Servicestudie: Großelektrohersteller 2016 / Deutliche Mängel beim Service der Hersteller - Lange Wartezeiten sorgen oft für Frust - Testsieger ist Samsung

(ots) - Bei Herd, Kühlschrank, Waschmaschine und Co. sind
die Hersteller gefragt - und zwar nicht nur im Garantiefall, sondern
auch als Informationsquelle vor einer geplanten Neuanschaffung. Das
kann für Kunden und Interessenten der E-Geräte aber in einer
Enttäuschung münden, denn der Service der Unternehmen ist oft
dürftig. Das belegt die Servicestudie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf
Großelektrohersteller getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber -
Test, Donnerstag, 12.05.2016, 18:35 Uhr).

Zwei Hersteller "mangelhaft"

Die Branche erreicht insgesamt nur ein ausreichendes
Serviceergebnis. Dabei sind gleich zwei Unternehmen "mangelhaft",
zwei "ausreichend" und das Gros auch nicht besser als "befriedigend".
Lediglich ein Unternehmen verdient sich das Prädikat "gut". Am
deutlichsten wird die nur dürftige Kundenorientierung der
Großelektrohersteller an den Hotlines.

Lange Wartezeiten, lückenhafte Beratungen

Bis sich ein Mitarbeiter meldet, verbringen Anrufer in der
Warteschleife oft eine gefühlte Ewigkeit - im Schnitt sind es über
zwei Minuten. Dabei ist zudem längst nicht jeder Anrufversuch von
Erfolg gekrönt. Auch bei Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen,
ist Geduld gefragt: Im Test trifft die Antwort im Schnitt erst nach
über zwei Tagen ein. Dabei geben die Mitarbeiter am Telefon und per
E-Mail zwar keine falschen Auskünfte, aber viel zu oft werden Fragen
nur unvollständig beantwortet. "Sowohl Kunden als auch
Kaufinteressenten werden häufig einfach an einen Händler vor Ort
verwiesen. Guter Herstellerservice sieht natürlich anders aus",
kritisiert Markus Hamer Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Internetauftritte als ordentliche Informationsquelle

In puncto Service waren die Hersteller im Internet noch am besten
aufgestellt. Produktbezogene Informationen sind meist zahlreich
vorhanden. Technische Daten zu den Geräten sowie Gebrauchsanweisungen
zum Download stellen beispielsweise alle untersuchten Hersteller zur
Verfügung. Nutzer vergeben zudem gute Noten für die
Bedienungsfreundlichkeit der Websites.

Die servicebesten Hersteller

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut".
Ausschlaggebend ist vor allem der im Vergleich mit Abstand beste
Service am Telefon. Die ausgesprochen freundlichen
Hotline-Mitarbeiter beantworten alle Fragen korrekt und meist
vollständig. Dabei führen sie aktiv durch die Gespräche und treten
souverän auf. Zudem kommt es für die Kunden an der Samsung-Hotline zu
den vergleichsweise kürzesten Wartezeiten. Der Internetauftritt
punktete unter anderem mit vielen Basisinformationen und der
Kontaktmöglichkeit per Chat als eine Besonderheit. Den zweiten Rang
belegt Privileg. Das Unternehmen verfügt über den besten
E-Mail-Service: Anfragen werden im Test am freundlichsten und
schnellsten - durchschnittlich nach 10,6 Stunden - beantwortet. Zudem
gehen die Mitarbeiter in den E-Mails überdurchschnittlich individuell
auf das Anliegen des Absenders ein. Der Internetauftritt bietet unter
anderem sehr umfangreiche Kontaktinformationen inklusive eines
Rückrufservices. Auf Rang drei positioniert sich Bauknecht. Die
Stärke des Unternehmens liegt im Internetauftritt: Die Website bietet
Funktionen und Inhalte, die nicht zum Branchenstandard zählten, wie
Produktvergleich, Angabe der Garantieleistungen beim Produkt,
Zubehörempfehlungen und Händler-Suchfunktion. Neben dem insgesamt
hohen Informationswert punktet die Website auch bei den Nutzern, etwa
hinsichtlich der Optik sowie der Struktur und Verständlichkeit der
Inhalte. "Mangelhaft" schneiden Bosch und Neff ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf bedeutende
Hersteller von Großelektrogeräten. Die Servicequalität wurde bei
jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und
E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website
ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert
und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 331
Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 12.05.2016 - 09:00 Uhr
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