World Insurance Report 2016: Alarmierende Unterschiede in Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen

(ots) - Erwartungen der Gen Y und das IoT bedrohen
traditionelle Modelle der Versicherungsbranche

Generation-Y-Kunden machen mit ihrem Versicherer weitaus weniger
positive Erfahrungen als andere Altersgruppen - und das, obwohl sie
viel öfter Kontakt haben. Gerade in Deutschland fällt diese Differenz
mit 23,1 Prozentpunkten für traditionelle und 20,8 Prozentpunkten für
digitale Kanäle besonders hoch aus. Angesichts der sich wandelnden
Anforderungen und Erwartungen der Generation Y (Jahrgänge 1980 bis
1999) sowie des steigenden Einflusses des Internets der Dinge auf
Kundenalltag und Risiko-Haftung wird eine entsprechende Anpassung auf
Seiten der Versicherer daher unvermeidbar. Andernfalls könnten
neuartige Konkurrenten wie FinTech-Start-ups oder große
Technologieunternehmen schon bald wesentliche Marktanteile gewinnen.
Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle World Insurance Report 2016
(WIR) von Capgemini und Efma.

"Wenn es Versicherern nicht bald gelingt, die technikaffine
Generation Y ausreichend an sich zu binden, werden es andere tun," so
Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei
Capgemini. "Diese Altersgruppe gibt klare Signale, dass sie Geschäfte
anders abwickelt als die Generationen vor ihr. Die Versicherer, die
auf ihre Bedingungen eingehen, haben da einen klaren
Wettbewerbsvorteil."

Die 15.000 befragten Versicherungskunden des aktuellen WIR 2016
bestätigen, dass die Generation Y zwar den Kontakt mit Versicherern
öfter sucht, sie dabei aber bedeutend unzufriedener ist als ihre
Vorgängergeneration. Generation-Y-Kunden nutzen alle
Kommunikationswege, um mit der Versicherung in Kontakt zu treten. Die
digitalen Kanäle erfreuen sich dennoch der größten Beliebtheit:
Kunden, die der Generation Y angehören, kommunizieren mit ihrer
Versicherung zweieinhalbmal so häufig über soziale Netzwerke und

greifen auch mehr als doppelt so oft zum Smartphone als ältere
Versicherungskunden.

Kundenzufriedenheit in Deutschland variiert stark nach Alter

In Deutschland ist der beobachtete Unterschied in der
Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen besonders hoch. Während
der Customer Experience Index (CEI), der die Bereiche Produkt,
Kundenlebenszyklus und Kommunikationskanäle betrachtet, im
Generationenvergleich eine Abweichung von 14,7 Indexpunkten misst,
fällt die Differenz in der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit 26,7
Prozent sehr deutlich aus. Diese Unzufriedenheit der Generation Y
zieht sich durch alle Kanäle - digital wie traditionell. Während
Internet via PC noch die besten Ergebnisse erzielt und 41,4 Prozent
der Befragten Gen Ys hier Positives berichten, schneiden Vermittler
mit lediglich 21,9 Prozent und das klassische Telefongespräch mit
27,9 Prozent am schlechtesten ab. Ein außerdem beachtliches Ergebnis
ist, dass deutsche Versicherungskunden digitale Kanäle für einen
Versicherungsabschluss deutlich häufiger einsetzen als Kunden in
anderen Ländern. 30 Prozent der Deutschen haben bereits eine
Versicherung online abgeschlossen oder erneuert und ein Drittel plant
dies auch in den kommenden zwölf Monaten. Im Fall der Generation Y
trifft das sogar auf 37,4 Prozent der Befragten zu.

Neue Technologien noch immer unterschätzt

Die kommende Welle vernetzter Technologien wie
Smart-Home-Ökosysteme, tragbare intelligente Geräte sowie
maschinengesteuerte Drohnen, Roboter und Autos stellen eine
grundlegende Bedrohung für die Zukunft der Versicherer dar. Diese
Technologien könnten traditionelle Geschäftsmodelle aufbrechen: von
der Art wie sich Versicherer mit ihren Kunden in Verbindung setzen,
bis hin zu grundsätzlichen Bewertungsmethoden und dem
Risikomanagement. Der WIR zeigt, dass Versicherungen immer noch
unterschätzen, wie schnell sich diese Technologien im Alltag
durchsetzen könnten. Während man in der Versicherungsbranche
überzeugt ist, nur 16 Prozent der Kunden können sich fahrerlose Autos
vorstellen, zeigt tatsächlich bereits mehr als jeder Fünfte Interesse
(23 Prozent.

Technologieaffinität korreliert mit finanziellem Einkommen

Laut den Studienergebnissen scheint mehr noch als das Alter,
finanzieller Wohlstand ein entscheidendes Kriterium für die Adaption
von IoT-Technologien zu sein. Während über 45 Prozent der
wohlsituierten Generation-X-Kunden (Jahrgänge 1965 bis 1980) offen
für intelligente Geräte im Alltag sind, gilt diese Aussage nur für 30
bis 35 Prozent der jüngeren, weniger vermögenden Befragten. Bei
Kunden, die sowohl finanziell gut dastehen, als auch der Generation Y
angehören, ist die Adaptionsbereitschaft mit 50 Prozent am größten.
Jedoch sind auch gerade diese Befragten am ehesten dazu bereit von
der klassischen Versicherung abzurücken: nahezu 31 Prozent aller
vermögenden Kunden weltweit würden sich von einer Technologiefirma
versichern lassen, sobald diese in den Versicherungsmarkt einsteigt;
ein Wert der für vermögende Generation Ys auf 47 Prozent ansteigt.

Internet der Dinge definiert das Versicherungsrisiko neu

Noch viel mehr als die Vernetzung der Kunden wird das Internet der
Dinge jedoch die zentralen Grundlagen des Versicherungsgeschäfts
beeinflussen. Die Menge an Daten, die von vernetzten Geräten,
intelligenten Ökosystemen und Wearables zusammenkommt, könnte die
Risikotransparenz im Versicherungsgeschäft deutlich erhöhen - eine
Dynamik, die ganz besonders in der Preissetzung neue Geschäftsmodelle
erzeugen wird. Darüber hinaus wird sich angesichts der zunehmenden
Vernetzung auch die Verantwortlichkeit für Risiken grundsätzlich neu
verteilen. Im Falle von autonomem Fahren könnte sich beispielsweise
die Haftung für Unfälle vom Fahrer auf den Hersteller verlagern und
dadurch gänzlich neue Bedingungen schaffen. Der Report kommt außerdem
zu dem Schluss, dass sogar die generelle Notwendigkeit sich
versichern zu lassen, schwinden könnte, wenn durch den beständigen
Datenaustausch im Internet der Dinge sicherere Umgebungen geschaffen
werden, die die Risikobelastung drastisch reduzieren.

Ãœber den World Insurance Report

Der World Insurance Report 2016 beruht auf der Befragung von
15.000 Versicherungskunden im Rahmen der
"Voice-of-the-Customer"-Umfrage und des Customer Experience Index
(CEI) sowie auf über 150 Interviews mit Versicherungsangestellten in
über 30 Märkten weltweit. Weitere Informationen zum World Insurance
Report unter www.worldinsurancereport.com.

Vorgestellt wird der Report am 9. und 10. Juni am
Versicherungsgipfel in Mailand. Registrierung unter
www.efma.com/insurance16.

Ãœber Capgemini

Mit mehr als 180.000 Mitarbeitern in über 40 Ländern ist Capgemini
einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und
IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen.
Im Jahr 2015 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 11,9 Milliarden
Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden entwickelt Capgemini Geschäfts-,
Technologie- sowie Digitallösungen, die auf die individuellen
Kundenanforderungen zugeschnitten sind. Damit sollen Innovationen
ermöglicht sowie die Wettbewerbsfähigkeit gestärkt werden. Als
multinationale Organisation und mit seinem weltweiten Liefermodell
Rightshore® zeichnet sich Capgemini durch seine besondere Art der
Zusammenarbeit aus - die Collaborative Business ExperienceTM.
Erfahren Sie mehr unter http://www.de.capgemini.com.

Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini

Ãœber Efma

Als globale Non-Profit-Organisation bringt Efma mehr als 3.300
Finanzdienstleister im Privatkundenbereich aus über 130 Ländern
zusammen. Mit der Mitgliedschaft von fast einem Drittel aller großen
Retail-Banken weltweit hat Efma sich als wertvolle Ressource für die
globale Industrie etabliert und bietet ihren Mitgliedern einen
exklusiven Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen, Datenbanken,
Studien, Artikeln, News-Feeds und Publikationen. Efma bietet auch
zahlreiche Möglichkeiten zur Vernetzung durch Arbeitsgruppen,
Online-Communities und internationale Tagungen.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.efma.com



Pressekontakt:
Capgemini
Achim Schreiber
030 88703-731
achim.schreiber(at)capgemini.com

Katharina Jarrah
089 383382-738
katharina.jarrah(at)capgemini.com
http://www.twitter.com/CapgeminiDE

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Datum: 01.03.2016 - 08:35 Uhr
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