Studie: Ratenkredit von Filialbanken 2015 / Große Zinsunterschiede - Service nur befriedigend - fünf Banken mit Gesamturteil "gut" - Commerzbank ist Testsieger

(ots) -

Sperrfrist: 28.05.2015 04:00
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Attraktive Zinssätze und gute Kreditausstattung - das schließt
sich nicht aus. Die Zinsunterschiede zwischen den Filialbanken sind
jedoch erheblich. Dies ergab die aktuelle Studie, die das Deutsche
Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Ob Neuanschaffung eines Autos oder Renovierungswünsche - viele
Verbraucher nutzen die Finanzierungsmöglichkeit über einen
Ratenkredit. Filialbanken stehen dabei hoch in der Gunst der Kunden,
die Wert auf eine persönliche Vor-Ort-Beratung legen. Doch gewusst
wo. Die Untersuchung von 15 bedeutenden Filialbanken deckte große
Unterschiede beim Effektivzins auf. So gab es - je nach
Kreditszenario - bei den Filialangeboten Zinsdifferenzen von bis zu
5,91 Prozentpunkten. Drei Finanzinstitute erzielten in der
Produktanalyse das Qualitätsurteil "sehr gut". Demgegenüber stehen
fünf Unternehmen die im Bereich Zinssätze und Kreditausstattung
lediglich ein ausreichendes Ergebnis erzielten.

Wichtig für den Verbraucher: Bei vielen Finanzinstituten waren die
Zinssätze der Ratenkredite - ganz gleich, ob der Abschluss in der
Filiale oder im Internet erfolgte - identisch. "Die
Online-Konditionen erbrachten häufig keinen Kostenvorteil. Oder
positiv ausgedrückt: Die persönliche Beratung in den Filialen war oft
ein Service, der nicht die Attraktivität der Kreditangebote
minderte", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts
für Service-Qualität.

Der Service der Filialbanken - vor Ort, per Telefon und E-Mail
sowie im Internet - zeigte sich jedoch generell als
verbesserungsfähig. Insgesamt boten die Filialbanken eine

befriedigende Servicequalität. Damit konnte sich die Branche
gegenüber der Vorjahresstudie allerdings deutlich steigern (2015:
64,4 Punkte; 2014: 59,0 Punkte).

Bei der Beratung in den Filialen selbst gab es Licht und Schatten:
Die Bankmitarbeiter bewiesen Kompetenz und leisteten sich in den
Vor-Ort-Tests keine einzige Falschaussage. Negativ fiel auf, dass die
Berater in jedem fünften Gespräch dem Kunden eine
Restschuldversicherung aufdrängten oder die entstehenden die
Mehrkosten verschwiegen. Marktforschungsexperte Markus Hamer: "Die im
Schnitt beste Serviceleistung erbrachten die Filialbanken
kurioserweise im Internet - viele Online-Auftritte überzeugten mit
Bedienungsfreundlichkeit und hohem Informationswert."

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 28.05.2015, um 18:35
Uhr.

Als Testsieger ging die Commerzbank mit dem Qualitätsurteil "gut"
aus der Studie hervor. Die Produktanalyse erbrachte ein sehr gutes
Ergebnis. So waren etwa die Zinsen für einen Filialkredit über 10.000
Euro (Laufzeit: 48 Monate) um 5,04 Prozentpunkte niedriger als beim
teuersten Anbieter. Beim Autokredit offerierte das Institut das
günstigste Filialbankangebot. Im Service punktete der Testsieger in
den Beratungsgesprächen vor Ort mit einer ausführlichen Analyse des
Kundenbedarfs. Gute Resultate erzielte die Commerzbank zudem in
puncto Internetauftritt und telefonischer Service. Den zweiten Rang
belegte die Deutsche Bank, die im Gesamtergebnis wie auch in der
Produktanalyse das Qualitätsurteil "gut" erzielte. Im Service zeigte
das Unternehmen die im Anbietervergleich zweitbeste Leistung und
verfehlte in diesem Untersuchungsbereich nur knapp das Urteil "gut".
Rang drei nahm die Sparda-Bank Hamburg (Qualitätsurteil: "gut") ein.
Bei der Produktanalyse erzielte das Institut das beste Resultat,
unter anderem durch die insgesamt günstigen Zinssätze. Positiv fiel
auch ins Gewicht, dass die Kredite bonitätsunabhängig vergeben
wurden. In der Serviceanalyse zeigte die Bank eine insgesamt
befriedigende Leistung.

Im Rahmen der Studie analysierte das Deutsche Institut für
Service-Qualität 15 bedeutende Finanzinstitute in Deutschland: die -
gemessen an der Anzahl der Filialen - sechs größten überregionalen
Universalbanken sowie die jeweils drei größten regionalen Institute
in Berlin, Hamburg und München mit eigenem Filialnetz. Die
Untersuchung setzte sich aus zwei Teilbereichen zusammen: Der Service
wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils acht Vor-Ort-Beratungen
sowie zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests)
geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte
durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
einzelnen Websites. Im Fokus standen dabei unter anderem der
Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Im zweiten
Analysebereich erfolgte eine umfassende Prüfung und Bewertung von
Zinssätzen und Produktausstattungen der jeweils günstigsten Angebote
anhand standardisierter Profile (Datenstand: 8. April 2015).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv



Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
www.disq.de

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