Servicestudie: Augenoptiker 2015 / Mit Service vor Ort gegen die Online-Konkurrenz - gutes Angebot, freundliche Mitarbeiter - sechs Filialisten "gut"

(ots) - Die Augenoptiker sorgten buchstäblich für guten
Durchblick, doch bei den Kundenberatungen gab es neben viel Licht
auch Schatten. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von zehn
Augenoptiker-Filialisten, die das Deutsche Institut für
Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
durchgeführt hat.

Rund 24 Millionen Menschen nutzen hierzulande eine Sehhilfe. Der
Augenoptiker vor Ort muss sich jedoch zunehmender Konkurrenz aus dem
Internet erwehren. Brillen und Kontaktlinsen per Mausklick bestellen
oder lieber die persönliche Beratung in einer Filiale in Anspruch
nehmen? Der Kunde hat die Wahl. Dass die Augenoptiker die
Kundenorientierung ernst nehmen, belegt der umfangreiche DISQ-Test:
Die Branche verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie und bot eine
insgesamt gute Servicequalität (2013: "befriedigend"). Aktuell
schnitten gleich sechs Filialunternehmen mit "gut", die weiteren vier
mit "befriedigend" ab.

Positiv in puncto Kompetenz: Die motiviert auftretenden
Mitarbeiter gaben sich bei Fragen der Kunden keine Blöße und
erteilten fast ausnahmslos korrekte Auskünfte. Relativ oberflächlich
fiel dagegen die Analyse des Kundenbedarfs aus. So wurden
beispielsweise die Preisvorstellungen nur in etwa jedem fünften
Beratungsgespräch erfragt, und viele Beratungen (rund 44 Prozent)
waren nicht individuell genug. "Die Tests zeigten das
Verbesserungspotenzial deutlich auf. Zu kritisieren ist auch die
Tatsache, dass sich die Mitarbeiter in fast jeder vierten Beratung
nicht genügend Zeit für den Kunden nahmen", so Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Ein gutes Ergebnis erzielten die Augenoptiker im Bereich Angebot -
sowohl was die Modell- und Markenvielfalt, als auch die Abdeckung
verschiedener Preissegmente anging. Vergleichsweise eingeschränkt war

dagegen oft das Angebot im Bereich Kinderbrillen und Kontaktlinsen.
"Es gibt Services, mit denen sich die Optiker von der Konkurrenz im
Internet abgrenzen, etwa kostenlose Sehtests. Dieses Angebot gab es
in weit über 80 Prozent der getesteten Filialen", ergänzt
Markforschungsexperte Markus Hamer.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 13.05.2015, um 18:35
Uhr.

Als Testsieger ging Optik Matt mit dem Qualitätsurteil "gut" aus
der Servicestudie hervor. Ausschlaggebend waren insbesondere die
Berater, die mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugten. Sie
erläuterten umfassend Vor- und Nachteile der Sehhilfen, berieten
individuell und die Bedarfsanalyse verlief insgesamt am
ausführlichsten. Zudem verfügten die Filialen über ein gutes
Brillenangebot und boten eine sehr übersichtliche Warenpräsentation
sowie eine barrierefreie Gestaltung. Den zweiten Rang belegte Optiker
Bode (Qualitätsurteil: "gut"). Die Mitarbeiter bewiesen die im
Anbietervergleich höchste Fachkundigkeit. Die Fragen der Kunden
wurden ausnahmslos korrekt und zumeist auch vollständig beantwortet.
Zudem nahmen sich die Berater ausreichend Zeit für die Kunden,
stellten auch Produktalternativen vor und berieten inhaltlich
verständlich. Das ausgesprochen freundliche Personal zeichnete sich
zudem durch einen professionellen Umgang mit Beschwerden aus. Auf
Rang drei platzierte sich Abele Optik, ebenfalls mit dem Gesamturteil
"gut". Bei diesem Optiker überzeugte vor allem die
Kommunikationsstärke der Angestellten, die den Kunden sehr freundlich
und hilfsbereit begegneten. Außerdem berieten sie inhaltlich
verständlich, traten souverän auf und beantworteten Kundenfragen
fehlerfrei. Auch die im Schnitt relativ kurzen Wartezeiten bis zum
Beratungsbeginn fielen positiv auf. Darüber hinaus sicherten sich mit
Pro Optik, Fielmann und Binder Optik drei weitere Unternehmen das
Qualitätsurteil "gut".

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für
Service-Qualität zehn große Augenoptiker. Basis der Servicestudie
bildeten jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in
verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden
dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter,
das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie
Zusatzservices wie das Fotografieren des Kunden als Hilfestellung bei
der Brillenauswahl. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte in die
Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv



Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 13.05.2015 - 09:33 Uhr
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