Vodafone setzt neue Maßstäbe im Kundenservice (FOTO)

(ots) -
"Wir sind erst zufrieden, wenn Du es bist" - das ist die Messlatte
im Kundenservice bei Vodafone. Und das bei etwa 300 Millionen
Kundenanfragen im Jahr. Mehr Kunden, mehr Smartphones und komplexere
Anfragen steuern diesen Trend. Diese wandern gerade deutlich von der
Hotline in Richtung MeinVodafone App, Shops und Social Media. Darauf
hat Vodafone reagiert und sich in allen Bereichen neu aufgestellt.
Und löst auch ein Problem, das fast eine Million Kunden bei
verschiedenen Anbietern in Deutschland jährlich haben: Die Sache mit
dem DSL Techniker ...

Die digitale Gesellschaft will immer online sein - und auch bei
Störungen schnelle, persönliche Hilfe. "Und genau da setzen wir jetzt
an. Denn die einzige Währungseinheit, die langfristig zählt, ist die
Kundenzufriedenheit", so Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial
Operations von Vodafone. "Mit unseren neuen Service-Angeboten
unterstützen wir unsere Kunden noch besser bei den Problemen des
digitalen Alltags."

Warten auf den DSL-Anschluss

Rund fünf Wochen warten Kunden verschiedenster Anbieter laut
Stiftung Warentest nach DSL-Vertragsabschluss auf die Freischaltung.
Denn um den Anschluss freizuschalten ist üblicherweise der Besuch
eines Technikers der Deutschen Telekom nötig. Und der kommt in vielen
Fällen entweder nicht zu Stande - oder der Besuch bringt keine
Freischaltung. Allein bei Vodafone betrifft dies 25% aller
Neuanschaltungen und damit rund 150.000 Kunden. Hochgerechnet auf die
laut VATM bis zu 4,5 Millionen Neuanschlüsse in der Branche
insgesamt, bedeutet das für den Kunden viele überflüssige
Urlaubstage.

Sofort nach Vertragsabschluss ins Netz und im Störungsfall
weitersurfen

Zwar warten Vodafone Kunden im Schnitt nur drei statt fünf Wochen
auf ihren erfolgreichen Anschluss. Doch schon bald gibt es gar kein

Warten aufs schnelle Surfen mehr: Wenn schon nicht sofort über DSL,
dann bringt Vodafone seine Kunden eben über das Smartphone, den
SurfStick oder den MiFi Router sofort ins Netz. Nach
DSL-Vertragsabschluss im Shop - und bald auch online - bekommen
Vodafone Mobilfunkkunden 50 GB zusätzliches Surfvolumen geschenkt.
Damit können DSL-Neukunden ihr Handy zu Hause als Hotspot nutzen und
die Wartezeit mobil überbrücken - das Smartphone wird zum DSL-Ersatz.
Neukunden ohne Mobilfunkvertrag bringt Vodafone bis zur
Anschlussfreischaltung und Beginn der Vertragslaufzeit demnächst mit
dem neuen SurfSofort Stick oder dem LTE-MiFi-Hotspot online. Den
Stick für einmalig 19,90 Euro stattet Vodafone mit 30 GB Datenvolumen
aus - deutlich mehr als deutsche DSL-Kunden monatlich im Schnitt
verbrauchen. 50 GB kostenloses Startvolumen gibt es mit dem
LTE-MiFi-Hotspot, bei dem bis zu zehn Freunde und Familienmitglieder
gleichzeitig surfen können. Damit bietet Vodafone gegenüber dem
Wettbewerb das beste Preis-Leistungsverhältnis (49,90 Euro
Einmalpreis für die Hardware). Fällt das Netz aus, surft der Kunde
nach kurzem Anruf auf der Kundenhotline trotzdem weiter - und das
ohne Zusatzkosten: mit Stick und Router oder mit seinem Smartphone
sofort in maximal verfügbarer Geschwindigkeit. Das reguläre
Datenvolumen wird währenddessen eingefroren.

Smartphone-Reparatur direkt vor Ort und schnell wieder online sein

In Deutschland nutzen bereits 50% der Bürger ein Smartphone, in
den nächsten zwei Jahren schätzungsweise sogar 70%. Da das Smartphone
in immer mehr Situationen im Lebensalltag genutzt wird, werden
Ausfallzeiten kritischer wahrgenommen als bei einem defekten
Fernseher. Vodafone sorgt dafür, dass Kunden zukünftig mehr von ihren
Smartphones haben: 40% aller sonst einzuschickenden Geräte werden im
Shop vor Ort repariert. Hier werden Softwareviren gelöscht, die
Akkulaufzeit optimiert und Softwarefehler schnell behoben. Kunden
nehmen ihr Gerät direkt wieder mit. Kann es nicht repariert werden,
wird es eingeschickt. In der Zwischenzeit bekommt der Kunde im
Vodafone Shop kostenlos ein hochwertiges Leihgerät von Huawei.

Mit Red Button ist Vodafone überall persönlich für seine Kunden da

Digital setzt Vodafone vor allem auf seine MeinVodafone-App, die
unter Kunden die höchsten Zufriedenheitswerte erreicht. Ein Grund
mehr, hier mit einer weiteren neuen Lösung an den Start zu gehen: dem
Red Button. Dieser verbindet künftig die digitale Hilfe mit der
persönlichen Betreuung. Hält sich der Kunde überdurchschnittlich
lange in einem bestimmten Bereich der App auf, erscheint ein Red
Button. Drückt der Kunde ihn, wird er direkt mit dem richtigen
Ansprechpartner verbunden - per Chat oder Anruf.

Investitionen in Kundenzufriedenheit haben sich ausgezahlt

Insgesamt löst Vodafone Kundenanfragen schneller als je zuvor. Im
Schnitt drei mal schneller wird Mobilfunkkunden an der Hotline von
Vodafone geholfen: nach 30 bis 50 Sekunden ist ein Ansprechpartner am
Telefon, im Festnetz hat sich die Wartezeit auf knapp eine Minute
halbiert. Das hat sich bewährt: Die Weiterempfehlungsbereitschaft der
Kunden nach einem Kontakt mit Vodafone ist doppelt so hoch.



Pressekontakt:
Caren Altpeter
Pressesprecherin Strategie & Service
+49 (0) 211 533-6298
Caren.Altpeter(at)vodafone.com

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Datum: 03.09.2015 - 12:48 Uhr
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