B2B-Kundenbefragung: Mittelstandsbanken 2016 / Hohe Zufriedenheit bei Geschäftskunden - Sehr gute Beratungen - Frankfurter Volksbank auf Platz eins

(ots) - Banken und Sparkassen zeigen eine ausgeprägte
Kundenorientierung - zumindest in den Augen der Geschäftskunden aus
dem Mittelstand. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen
Instituts für Service-Qualität (DISQ) unter Finanzentscheidern in
Unternehmen.

Berater sorgen für ausgezeichnete Resultate

Drei Finanzinstitute mit dem Qualitätsurteil "sehr gut", neun mit
"gut" - die von den Entscheidern bewerteten Finanzinstitute
konkurrieren auf einem hohen Niveau. Ausschlaggebend für die
ausgeprägte Kundenzufriedenheit sind insbesondere die Mitarbeiter der
Banken und Sparkassen, die mit großem Fach- und Branchenwissen,
kompetenter Beratung sowie starken kommunikativen Fähigkeiten auf
ganzer Linie überzeugen.

Volksbanken top

Im Vergleich der Banken und Sparkassen schneiden die Volksbanken
am besten ab - alle vier bewerteten Institute belegen im
Gesamtergebnis die vorderen Plätze. Die Genossenschaftsbanken sind
darüber hinaus auch in allen Teilbereichen der Befragung führend.

Generell wird Kundenorientierung bei den Banken und Sparkassen
augenscheinlich groß geschrieben. Hinsichtlich Terminabsprachen,
Wartezeiten bei E-Mail-Anfragen und der Erreichbarkeit per Telefon
fallen die Urteile der befragten Finanzentscheider zu ihrer Hausbank
äußerst positiv aus. Ein Kritikpunkt jedoch: das
Beschwerdemanagement. So wird auf Beschwerden in mehr als der Hälfte
der Fälle nicht zufriedenstellend reagiert.

Überraschend viele Ärgernisse

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, erläutert: "Trotz des guten Abschneidens wird den
Finanzinstituten auch das Verbesserungspotenzial vor Augen geführt.
So finden zum Beispiel das Preis-Leistung-Verhältnis und die
Konditionen geringeren Zuspruch. Letzteres ist sogar ein relativ

häufig genannter Ärgernisgrund." Interessanter Aspekt: Im Rahmen der
Befragung äußert immerhin rund jeder fünfte Entscheider, sich auch
schon einmal über sein Finanzinstitut geärgert zu haben.

In der Kundengunst vorn

Die Frankfurter Volksbank belegt mit dem besten Gesamturteil für
die Kundenzufriedenheit und dem Qualitätsurteil "sehr gut" den ersten
Rang. Besonders zufrieden sind die Befragten mit der
Beratungskompetenz. Die Entscheider wissen die ausgeprägte
Individualität der Beratung und die gute Erläuterung staatlicher
Fördermöglichkeiten zu schätzen. Auch das hohe Fachwissen sowie die
starke Kundenorientierung überzeugen. Zudem zeigen die Kunden mit die
höchste Weiterempfehlungsbereitschaft. Ärgernisse gibt es in 12,0
Prozent der Fälle - der zweitniedrigste Wert im Anbietervergleich.
Den zweiten Rang nimmt die Dortmunder Volksbank (Qualitätsurteil:
"sehr gut") ein. Die Mitarbeiter überzeugen mit Fachkunde und einem
angenehmen Auftreten. Ausgesprochen gut aufgestellt ist die Bank aus
Kundensicht auch in den Bereichen Konditionen und
Preis-Leistungs-Verhältnis. Hinsichtlich der Kundenorientierung
stechen vor allem die schnelle E-Mail-Bearbeitung sowie die
Termintreue positiv hervor. Die drittplatzierte Volksbank
Mittelhessen erzielt ebenfalls insgesamt das Qualitätsurteil "sehr
gut". Im Bereich Leistungen erhält diese Bank die beste Bewertung -
vor allem die Kreditvergabe und der Verzicht auf Koppelgeschäfte
stoßen auf Zustimmung der Kunden. Auch die Bewertungen des Kriteriums
Konditionen/Gebühren fallen hier außerordentlich gut aus.

In die interviewbasierte Befragung flossen 300 Bewertungen von
Finanzentscheidern aus mittelständischen Unternehmen ein, die im
Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit in regelmäßigem Kontakt mit ihrer
Hausbank standen. Mit der Kundenbefragung beauftragte das Deutsche
Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten Krämer
Marktforschung. Zur Bewertung standen die jeweils vier größten
bundesweiten Universalbanken, Sparkassen sowie Volksbanken.
Gegenstand der Befragung waren die Meinungen der Entscheider zu den
Hauptaspekten Beratungskompetenz, Fachkompetenz, Kundenorientierung,
Kommunikation, Konditionen/Gebühren und Leistungen. Zudem gingen
Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit in die
Gesamtbewertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

DISQ Deutsches Institut für
Service-Qualität GmbH & Co. KG
Dorotheenstraße 48
22301 Hamburg
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Datum: 03.02.2016 - 09:05 Uhr
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