Damovo und PAC stellen erstmalig den Contact Center Transformation Index 2015 vor (FOTO)

(ots) -
Im Rahmen der CCW2015 starteten Damovo und PAC die gemeinsame
Benchmark-Initiative zur digitalen Transformation im Contact Center.
Die Befragungsergebnisse von 38 Contact Center (CC) Verantwortlichen
bilden die Basis für den CC Transformation Index. Dieser belegt, dass
die im Zuge der digitalen Transformation notwendige Neuausrichtung
der Contact Center bereits im Gange ist, die praktische Umsetzung
jedoch noch in den Kinderschuhen steckt. Im gewichteten Durchschnitt
wurde ein Gesamtindexwert von 65,35 erreicht, der vom Idealwert 100
noch weit entfernt ist.

Ausgangspunkt für die Entwicklung des CC Transformation Index ist
die Erfüllung von Kernanforderungen, in den nachfolgenden fünf
Handlungsfeldern (Abb.1):

1. Strategische Einbindung und Zusammenarbeit
2. Social Media Integration & Self Service
3. Wissensmanagement & Austausch
4. Performance Management
5. Kundenfokussierung

Im Gesamtergebnis wurde ein Indexwert von 65,35 (Abb. 2) erzielt.
Vom Idealwert 100 sind die meisten Contact Center damit heute noch
weit entfernt.

"Unsere Benchmarking-Analyse dient allerdings nicht nur als
Gradmesser für die Performance der Contact Center, sie zeigt auch
Ansatzpunkte für Verbesserungen auf", so Andreas Stiehler, Principal
Analyst bei PAC. Diese sollten laut Stiehler auch schnell in Angriff
genommen werden, denn "digitale Transformation ohne moderne,
zukunftsfähig aufgestellte Contact Center wird nicht gelingen."

Als Ergebnis des Benchmarks haben PAC und Damovo einen
3-Punkte-Plan erstellt, der aufzeigt, wo Unternehmen anpacken müssen,
um den Kundenservice erfolgreich auf die digitale Transformation
auszurichten:

1. Contact Center müssen ihre Ansprüche nach oben schrauben

Contact Center Verantwortliche sollten die Benchmark-Ergebnisse

zum Anlass nehmen, ihre Ansprüche an das TOP-Management, die
angrenzenden Fachbereiche und an sich selbst zu heben. Denn nur mit
einem modern ausgestatteten und als strategischen Partner breit
akzeptierten Contact Center lässt sich die digitale Transformation
erfolgreich bewerkstelligen

2. Investitionen in moderne Technologien sind zwingend
erforderlich

Schwerpunkte für notwendige technische Investitionen sind aus
Sicht der Befragten Lösungen zur Unterstützung der
Multi-Channel-Fähigkeit, für Wissensmanagement und Performance
Steuerung. Jeder fünfte Benchmark-Teilnehmer sieht hier dringenden
Handlungsbedarf.

3. Das Leitbild eines kundenfokussierten Contact Center muss
konsequent umgesetzt werden.

Auch wenn die Contact Center-Verantwortlichen dies zum Teil anders
sehen: Das Konzept eines kundenfokussierten Contact Centers wurde in
den meisten Unternehmen noch nicht konsequent umgesetzt. Insbesondere
bei der Performance-Steuerung zeigen die Befragungsergebnisse noch
deutlichen Nachholbedarf. Die Messung der Kundenzufriedenheit als
zentraler Richtwert für die Performance ebenso wie die Messung des
Wissenstands und des Verhaltens der Agenten müssen als zentrale
Einflussfaktoren auf die Management-Agenda.

Fazit ist somit: "Die Contact Center Transformation steckt in
vielen Bereichen noch in den Kinderschuhen - Verantwortliche müssen
dringend nachjustieren. Dazu benötigen sie die Unterstützung des
Top-Managements. Mit unserer Benchmark-Initiative möchten wir Contact
Center Verantwortlichen eine Grundlage bieten, den Dialog mit ihrem
Management zu forcieren und die erforderlichen Veränderungen
einzuleiten", so Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung bei
Damovo Deutschland.

Die ausführliche Spotlight-Analyse zum Contact Center
Transformation Index erhalten Sie unter
http://dialog.damovo.de/CC-TransformationIndex2015

Diese Presseinformation sowie Bildmaterial ist ab sofort im
Internet abrufbar unter www.damovo.de

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Datum: 26.03.2015 - 11:26 Uhr
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