Digitale Kundenansprüche, neue technologieaffine Wettbewerber und regulatorische Änderungen setzen Finanzbranche stark unter Druck - Banken und Versicherungen brauchen nachhaltige digitale Strategien (FOTO)

(ots) -
- Roland Berger-Studie: Banken und Versicherer haben großes
Digitalisierungspotenzial, vielen fehlt aber eine umfassende
Digitalstrategie

- Massive Einsparpotenziale, wenn Geschäftsprozesse umfassend
(End-to-End) digitalisiert werden

- Neue Wettbewerber und verändertes Kundenverhalten erfordern ein
grundlegendes Umdenken

- Marktanteil von Finanzvermittlern und Online-Plattformen steigt
weiter an

- Ungleicher Wettbewerb: Neue digitale Wettbewerber unterliegen in
vielen Fällen nicht den regulatorischen Anforderungen der
Finanzbranche

Banken und Versicherungen gehören zu den Unternehmen mit dem
höchsten Digitalisierungspotenzial, denn sie sammeln, verarbeiten und
verknüpfen seit jeher Kunden- und Transaktionsdaten. Dennoch tun sich
viele Finanzdienstleister schwer, ihre Geschäftsprozesse konsequent
und durchgängig, also vom Frontend bis zum Backend, zu
digitalisieren. So sind Kunden immer noch mit Anträgen auf Papier,
manuellen Prozessen und Bearbeitungswegen und entsprechenden
Wartezeiten konfrontiert und werden nicht frühzeitig bei ihren
Anliegen abgeholt.

Die Folge: Neue, technologiegetriebene Anbieter
(Online-Plattformen, FinTechs) erobern mit kundenfreundlichen
digitalen Angeboten einzelne Marktsegmente, während die etablierten
Finanzdienstleister im Wettbewerb zurückfallen oder sogar verdrängt
werden. So hat sich der Marktanteil von Finanzvermittlern beim
Vertrieb von Baufinanzierungen seit 2010 von 17 auf 35 Prozent mehr
als verdoppelt. Das zeigt die neue Studie "Plan D - konsequent
digital: Wie Finanzdienstleister durch End-to-End Digitalisierung
ihre Zukunft sichern", in der Experten von Roland Berger die Branche
analysieren und darstellen, welche Handlungsschritte die etablierten
Finanzdienstleister jetzt ergreifen sollten, um die digitale

Transformation erfolgreich zu schaffen.

Digitale Wettbewerber haben große Wettbewerbsvorteile

"Kunden sind es heute gewohnt, online zu recherchieren und zu
kaufen", sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. "Diese
Erfahrung übertragen sie auch auf die Finanzbranche: Sie erwarten von
Finanzdienstleistern digitale Produkte und Dienstleistungen, die
schnell, einfach und jederzeit verfügbar sind."

Diesen Kundenwunsch erfüllen neue Wettbewerber, die den Markt
erobern und mit ihren digitalen Geschäftsmodellen bestehende
Wertschöpfungsketten von Grund auf verändern. Sie sind häufig
technologiegetrieben und unterliegen nicht den strengen
regulatorischen Anforderungen für Banken und Versicherungen. Ein
Wettbewerbsvorteil, der durch den Abbau von Markteintrittsbarrieren
auf EU-Ebene, etwa die qualifizierte elektronische Signatur ab Mitte
2016, weiter an Gewicht gewinnen wird. "Außerdem kämpfen viele
traditionelle Finanzinstitute mit veralteten IT-Infrastrukturen,
komplexen Produkten und heterogenen Prozessen", ergänzt Sebastian
Steger, Digitalisierungsexperte von Roland Berger.

Insellösungen reichen nicht, um Effizienz und Kundenbindung zu
verbessern

Für die traditionellen Anbieter drängt daher die Zeit. Um den
Anforderungen der online-affinen Kunden gerecht zu werden, haben
viele Finanzdienstleister zwar schon digitale Angebote entwickelt.
Doch meist sind dies Insellösungen - etwa eine neue Website mit
modernem Layout und zusätzlichen Online-Diensten oder eine App. "Das
reicht nicht aus, um die Effizienz und Kundenbindung zu verbessern.
Denn die digitale Transformation geht weit über punktuelle
Optimierungen hinaus", sagt Steger. Durch eine vollständige
Automatisierung von einfachen Produkten und Prozessen könnten 40 bis
50 Prozent der heute hierfür eingesetzten Kapazitäten eingespart
werden, teilweise sogar darüber hinaus.

Die etablierten Finanzdienstleister befinden sich daher in einer
kritischen Ãœbergangsphase und sollten schnell mutige Entscheidungen
treffen. "Ein Neustart ist möglich, denn die Unternehmen können nach
wie vor auf eine große Kundenbasis, Kundenvertrauen und das Know-how
ihrer Mitarbeiter bauen", blickt Roland Berger-Partner Hach
optimistisch nach vorne. Allerdings wird die umfassende digitale
Transformation für stärkere Umwälzungen sorgen als jeder andere
Wandel in den vergangenen Jahrzehnten. Am Ende stehen besonders im
Retail-Bereich weitgehend digitale Prozesse und ein Geschäftsmodell,
das deutlich flexibler, offener, kundenfreundlicher und effizienter
ist als das heutige.

Sieben Schritte für eine erfolgreiche End-to-End-Digitalisierung

Hierfür müssen die Finanzdienstleister einen umfassenden digitalen
Umbau vollziehen, mit flexiblen Kundenschnittstellen vom Frontoffice
bis hin ins Backoffice und Geschäftsprozessen, die für
Online-Interaktionen mit Kunden und externen Partnern offen sind.
Dafür haben die Roland Berger-Experten einen "Plan D" in sieben
Schritten entwickelt:

Digitalisierungspotenziale identifizieren: Einfache,
standardisierte Produkte eignen sich besonders gut für den Start in
die Digitalisierung. Anhand dieser "Leuchtturmprojekte" werden dann
mögliche Einsparpotenziale ermittelt und die Basis für weitere
Digitalisierungsmaßnahmen geschaffen.

Ziele festlegen: Die Ziele werden auf Basis des typischen
Einkaufsverhaltens (wann und wie informiert sich der Kunde; wann und
wie nimmt er das erste Mal Kontakt auf; wann schließt er das Geschäft
ab) ermittelt. Dabei sollen alle Prozessschritte so miteinander
verknüpft werden, dass keine Brüche entstehen und die Verarbeitung
weitgehend digital und automatisiert ablaufen kann.

Relevante Unternehmenseinheiten einbinden: Um die notwendige
technische Modernisierung aufzusetzen, sollten wichtige Einheiten wie
Vertrieb oder Produktentwicklung eingebunden werden. So kann das
Unternehmen IT-Investitionen gezielt mit strategischen Ambitionen
verknüpfen.

Nachhaltige Digitalisierungsstrategie entwickeln: Neben Produkten
und Prozessen sollten Firmen auch ihre Steuerungs-, Risiko- und
Reportinginstrumente digitalisieren. Zudem sollten sie ihre Strategie
regelmäßig überprüfen und flexibel anpassen.

Handhabbare Arbeitspakete bilden: Die Umsetzung sollte
schrittweise erfolgen. So können Unternehmen vermeiden, ihre
Organisation zu überfordern. Zeitgleich können sie ihre Mitarbeiter
für den digitalen Wandel besser vorbereiten.

Produktangebot modularisieren: Um die Digitalisierung umfassender
zu nutzen, sollte das Produktportfolio anhand standardisierter
Bausteine ausgerichtet werden. Auf dieser Basis lassen sich Angebote
besser flexibilisieren und individualisieren - sowohl im
Privatkunden- als im Firmenkundengeschäft.

Leistungsfähigkeit rund um die Uhr: Produktangebote und
Transaktionsmöglichkeiten sollten Tag und Nacht verfügbar sein. Das
erfordert eine enge Einbindung aller Beteiligten in den digitalen
Informations- und Transaktionsfluss, um schnelle Rückmeldungen oder
automatisierte Entscheidungen zu ermöglichen.

"Die Digitalisierung stellt die Finanzbranche vor große
Herausforderungen. Nur wenn Finanzdienstleister den digitalen Umbau
schnell angehen und konsequent als End-to-End-Lösung vorantreiben,
werden sie künftig im harten Wettbewerb mit neuen, digitalen
Anbietern bestehen können", fasst Wolfgang Hach zusammen.

Die Studie können Sie hier herunterladen:
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Datum: 01.03.2016 - 09:29 Uhr
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