Kampfansage an das “Zwei-Seiten-Syndrom“: Online-Inhalte und Online-Shopping müssen zusammenwachsen

Forrester-Studie zeigt: Silo-Denken und heterogene Technologie-Landschaften schaden der Kundenbeziehung

(firmenpresse) - Die Digital Business Company Acquia hat die Ergebnisse einer von Forrester Consulting durchgeführten Studie veröffentlicht. Demnach arbeiten über die Hälfte der Mitarbeiter, die in ihren Unternehmen für Online-Inhalte oder das Online-Shopping zuständig sind, in Silos – getrennt aufgrund unterschiedlicher technologischer Systeme. Das führt im Ergebnis zum so genannten “Zwei-Seiten-Syndrom”. Dieses verleidet nicht nur den Kunden das Shoppingerlebnis, es schränkt auch die Wachstumsmöglichkeiten der Anbieter ein und beschädigt die Marke, so der Tenor der neuen Studie “Bridge the Commerce/Content Divide” des Beratungshauses Forrester. Im Auftrag des Digital-Business- und IT-Anbieters Acquia haben 153 Handelsunternehmen in USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland mitgewirkt.

„Der momentane Zustand des Online-Handels ist unterentwickelt. Viele Anbieter zwingen ihre Kunden, erst nach links zu surfen, um mehr über eine Marke zu erfahren und dann nach rechts, um etwas zu kaufen”, sagt Ray Grady, Senior Vice President bei Acquia. „Ein Einkauf sollte aber immer ein schönes und einfaches Erlebnis sein. Deshalb wollen wir bei Acquia die Trennung zwischen Online-Inhalten und Online-Shopping aufheben. Die Erwartungen der Kunden verändern sich rasant, nicht zuletzt durch Anbieter wie Houzz, Thrillist oder Keep, die sehr lebendige und kontextbezogene Shopping-Erlebnisse bieten.”

Die Studie kommt zu vier Schlüsselergebnissen:

- Das „Zwei-Seiten-Syndrom“ bremst das Gewinnwachstum. Weniger als ein Drittel der an der Studie teilnehmenden Unternehmen verbinden Online-Inhalte und Online-Shopping auf einer gemeinsamen technischen Plattform. Durch die Trennung der Informations- und Entdeckungsphase vom tatsächlichen Kauf eines Produkts im Netz lassen sich Unternehmen jedoch Umsatzmöglichkeiten entgehen. Weil die potenziellen Kunden fragmentierte digitale Erlebnisse scheuen und zu Wettbewerbern mit integrierten Angeboten surfen, sinkt die Konversionsrate.

- Eine einheitliche Strategie hat einen positiven Effekt auf die Konversionsrate. Markenanbieter, die einen integrierten und einheitlichen Ansatz bei Technologie, Marketing und Vertrieb fahren, verzeichnen positive Auswirkungen auf alle verkaufsbezogenen Daten, von “time to market” bis zur Konversion. Allerdings berichten 60 Prozent der an der Studie teilnehmenden Unternehmen, das ihre E-Commerce und Marketing-Teams derzeit noch getrennt in Silos arbeiten.

- Top-Manager schätzen die Zusammenarbeit zwischen IT und Marketing/Vertrieb oftmals falsch ein. Sie glauben, dass der Grad der Zusammenarbeit zwischen den Teams hoch ist, während mittlere Führungsebenen und andere Projektmanager die Zusammenarbeit um 20 Prozent schlechter bewerten.

- Es gewinnen im Online-Handel diejenigen Unternehmen, die sich durch Inhalte abgrenzen. Aussagekräftige und vielfältige Inhaltsangebote sind entscheidend für den Erfolg. Die Verantwortlichen benötigen Lösungen, die sie bei dieser Aufgabe unterstützen.

Der Studie zufolge ist der Graben zwischen Online-Inhalten und Online-Shopping ziemlich tief und breit, da Marketing- und E-Commerce-Teams seit langem schon getrennt voneinander arbeiten. Das Fazit: „Unternehmen, die den Weg für Zusammenarbeit frei machen, schaffen für ihre Kunden bessere und differenziertere Erlebnisse im Netz.”

Für Deutschland sieht die Studie folgende Trends in Bezug auf Mobile Commerce und Kontextualisierung.

- Mehr als drei Viertel der in Deutschland befragten Unternehmen haben optimierte Angebote für mobile Endgeräte wie Tablets oder Smartphones, die direkte Einkaufsmöglichkeiten beinhalten.

- Auch die Personalisierung schreitet voran: Mehr als die Hälfte will noch in den nächsten 12 Monaten personalisierte Onsite-Ads in die Webseiten-Struktur einbauen.

- Unternehmen, die bereits personalisierte Angebote anbieten, scheint diese Strategie Erfolg zu bringen. Jeweils mehr als die Hälfte sagt, dass personalisierte Informationen, Merchandising-Inhalte oder Service-Angebote schon zu einem höheren durchschnittlichen Auftragsvolumen geführt haben.

- Die Nutzung situationsbezogener Daten ist zufriedenstellend: Etwa die Hälfte der Befragten sagt, diese Daten gut oder gar vollständig nutzen zu können.

„Die Forrester-Studie zeigt, dass innovative Strategien für die Vernetzung von Inhalten, Online-Handel und Communities nötig sind, um in einem dynamischen, wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu bleiben”, sagt Stephan Weiland, Director DACH, Acquia. „Die Lösungen von Acquia schließen die Lücke zwischen Markenauftritt und Marketing und schaffen ein einheitliches, attraktives Kundenerlebnis. Acquia Commerce integriert große Shopsysteme in eine offene Content Management Lösung mit hochentwickelten Möglichkeiten für Personalisierung und Kontextualisierung.“

Acquia Commerce führt Kundendaten und Markeninhalte zusammen, so dass sie an einer zentralen Stelle – und nicht in verschiedenen Systemen – erstellt und verwaltet werden können. So entstehen integrierte, relevante Markenerlebnisse, die die Kundenbindung stärken und zu Umsatzsteigerungen beitragen.

Sie können die Studie “Bridge The Commerce/Content Divide” herunterladen unter http://www.acquia.com/content-commerce-divide

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Datum: 09.03.2015 - 12:23 Uhr
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