PresseKat - Hoher Digitalisierungsgrad von Mobilfunkanbietern führt zu zufriedenen Kunden

(ots) - Vier von zehn Deutschen würden Google, Apple oder
Facebook als Mobilfunkanbieter wählen

Mobilfunkanbieter, die in die Digitalisierung des Kundenkontakts
investieren, haben zufriedenere Nutzer als ihre Konkurrenz. Das ist
das Ergebnis einer globalen Umfrage von Capgemini Consulting unter
Mobilfunkkunden. Internetportale und App-Angebote in der
Kundenkommunikation verändern demnach nachweislich das
Nutzerverhalten und damit auch die Erwartungen an die
Mobilfunkanbieter. Der Ansprechpartner vor Ort verliert an Bedeutung:
Nur 8 Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter
zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich
die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Allerdings sieht gerade
einmal ein Drittel (36 Prozent) den eigenen Mobilfunkanbieter dazu
auch in der Lage. "Die Erwartungen der Kunden an die
Telekommunikationsanbieter haben sich verändert. Dennoch haben viele
Unternehmen auf die Wünsche noch nicht reagiert, was letztlich die
niedrige Kundenzufriedenheit erklärt", kommentiert Naushad Merchant,
Vice President bei Capgemini Consulting. "Dies ist ein Weckruf für
die Anbieter: Entweder sie beschleunigen ihre digitale Transformation
oder sie verlieren den Anschluss an neue rein digitale Konkurrenten!"

Mehr als 5.700 Kunden aus 9 Ländern nahmen an der Umfrage
"Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for
Telcos" teil, darunter auch 702 aus Deutschland. Die Ergebnisse
belegen den Wandel, den die Mobilfunkbranche durchlebt: Mehr als die
Hälfte der abgefragten 48 Mobilfunkanbieter erhielt einen Net
Promoter Score (NPS®) von kleiner oder gleich Null und würde demnach
von Kunden eher nicht an Freunde oder Kollegen weiterempfohlen.

"Digital" zufriedene Mobilfunkkunden sorgen für
Unternehmenswachstum

Die Fokussierung auf die digitale Kundenerfahrung hingegen macht

sich für einige Unternehmen bezahlt: Die Umfrage zeigt eine positive
Korrelation zwischen der Nutzung digitaler Kundenkontaktkanäle und
dem NPS von Mobilfunkanbietern. Unternehmen mit hohem NPS konnten von
2012 bis 2014 ein durchschnittliches Wachstum von 33 Prozent
erreichen. Demgegenüber steht ein Umsatzrückgang um durchschnittlich
7 Prozent bei den Anbietern mit niedrigem NPS im gleichen Zeitraum.

Zur Gruppe der erfolgreichen Marken mit Schwerpunkt auf einer
digitalen Strategie gehören kleine Anbieter, die innerhalb der
letzten Dekade gegründet wurden. Aber auch große Unternehmen mit
bereits bewältigter digitaler Transformation zählen dazu. Allen
gemein ist entweder ein Digital-only- oder ein hybrides Modell mit
größerem Fokus auf digitale Kanäle. Und dennoch hat die Mehrzahl der
Anbieter damit zu kämpfen, die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden
zu befriedigen. So sieht nur ein Drittel der Kunden den eigenen
Anbieter in der Lage, durch digitale Kontaktmöglichkeiten, wie
Internetportale, mobile Apps und Social Media, das Kundenerlebnis zu
verbessern.

Folglich müssen Telekommunikationskonzerne mit einem möglichen
Kundenverlust rechnen: Fast die Hälfte (46 Prozent) derjenigen
Kunden, die ihr Unternehmen bezüglich digitaler Technologien als
schlecht beurteilt haben, planen, den Anbieter innerhalb des nächsten
Jahres zu wechseln. Lediglich 14 Prozent der Kunden beurteilten ihren
Anbieter in diesem Bereich als hervorragend. Dieser Unterschied lässt
sich mit dem Wunsch nach neuen Kundenerfahrungen erklären. Denn 58
Prozent der Befragten weltweit würden zu einem rein digitalen
Anbieter wechseln, der exklusiv digitale Kanäle nutzt, um mit seinen
Kunden zu interagieren. In Deutschland sind es sogar 60 Prozent.

38 Prozent würden Apple und Co als Mobilfunkanbieter wählen

Die Studie zeigt, dass sich Kundenerwartungen im Einflussfeld der
globalen Internet- und Technologiekonzerne auf digitale und
personalisierte Nutzererlebnisse formen. Google, Apple und Facebook
setzen hier die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der
Mobilfunknutzer weltweit und 38 Prozent der deutschen Nutzer würden
zu einer dieser Marken wechseln, wenn diese einen eigenen
Mobilfunk-Service anböte. Dabei geben 48 Prozent die "bessere
Servicequalität" als Grund für den Wechsel an, 23 Prozent nennen die
"personalisierten Erfahrungen" als ausschlaggebend.

"Viele Anbieter sind an veraltete Plattformen und Vertriebswege
gebunden, die eine echte digitale Transformation schwierig machen.
Der Erfolg der neuen rein digitalen oder hybriden Anbieter spiegelt
sich in ihrer hohen Kundenzufriedenheit und dem Unternehmenswachstum
wider", erklärt Naushad Merchant. "Etablierte Anbieter könnten
kurzzeitig einen reinen digitalen Ableger gründen, während sie
parallel an der digitalen Transformation des Kerngeschäfts arbeiten."

Die Studie "Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the
Key for Telcos" von Capgemini Consulting wurde im Januar und Februar
2016 durchgeführt und umfasst Antworten von 5.776 Kunden aus neun
Ländern: den USA, Großbritannien, Frankreich, Belgien, Deutschland,
den Niederlanden, Norwegen, Spanien und Schweden. Die Umfrage wurde
durch eine webbasierte Sekundärstudie erweitert, die knapp 60
Mobilfunkunternehmen in den USA und West-Europa in Bezug auf ihre
digitalen Initiativen und Kundenerlebnisse analysierte.

*Net Promoter Score (NPS) ist ein Standard in der Industrie, der
Kundenloyalität und -zufriedenheit misst. Der Wert errechnet sich aus
der Differenz der Prozentzahl derjenigen, die positiv über eine Firma
denken (Promoters), und derjenigen, die negativ über sie sprechen
(Detractors).

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