Banken verlieren wieder Ihre Kunden aus dem Blick / Analysieren Sie noch, oder fragen Sie schon?

(ots) - Selten gab es eine Zeit in der so viele neue Ideen
produziert wurden. Aber wird dabei nicht das Offensichtliche
vergessen - der Kunde? Derzeit sind Kunden kaum an Angeboten von
Banken und Sparkassen interessiert. Sie stehen nicht im Fokus der
Aufmerksamkeit. Sie haben jedoch von ihren Filialen spezielle
Vorstellungen. Kunden wünschen sich Mitarbeiter, denen sie vertrauen
können, Bestätigung für Entscheidungen und Lösungen außer der Reihe.
Auch schnelle Hilfe und eine einfache Abwicklung ihrer
Angelegenheiten sind wichtig. Darüber hinaus sollte die Filiale gut
erreichbar, bequem und sicher sein. Individuelle Angebote und eine
starker Produktkorb sind zu jeder Zeit bedeutend.

An der Realität vorbei

Viele Erkenntnisse und Befragungen widersprechen sich. Trotz
steigenden Anteils des E-Commerce am Einzelhandelsumsatz findet ein
Großteil des Geschäfts immer noch offline statt. Es gibt zahlreiche
Vertriebswege. Nicht eindeutig wird, welche davon von Kunden auch in
Zukunft am liebsten genutzt werden. Prognosen hierzu werden oft auf
Basis von Expertenbefragungen gestellt. Der Kunde wird nicht gefragt.
Es stehen also nicht die tatsächlichen Wünsche und Handlungen des
Kunden im Fokus. Ãœber Videoberatung und Chats wird mehr nachgedacht
als über relevante Kundenthemen oder Kundenerwartungen zu einzelnen
Kontaktpunkten. Die neuste Technik wird oft als "Heilsbringer" nach
vorne getrieben. Dabei bleibt die Enttäuschung auf beiden Seiten
nicht aus.

Der individuelle Weg

Wichtige Aspekte sind die Akzeptanz der Entscheidungsfreiheit und
der Individualität der Kunden. Sie reagieren unterschiedliche auf die
aktuelle Situation. Manche verfallen in Vermeidungsbanking, machen
nur das absolut Notwendige. Andere wollen alles zur richtigen Zeit
machen. Es gibt Kunden, die von allem das Beste wollen und solche,

für die Werte über ihre Anlagen entscheiden. Beim traditionellen
Banking dient die Filiale als Kontaktraum. Der Kunde schätzt das
persönliche multi-kanal Gespräch mit seinem Berater, sucht die
Beziehung zu einer Person. Vertrauen entsteht meist zwischen
Personen. Banken und Sparkassen übersehen die Individualität der
Kunden und suchen stattdessen nach Algorithmen, um sie noch besser zu
klassifizieren - zu sortieren. Dabei steht der vermeintliche
Kundenwunsch im Vordergrund. Tatsächlich geht es darum, interne
Strukturen zu organisieren. Der Fokus auf menschliches Vertrauen wird
durch Systeme ersetzt. Allgemeine Aussagen auf Basis von wenig
Informationen, Korrellationen und Ableitungen aus vergangenem
Verhalten, sind die Folge. Rückschlüsse auf das Verhalten der Kunden
sind so nicht möglich. So kann man nur pauschale Strukturen
entwickeln. Man erfährt nicht, was der einzelne Kunde wirklich
benötigt.

In der Filiale nutzt der Kunde hauptsächlich schnelle und einfache
Services, die es für ihn "leichter" machen. Besonders hoch im Kurs
stehen immer noch Geldautomaten und SB-Terminals. Aber auch das
Gespräch mit dem Berater ist dem Kunden wichtig. Wichtige
Serviceangebote sind so eindeutig: guter Kontoservice, gut
erreichbare Filialen auf dem täglichen Weg, persönlicher Kontakt,
verständliches Erklären und Erreichbarkeit des Beraters. Was genau
der Kunde in einem bestimmten Moment benötigt, findet kein
Algorithmus heraus, sondern schlicht eine direkte Frage.

Erfolgsmodell Filiale

Die Herausforderung besteht darin, die Filiale zum Erfolg für den
Kunden zu machen. Ein erster Schritt ist sicherlich eine gesteigerte
Effizienz von Filialen. Zudem sollte das Produktportfolio gut
präsentiert werden. Entscheidend ist das menschliche Erlebnis in der
Filiale. Diskretion und Erlebnis sollten richtig gestaltet und die
Kundenfrequenz nach dem Wunsch der Kunden gestaltet werden. Durch
angepasste Öffnungszeiten und einen besseren Zugang kann die Filiale
für den Kunden attraktiver werden. Mit Pop-up Aktionen regt man
weitere Kunden zu einem Filialbesuch an - volle Filialen sind
attraktiver als leere Räume! Damit der Kunde sich wohl fühlt, sollten
alle seine Sinne und alle "seine" Themen angesprochen werden. Die
Themen der Kunden verändern sich jedoch.

Rundum glokalisiert

Selbstverständlich wünschen Kunden sich eine Rundum-Betreuung.
Rund um die Uhr und über alle Vertriebswege. Beratung und
Produktauswahl sollten individualisierbar und mit
Auswahlmöglichkeiten verbunden sein. So entsteht nach und nach eine
"Glokalisierung" des Bankwesens. Kunden möchten eine hohe, weltweite
Erreichbarkeit. Gleichzeitig schätzen sie Regionalität und
persönlichen Zugang. Sie wünschen sich vertrauensvolle Mitarbeiter,
mit denen sie von fern und nah kommunizieren können. Der Kunde weiß
im Vorfeld nicht, wann er den Service in Anspruch nehmen will, also
wünscht er sich alles. Die Herausforderung ist, den Kunden zu
verstehen und schnelle, fehlerfreie Hilfe zu leisten. Welche
Beratungsthemen interessieren den Kunden vor Ort? Filialen werden so
zu Plätzen der Unterstützung, nicht der Abwicklung. Denn der Kunde
will keine Bankgeschäfte tätigen - er muss! Viele Kunden sind
verunsichert und wittern Gefahr. Hilft das Filialteam die
Notwendigkeit Bankgeschäft schnell und unkompliziert zu erledigen,
sind Kunden begeistert. Man sollte den Kunden ernst nehmen, ihn
persönlich fragen und ihn zum realen Mittelpunkt machen. Nehmen
Finanzdienstleister diese simple Wahrheit ernst, sind die notwendigen
Lösungen gar nicht so komplex. Fragen Banken und Sparkassen ihre
Kunden persönlich, sind sie auf dem richtigen Weg. Analysieren sie
noch, sind Fehlentwicklungen vorprogrammiert.



Pressekontakt:
metamorf business consulting GmbH
Sabrina Kowling
Tel: +49 234 3698624
s.kowling(at)metamorf.de

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: ots
Datum: 04.09.2015 - 08:40 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1257966
Anzahl Zeichen: 6374

Kontakt-Informationen:
Stadt:

Bochum

Kategorie:

Banken

Diese Pressemitteilung wurde bisher 0 mal aufgerufen.

Alle Meldungen von metamorf business consulting GmbH