Studie zum Kundenservice: Contact Center vernachlässigen die digitalen Kanäle (FOTO)

(ots) -
- Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report von
Dimension
Data zeigt, dass digitale Kanäle in Contact Centern gegenüber dem
Telefon noch immer vernachlässigt und Qualitätsstandards nicht
angeglichen werden.

- Wie im Report des letzten Jahres vorhergesagt, werden die
digitalen Interaktionen die telefonischen bis Ende 2016 dennoch
überholt haben.

- An der Cloud geht heute kein Weg mehr vorbei: 21 Prozent
betreiben ihre Dienste bereits in Cloud-Umgebungen, 61 Prozent planen
die Auslagerung.

- Als größten Vorteil der digitalen Kundenerlebnisse sehen die
Unternehmen die verbesserte Kundenbindung.

Während digitale Technologien im Begriff sind die globale
Contact-Center-Branche umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der
Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. So ist
den Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im
Contact-Center-Bereich laut dem aktuellen Global Contact Centre
Benchmarking Report von Dimension Data häufig nicht klar, wer die
digitalen Kanäle - also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen,
Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme - besitzt,
überwacht oder verwaltet. Das liegt daran, dass die Management-Ebene
oft nicht mit dem Bereich vertraut ist und keinen Fokus auf die neuen
Kanäle legt. Dies wirkt sich dann auch auf die Gestaltung der
digitalen Lösungen des Unternehmens aus und auf die Art und Weise,
wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren.

"In den Contact Centern wird trotz der digitalen Revolution dem
Telefon noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt", sagt André
Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data
in Deutschland. "Die telefonischen Interaktionen werden fast immer
organisiert, verwaltet und ausgewertet, um die Qualität
sicherzustellen. Die gleichen Maßnahmen werden aber für die digitalen

Kanäle oft nicht getroffen. Eine mangelhafte Qualitätskontrolle kann
dazu führen, dass die Customer Experience durch die neuen digitalen
Kanäle inkonsistent erscheint und nicht erfolgreich angenommen wird,
obwohl sich die Kunden diese eigentlich gewünscht hatten. Hier
besteht noch Nachholbedarf. Die neuen Technologien müssen dringend in
die Organisation integriert werden."

Nur die Hälfte (50 Prozent) der Befragten des Benchmarking-Reports
sagen, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen
kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent der Interaktionen über das
Telefon. Rund 82 Prozent geben an, dass Prozesse vorhanden sind, um
Verkaufschancen für den Bereich Telefon zu erkennen, im Vergleich zu
60 Prozent für den digitalen Bereich. Eine Messung von Zeit und
Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital
unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden.

Starker Business-Impact durch Hybrid-Cloud

Weiterhin zeigt der Bericht, dass das digitale Volumen in Contact
Centern weiterhin auf dem Weg ist, telefonische Kontaktaufnahmen bis
Ende 2016 einzuholen. So stieg das Wachstum bei fast allen digitalen
Kanälen an, während die Kontaktanfragen per Telefon um zwölf Prozent
zurückgingen.

Deutlich bestätigt hat sich auch der Trend hin zur Cloud-Nutzung,
der sich bereits in den letzten Jahren abgezeichnet hat. 21 Prozent
der Befragten haben ihre Technologien bereits komplett oder teilweise
in Cloud-Umgebungen ausgelagert, 61 Prozent planen dies für 2016.
Beliebtestes Modell ist dabei eine Hybrid-Lösung, die 30 Prozent
gewählt haben. Demgegenüber stehen 23 Prozent, die sich für eine
Private Cloud entschieden haben und acht Prozent, die ihre
Technologien in Public- oder Shared-Cloud-Lösungen verwalten.

"Jene Organisationen, die mit einer Hybrid-Cloud-Lösung arbeiten,
berichten von einem starken Impact, den die Auslagerung der
Technologie auf ihr Geschäft hat", sagt Kiehne. "Ganze 88 Prozent
geben an, dass dieser Ansatz ganz neue Möglichkeiten für das Contact
Center bietet. 84 Prozent sind der Meinung, dass die Hybrid Cloud die
Agilität des Unternehmens und die Schnelligkeit bei der
Markteinführung wesentlich erhöht hat. Und 87 Prozent sehen sich
befähigt, eine einzige, integrierte Plattform für den Kundenkontakt
zu betreiben, in der alle Anfragen zusammengeführt werden können."

Gleichzeitig sagen mehr als zwei Drittel (67 Prozent), dass die
Hybrid Cloud mehr Sicherheit bietet und 84 Prozent geben an, dass sie
durch die Einführung Kosten einsparen.

Dank digitaler Kanäle den Weg des Kunden verstehen

Bei der Einführung neuer Technologien für ein digitales
Kundenerlebnis ist den Unternehmen vor allem wichtig, dass sie
dadurch den Weg des Nutzers verstehen, der oftmals verschiedene
Kanäle für die Kontaktaufnahme verwendet.

"Die Unternehmen haben begonnen, die Vorteile der digitalen Kanäle
für sich zu entdecken. Während soziale Medien, Apps und Web Chats vor
einiger Zeit oft einfach eingeführt wurden, um auf die neuen Wünsche
der Kunden zu reagieren, ändert sich die Herangehensweise der
Organisationen hin zu einem proaktiven Ansatz", so Kiehne. Ein
positives Kundenerlebnis wirke sich vor allem auch auf die Marke aus
und schaffe ein starkes Differenzierungsmerkmal. Ganze 83 Prozent der
Studienteilnehmer verweisen darauf, dass sie die Kundenerfahrung
nutzen, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und 82 Prozent sind der
Meinung, dass sich die Kundentreue durch den neuen Ansatz stark
verbessert hat.

Neben den Imagefaktoren wirkt sich das digitale Kundenerlebnis
auch auf die Geschäftsperformance aus. Für 78 Prozent ist das
Kundenerlebnis wichtiger Indikator für die erfolgreiche Umsetzung der
Geschäftsstrategie. 77 Prozent sagen darüber hinaus, dass sie die
Kosten drastisch reduzieren konnten und 74 steigerten ihren Umsatz
bzw. den Gewinn.

Zum Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data,
der bereits in der 19. Ausgabe erscheint, haben in diesem Jahr 1.320
Unternehmen aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 81 Ländern aus
dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika,
dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa beigetragen.

Weitere Highlights des Reports:

- Anbieter von Contact Centern integrieren bis 2017
durchschnittlich bis zu neun verschiedene Kanäle in ihr Angebot.

- 61 Prozent integrieren seit 2015 mobile App-Angebote. Web Chat
ist der am stärksten wachsende Kanal, 37 Prozent planen die
Einführung in 2016

- Bei 76 Prozent der Befragten verstärkt die Einführung digitaler
Kundenerlebnisstrategien auch das Engagement der Mitarbeiter.

Eine Zusammenfassung des Global Contact Centre Benchmarking
Reports 2016 können Sie hier herunterladen:
http://www.dimensiondatacx.com/summary-report/



Für weitere Informationen steht Ihnen zur Verfügung:

Dimension Data Germany
Thomas Gambichler
Manager Marketing & PR
Tel.: +49 (0) 6171 977-214
Mobil: +49 (0) 162 2514 676
E-Mail: thomas.gambichler(at)dimensiondata.com

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Datum: 12.04.2016 - 12:51 Uhr
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