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Vernetzte Autos: Kundenservice muss dem digitalen Zeitalter angepasst werden / BearingPoint Studie: Hersteller vernetzter Fahrzeuge haben noch erheblichen Nachholbedarf beim Kundenservice
ID: 1305848
(ots) - Die Kunden-Support-Teams von
Herstellern vernetzter Autos sind zum Großteil noch nicht auf die
digitalen Technologien vorbereitet und müssen sich schnellstmöglich
auf veränderte Kundenanfragen einstellen. Dies belegt eine aktuelle
Studie des BearingPoint Institute. Untersucht wurden die
Kundendienste in Großbritannien, Deutschland und Frankreich von zehn
der weltweit führenden Automobilhersteller. Die Kundenbetreuung in
Großbritannien und Deutschland schneidet zwar vergleichsweise etwas
besser ab als in Frankreich. Generell haben sich die Services in
allen drei Ländern aber als sehr schlecht erwiesen.
Obwohl acht von zehn neuen Autos vernetzte Technologien, wie z. B.
mobile Online-Dienste und automatische Warnungen, anbieten, ist die
Unterstützung für diese Features unzureichend. Die Studie zeigt, dass
weniger als ein Drittel der Dienstleister in der Lage ist, einfache
Fragen über vernetzte Fahrzeuge zu beantworten. Call
Center-Mitarbeitern fehlen vielfach die Kenntnisse zu Funktionen,
Angeboten, Preisen oder Arbeitsprinzipien vernetzter Autos. Darüber
hinaus sind die meisten Kundendienste noch auf eine prä-digitale Ära
ausgerichtet. BearingPoint zufolge müssen die Unternehmen den
innovativen Technologien und der digitalen Entwicklung dringend
gerecht werden. Zum einen ergab bereits eine vorherige Studie, dass
"Connected Car"-Services mit 80 Prozent vernetzter Neuwagen bis 2020
zum Standard gehören werden. Zum anderen sind diese Punkte im
Kundendienstbereich von höchster Relevanz für die Verbraucher.
"Kunden erkennen den hohen Wert eines vernetzten Autos. Um aber
eine höhere Markentreue und Kundenbindung zu erreichen, müssen
Automobilhersteller ihre Services neu ausrichten und eine effiziente
Beratung zu vernetzten Autos gewährleisten", so Matthias Loebich,
globaler Leiter Automotive bei BearingPoint.
In der Studie werden drei maßgebliche Handlungsempfehlungen zur
Weiterentwicklung der Kundendienste im digitalen Zeitalter
aufgezeigt:
- Mehr als 50 Prozent der Verbraucher sind ständig online und
benutzen dabei mehrere miteinander vernetzte Geräte.
Autohersteller müssen die komplexen Anforderungen dieser Kunden
erfüllen und digitale 24/7 Dienstleistungen gewährleisten
- Digital-Experten müssen als wichtige Teammitglieder des
Kundenservices fungieren, da sie durch ihre Fähigkeiten und
Kenntnisse mit komplexen Kundenanfragen umgehen können. Generell
müssen alle Mitarbeiter aus dem Bereich über fundierte
Produktkenntnisse verfügen sowie diese in Schulungen erweitern.
So können sie Verbraucher besser unterstützen und beraten
- Durch enge Zusammenarbeit mit Automobilhändlern müssen die
Hersteller ihre Präsenz vor Ort stärken und vertrauensvolle
Kundenbeziehungen beim Verkauf aufbauen
Ãœber die Studie
Zwischen Juli und September 2015 wurden in Frankreich, Deutschland
und Großbritannien zehn der weltweit führenden Automobilhersteller zu
ihren Dienstleistungen in Bezug auf vernetzte Autos untersucht.
Bewertungskriterien waren die Qualität der online verfügbaren
Informationen, die Erreichbarkeit des Call-Centers sowie die
Kompetenz bei der Beantwortung eines standardisierten Fragebogens.
Die Gesamtstudie des BearingPoint Institute steht unter
http://inst.be/008DSC zum Download bereit.
Ãœber das BearingPoint Institute
Das BearingPoint Institute verbindet wissenschaftliche Forschung
mit praktischer Erfahrung und echten Herausforderungen, denen
BearingPoint Berater jeden Tag begegnen. Diese Kombination
verschiedener Perspektiven hilft Führungskräften, die Entwicklung der
globalen Wirtschaft besser zu verstehen. Das BearingPoint Institute
wird von einem international besetzten Gremium aus BearingPoint
Partnern geführt und von einem Beirat anerkannter Praktiker und
Wissenschaftler von Elite-Universitäten und Wirtschaftsschulen
weltweit begleitet. In regelmäßigen Abständen publiziert das
BearingPoint Institute seine Stellungnahmen zu Trends, Strategien und
vorherrschenden Meinungen in diversen Reporten zu aktuellen Themen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
www.bearingpointinstitute.com
Ãœber BearingPoint
BearingPoint Berater haben immer im Blick, dass sich die
wirtschaftlichen Rahmenbedingungen permanent verändern und die daraus
entstehenden komplexen Systeme flexible, fokussierte und individuelle
Lösungswege erfordern. Unsere Kunden profitieren von messbaren
Ergebnissen, wenn sie mit uns zusammenarbeiten. Wir kombinieren
branchenspezifische Management- und Fachkompetenz mit neuen
technischen Möglichkeiten und eigenen Produkt-Entwicklungen, um
unsere Lösungen an die individuellen Fragestellungen unserer Kunden
anzupassen. Dieser partnerschaftliche, ergebnisorientierte Ansatz
bildet das Herz unserer Unternehmenskultur und hat zu nachhaltigen
Beziehungen mit vielen der weltweit führenden Unternehmen und
Organisationen geführt. Unser globales Beratungs-Netzwerk mit 9.700
Mitarbeitern unterstützt Kunden in über 70 Ländern und engagiert sich
gemeinsam mit ihnen für einen messbaren und langfristigen
Geschäftserfolg.
Weitere Informationen finden Sie unter www.bearingpoint.com
Pressekontakt:
Alexander Bock
Manager Communications
Tel. +49 89 540338029
Mailto: alexander.bock(at)bearingpoint.com
Twitter: (at)BE_DACH
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
  
  
  
Datum: 07.01.2016 - 14:00 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1305848
Anzahl Zeichen: 6003
Kontakt-Informationen:
Stadt:
Frankfurt am Main / London
Kategorie:
Softwareindustrie
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