedtgen, Senior Presales Berater bei dem Mönchengladbacher Distributor, beschreibt die "Meet the Expert"-Veranstaltung von IR so: "Das war kein Event, sondern ein Brandbeschleuniger. In einem Tag wurden Partner und Reseller mit umfangreichem Wissen und Werkzeug ausgerüstet: Technischer DeepDive, vertriebliche Gesprächsführung bis hin zur Betriebspsychologie, und Infos über Produkte und Vermarktung. Besonders freuten mich die Gespräche über konkrete Realisierung und Implementierung. Das beweist, dass solche Events in Kombination mit Networking für jeden eine WIN-WIN Situation liefern."
Und auch unabhängig von dem Kölner Event wird die IR/Westcon-Connection bei der Deutschen Niederlassung des weltweit operierenden Distributors positiv bewertet. "IR Prognosis ist hier zu Lande noch ein typischer "Hidden Champion": alle brauchen die Software, aber wenige wissen bisher, welche Vorteile ihnen durch die Nicht-Nutzung entgehen. Das wird sich durch unsere gemeinsame Markterschließung in Zukunft ändern", sagt Marianne Nickenig, Senior General Manager Deutschland, Österreich, Schweiz und Osteuropa der Westcon-Sparte UCC und fährt fort: "Westcon erwartet einen signifikanten Anstieg der Lizenz- und Service-Umsätze mit IR Prognosis. Insgesamt rechnen wir bis Ende 2017 mit einem vielversprechenden Anteil an unserem Gesamtumsatz von gegenwärtig weltweit gut 5 Milliarden Euro pro Jahr."
Die neuen Funktionen von Prognosis 10.3:
Nicht zuletzt gewährten die IR-Experten erste Einblicke in die neue Version 10.3 von Prognosis, die Mitte Februar auf dem Markt ist. Mit der Funktion "Flexible Mashups" lassen sich beliebige Inhalte des Prognosis-Dashboards in frei konfigurierbaren Fenstern zusammenfassen, inkl. individueller grafischer Aufbereitung von Analyseergebnissen. So können zwei Admins, die an verteilten Standorten an einer Monitoring-Aufgabe arbeiten, sich eigene "Leitstände" aufsetzen.
So genannte "Alert Blueprints" liefern zusätzliche Informationen für den UCC-Verantwortlichen. Damit lassen sich Kontext-bezogene Daten aus den jeweils beobachteten Infrastruktur-Umgebungen abfragen. Beispielsweise lassen sich Alarmsignale aus einer Avaya-Nebenstellenanlage mit Informationen über die Avaya-Boards und Trunk Groups anreichern, auf denen die PBX installiert ist. Das macht eine Warnung wesentlich nützlicher und macht es einfacher, das Ursprungsproblem jedwelchen Fehlers zu finden - und abzustellen.
Weitere Feature-Beschreibungen für tiefgehende und detaillierte Analyse der Netzfunktionen lassen wir Ihnen oder einem Ihrer AutorInnen bei Bedarf gerne zukommen.

Integrated Research (ASX: IRI) ist Spezialist für proaktive Performance Management Software für kritische IT-Infrastrukturen wie Systeme für Zahlungsmanagement und Kommunikation. Kunden in über 50 Ländern weltweit - darunter einige der größten Banken, Fluggesellschaften und Telekommunikationsanbieter - erhalten mit der mehrfach preisgekrönten Software Prognosis® Einblick in ihre geschäftskritischen Systeme und können sicherstellen, dass diese für Millionen ihrer Kunden hochverfügbar und leistungsstark zur Verfügung stehen.
Weitere Informationen zu Integrated Research und Prognosis finden Sie unter http://www.ir.com/