Servicestudie: Schuhgeschäfte 2016 / Sortiment top, Schwächen bei den Beratung - Service insgesamt "befriedigend" - Testsieger ist Görtz

(ots) - Beim Schuhkauf ist der stationäre Fachhandel
weiterhin Anlaufstelle Nummer eins und punktet etwa mit freundlichem
Personal und einem vielfältigen Angebot. Allerdings laufen die
Beratungen nicht selten am Kundenbedarf vorbei. Das zeigt die
aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität
(DISQ), das insgesamt elf große Filialunternehmen getestet hat.

Kritik an langen Wartezeiten

Die Filialhäuser der großen Schuhketten erzielen in puncto Service
insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Defizite zeigen sich etwa
bei den Wartezeiten, die lang ausfallen und nicht selten zur
Geduldsprobe geraten. So müssen die Kunden bis zur Beratung im
Schnitt fast viereinhalb Minuten warten, in Einzelfällen sogar über
zehn Minuten. Zudem geht das Verkaufspersonal nur in etwa der Hälfte
der Fälle überhaupt aktiv auf die Kunden zu.

Beratungen freundlich, aber oft oberflächlich

Die Mitarbeiter überzeugen in den Kundengesprächen insbesondere
mit Freundlichkeit und verständlichen Auskünften. Allerdings fallen
die Beratungen wenig individuell aus: Die Wünsche und Vorstellungen
der Kunden werden zu wenig berücksichtigt. So fragt beispielsweise
nicht einmal jeder sechste Mitarbeiter nach den Preisvorstellungen.

Vielfältiges Produktangebot

Gute Ergebnisse erzielen die Aspekte Angebot sowie Filialumfeld.
Angefangen von Markenmodellen und preisgünstigen Alternativen über
verschiedene Schuhstile und -farben bis hin zu Pflegemitteln - das
Angebot der Schuhfilialisten ist in der Regel breit gefächert und
nicht nur auf einzelne Kundengruppen beschränkt. Die meisten Filialen
der Anbieter punkten zudem mit ihrer Gestaltung: saubere
Verkaufsräume, eine ausreichende Anzahl an Spiegeln und bequemen
Sitzmöglichkeiten zur Anprobe sowie eine übersichtliche

Warenpräsentation fallen positiv ins Gewicht.

"Im Schuhfachhandel zeigen sich beim Service Licht und Schatten.
Allerdings können sich immerhin vier Unternehmen mit einer insgesamt
guten Kundenorientierung von der Konkurrenz positiv abheben", so
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht Görtz mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der
Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter beraten ausgesprochen
kompetent, gehen individuell auf die Kunden ein und erfragen
detailliert deren Produktwünsche. Überzeugend sind auch die
Produktvielfalt sowie im Anbietervergleich attraktivste Filialumfeld.
Zudem sind im Test die durchschnittlichen Wartezeiten bis zur
Beratung hier am kürzesten. Den zweiten Rang nimmt Roland ein,
ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Die motivierten Angestellten
gehen meist aktiv auf die Kunden zu und bieten ihre Hilfe an. Die
Beratungen sind vergleichsweise individuell. Auch zählen hier saubere
Räumlichkeiten und eine übersichtliche Warenpräsentation zum
Standard. Das Angebot überzeugt mit einer breiten Produktpalette und
hochwertigen Marken. Zudem bietet Roland am häufigsten die
untersuchten Zusatzservices an, beispielsweise die Bestellung nicht
vorrätiger Schuhe. Rang drei belegt Salamander (Qualitätsurteil:
"gut"). Kundenfragen beantworten die Mitarbeiter im Test ausnahmslos
korrekt. Auch die Produktvor- und -nachteile werden umfangreich und
nachvollziehbar erklärt. Das Einkaufsumfeld zeichnet sich durch
saubere Filialen, bequeme Sitzmöglichkeiten und eine ansprechende
Warenpräsentation aus. Mit Schuhhof kann sich eine weitere
Schuh-Filialkette das Gesamturteil "gut" sichern. Damit belegt das
Unternehmen Rang eins unter den Budget-Schuhgeschäften.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf
Schuh-Filialunternehmen, die über jeweils mindestens 50
Ladengeschäfte in Deutschland verfügten. Die Messung der
Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests)
in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei
unter anderem das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der
Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie
Zusatzservices wie etwa Bestell- oder Reservierungsdienstleistungen.
Insgesamt flossen 110 Servicekontakte mit den Schuh-Filialisten in
die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

DISQ Deutsches Institut für
Service-Qualität GmbH & Co. KG
Dorotheenstraße 48
22301 Hamburg
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Datum: 04.03.2016 - 09:10 Uhr
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