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Hören statt reden
ID: 1187176
So nutzen Sie moderne Werkzeuge für Ihr Kundenverständnis
(PresseBox) - Fast alle Vertriebsorganisationen sind meisterlich darauf vorbereitet, Aussagen zu machen, sich zu präsentieren und ihre Produkte darzustellen. Aber ist das wirklich wichtig?
Sicher, wer sich schlecht darstellt und wer sich und sein Angebot nicht ins richtige Licht setzen kann, der vergibt Chancen. Niemand wird das anstreben.
Unzählige Stunden und viele Ressourcen fließen in die Ausarbeitung von Firmenpräsentationen. Kunstvoll gestaltete Folien, die alles Wissenswerte über das Unternehmen und mehr verraten, werden nach Design-Richtlinien erstellt. Die passende Reihenfolge wird festgelegt und nicht selten wird sogar trainiert, was zu welcher Folie zu sagen ist.
Weil so viel Aufmerksamkeit auf die Darstellung gerichtet wird, ist es nicht verwunderlich, wenn Verkäufer damit beginnen, die Präsentation ins Zentrum ihrer Arbeit stellen. Da wird nur allzu gerne das Notebook ausgepackt, wenn der Kunde fragt: "Was wollen wir denn besprechen?" Und dann folgen Folien mit mehr oder weniger relevanten Informationen für den Kunden. So weit ich das beurteilen kann, ist kein Entscheider daran interessiert, Folien zu sehen. Vielleicht können Sie das aus Ihrer Perspektive als Kunde ebenfalls nachvollziehen.
Weil durch Folien und andere Verkaufshilfen das Erzählen, das Sprechen und das Darstellen so leicht gemacht werden, sind Verkäufer versucht, diese Präsentationshilfen auch voll auszunutzen. Allerdings wäre es viel wichtiger, dass Verkäufer "Zuhör-Hilfen" mitnehmen würden. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein typisches Verkaufsgespräch mit einem Entscheider. Das könnte dann in etwa so ablaufen: Sie kommen an. Es werden freundliche Worte (Smalltalk) ausgetauscht und Sie hören den Satz: "Na dann zeigen Sie mal, was Sie uns mitgebracht haben." Das lassen Sie sich nicht zweimal sagen und Sie legen los. Der Projektor ist an und Sie arbeiten sich durch eine kunstvoll und mit viel Liebe ausgearbeitete Firmenpräsentation. Die Abfolge und die Dramaturgie war aus der Perspektive des Erstellers durchaus sinnvoll, aber ist sie das jetzt im Moment auch?
Wechseln wir einmal die Szene. Nehmen wir eine andere Situation, in der wir eine Anbahnung vornehmen wollen. Denken wir an ein Rendezvous. Ist das für Sie ein schlechter Vergleich? Na ja, in gewisser Weise ist ein Rendezvous vergleichbar mit einer Akquisition. Sozusagen ein Business-Rendezvous. Würden Sie beim ersten oder zweiten Treffen mit ihrem zukünftigen Schatz als Erstes eine Präsentation ins Auge fassen? Würden Sie in Erwägung ziehen, zunächst einmal alles von sich selbst zu erzählen? Wären Sie möglicherweise mit einer kurzen Foto-Präsentation (nach dem Motto: Mein Haus - Mein Boot - Mein Pferd) vorbereitet? Wohl kaum, denn ist natürlich reiner Unsinn. Niemand, der bei Verstand ist, würde auf diese Weise ein Rendezvous beginnen.
Warum nur denken wir dann, dass bei einer geschäftlichen Annäherung als Erstes eine Präsentation richtig ist? Wenn wir auf unsere natürliche Verhaltensweise hören, dann ist es wohl eher so, dass wir zunächst mit maximalem Interesse und Einfühlungsvermögen auf den anderen zugehen sollten.
Aber wie können wir das Zuhören in ein Werkzeug packen? In einem anderen Beitrag, bei dem es um die Gesprächslandkarte geht, haben wir uns schon sehr ausführlich auf verschiedene Werkzeuge, die uns bei unterschiedlichen Kundengesprächen begleiten können, beschäftigt. Das Grundprinzip bleibt aber immer gleich. Wir verwenden eine Checkliste, um die wichtigsten Gesprächsinhalte stets im Auge zu behalten.
Checklisten sind für viele Verkäufer keine gute Vorstellung. Sie denken, sie würden dann zu einer Art Roboter im Verkaufsgespräch. Deshalb ist dieser Gedanke für viele Verkäufer eher unangenehm. Nehmen wir also einmal an, wir könnten die Checkliste in eine so einfache Form packen, dass sie genauso funktioniert, aber nicht mehr so bedrohlich für Verkäufer wirkt.
Die einfachste Checkliste besteht aus drei Fragen: Warum wir? Warum jetzt? Warum überhaupt? Wenn es gelingt, nach einem Gespräch beim Kunden diese drei Fragen einen Tick besser beantworten zu können, als das vor dem Gespräch der Fall war, dann war es sicherlich ein gutes Gespräch. Wenn Sie künftig diese drei Fragen (wohl gemerkt für sich selbst und nicht direkt an den Kunden gerichtet) besser beantworten können, dann hat sich das Gespräch gelohnt.
Warum wir?
Warum sollte der Kunde mit Ihnen Geschäfte machen?
Was könnte aus Sicht des Kunden für Sie sprechen?
Was ist der Reiz, sich für Sie zu entscheiden?
Warum jetzt?
Warum sollte er jetzt eine Entscheidung treffen?
Warum hat er nicht schon früher entschieden?
Warum wartet er nicht noch ein Jahr?
Warum überhaupt?
Warum sollte er seine heutige Situation verändern?
Was spricht dafür, seinen heutigen Lieferanten zu wechseln?
Weshalb sollte er seine seine heutige Vorgehensweise über Bord werfen und künftig mit Ihnen arbeiten?
Sie sehen, dass diese drei Fragen in Wirklichkeit ganze Fragenkomplexe sind, die auf Ihr Geschäftsfeld angepasst werden können. Sie könnten weitere Gesprächsfelder finden, sinnvolle Vertiefungsfragen ersinnen und so eine komplette Gesprächslandkarte erstellen.
Um die Macht des Zuhörens auf ganz einfache Weise darzustellen, bitte ich Sie, sich etwas vorzunehmen: Was würde geschehen, wenn Sie nach Ihren nächsten fünf Kundengesprächen genau drei Inhalte aufschreiben? Ich meine wirklich aufschreiben, und nicht nur "hätte aufschreiben können, aber weil gerade kein Papier in der Nähe war, gilt auch denken". Ich meine Aufschreiben. Auf ein Papier oder mit einer Tastatur aber auf jeden Fall in einer Klarheit, dass Sie es auch eine Woche später noch lesen und verstehen können. Die drei Dinge sind:
1. Name und Vorname des Entscheiders, der die Entscheidung treffen wird.
2. Sein größtes Problem, das er mit Ihrer Hilfe zu lösen versucht.
3. Wie er sich eine Lösung vorstellt, die für ihn akzeptabel wäre.
Es wird schnell klar, dass durch Ihre Selbstverpflichtung, diese drei Aussagen schriftlich festzuhalten, auch die Qualität des Gespräches steigen wird. Denn wenn Sie diese Informationen am Ende des Gesprächs aufschreiben wollen, dann müssen Sie es so führen, dass Sie die Informationen in der gewünschten Qualität bekommen.
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Datum: 17.03.2015 - 11:41 Uhr
Sprache: Deutsch
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