Studie: So digital sind Banken im Firmenkundengeschäft / 43 Prozent der Institute haben keine Digitalkanäle abseits von E-Mail

(ots) -

- Unternehmen fordern einfache Informations- und Kontaktwege von
ihren Banken
- Großbanken erfüllen hohe Ansprüche ihrer Kunden noch nicht,
Genos-Kunden vergleichsweise zufrieden

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Für 64 Prozent der Unternehmen in Deutschland gehören moderne
Kommunikations- und Vertriebswege zu den wichtigsten Kriterien bei
der Auswahl von Dienstleistern. In der Geschäftsbeziehung mit ihrer
Hausbank müssen die Firmen bisher jedoch Abstriche machen. Ein sehr
gutes Digitalangebot bescheinigt aktuell weniger als jede zehnte
Firma ihrer Hausbank. Der Grund: Bisher bietet nur etwas mehr als
jedes zweite Institut ihren Firmenkunden Services über digitale
Kanäle abseits von E-Mail an (57 Prozent). Eine App hat gerade einmal
eine von fünf Banken im Programm, Videotelefonie weniger als jede
zehnte. Dies sind Ergebnisse der Studie "Geschäftsbeziehungen von
Firmenkunden zu Banken" der Unternehmensberatung Kampmann, Berg &
Partner. Für die Studie befragte das Institut Forsa 200
Geschäftsführer, Vorstände und Entscheider aus mittelständischen
Unternehmen.

Deutsche Firmen treiben derzeit die Digitalisierung ihres
Geschäfts voran. Der Vertrieb läuft in 46 Prozent der Unternehmen
bereits überwiegend digital ab, der Kundenservice in 38 Prozent der
Betriebe. Doch nicht nur im eigenen Haus haben Unternehmen die
Bedeutung der Digitalisierung erkannt: Fast zwei Drittel der Firmen
achten bei der Wahl ihrer Dienstleister darauf, ob dieser moderne
Kommunikations- und Vertriebswege anbietet. Bei großen Unternehmen
mit 100 bis 250 Millionen Euro Umsatz legen neun von zehn auf diesen
Aspekt wert.

Kein Anschluss unter diesem Digitalkanal

Ein sehr gutes Digitalangebot bescheinigt aktuell jedoch weniger

als jede zehnte Firma ihrer Hausbank. Digitale Services für
Firmenkunden sind abseits von E-Mail bei 43 Prozent der Banken
Fehlanzeige. Selbst über ein Kontaktformular im
Online-Banking-Bereich, seit Jahren Standard im
Privat-kundengeschäft, kann weniger als jedes zweite Unternehmen ihre
Bank erreichen (43 Prozent). Eine App für die mobile Kommunikation
bietet gerade einmal jede fünfte Bank an (19 Prozent), Chatfunktionen
sind ähnlich rar gesät (17 Prozent). Über soziale Medien ist nur jede
zehnte Bank für ihre Geschäftskunden erreichbar - und auch die viel
beworbene Videoberatung ist mit sechs Prozent Verbreitung alles
andere als ein etablierter Kanal.

Nach Banktyp differenziert zeigt sich: Kunden von Großbanken haben
in Bezug auf das Digitalangebot besonders hohe Ansprüche, die aus
ihrer Sicht von den Instituten noch nicht erfüllt werden. So hat
beispielsweise weniger als jeder zehnte Privatbankkunde bisher eine
Service-App von seiner Hausbank registriert. Bei den Kunden von
Genossenschaftsbanken gibt jeder Dritte an, von einer solchen App zu
wissen. Ãœberdurchschnittlich hohe Werte zeigen die
genossenschaftlichen Banken auch beim Chat (13% im Vergleich zu 6%
bei Privatbanken), Social Media Kanälen (15% zu 9%) und sogar beim
klassischen Kontaktformular (50% zu 41%). "Anwendungen, die Kunden
von genossenschaftlichen Banken als innovativ wahrnehmen, sind für
Kunden von Großbanken oft nicht mehr als Standard", sagt Dr. Marc
Jochims, Executive Partner der Unternehmensberatung Kampmann, Berg &
Partner.

Onlinekontakt als wichtiges Ergänzungsangebot

"Banken mit ausgefeilten digitalen Serviceangeboten sind ihrer
Zeit ein Stück weit voraus", so Jochims weiter. "Bei freier Wahl
bevorzugen die meisten Entscheider für Servicefragen noch die
klassischen Kanäle - Telefon, E-Mail und persönlichen Kontakt, wie
die Studie zeigt." Demnach ist für eine große Mehrheit das Telefon
Kontaktmittel Nummer Eins. E-Mail und persönlicher Kontakt sind mit
20 beziehungsweise 19 Prozent gleichauf. Ein Kontaktformular nutzt
nur einer von 100 Geschäftskunden, wenn er die Wahl hat. Jochims
begründet diese Zurückhaltung mit den hohen Ansprüchen, die
Geschäftskunden an Bankdienstleistungen haben. Sicherheit und
individuelle Betreuung seien dabei das A und O, wie auch die Studie
zeigt.

Als Ergänzungsangebot sind die digitalen Kontaktmöglichkeiten dem
Experten zufolge für Banken aber wichtig, um vor allem junge
Entscheider sowie Dienstleistungsunternehmen von der
Zukunftsfähigkeit zu überzeugen. Diese Zielgruppen zeigen sich
besonders aufgeschlossen gegenüber digitalen Kommunikationswegen.
Hier äußerten überdurchschnittlich viele Teilnehmer in der Studie den
expliziten Wunsch, ihre Hausbank möge sowohl für Servicefragen als
auch für die Abwicklung von Bankgeschäften weitere
Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die sie aktuell noch
nicht bietet. "Beim Aufbau digitaler Servicekanäle geht Qualität vor
Quantität", so Firmenkundenexperte Jochims von Kampmann, Berg und
Partner. "Besonderes Augenmerk sollte auf Datenschutzaspekte und
individuelle Betreuung gelegt werden, so werden digitale Services zum
Kontaktangebot mit echtem Mehrwert."

Ãœber Kampmann, Berg & Partner:

Kampmann, Berg & Partner berät schwerpunktmäßig
Finanzdienstleister und nahestehende Unternehmen zu strategischen
Fragestellungen entlang der gesamten Wertschöpfung - zum Beispiel zu
Geschäftsmodellen, Vertriebsprozessen, Marketingstrategien sowie
Corporate Finance und Outsourcing. Die Topmanagementberatung zeichnet
sich durch besondere Seniorität aus: Gestandene Berater entwickeln
auf Basis fundierter Analysen umsetzbare Lösungskonzepte abseits der
Standardmuster großer Beratungshäuser. Zum Kundenkreis der 1999
gegründeten Beratung gehören etwa 200 Institute der
Sparkassen-Finanzgruppe, Groß- und Landesbanken, Direkt- und
Spezialbanken sowie Versicherungen. Branchenübergreifend bietet
Kampmann, Berg & Partner darüber hinaus Beratung zu strategischen
Querschnittthemen, zum Beispiel Business Wargaming.

Weitere Informationen: www.kampmann-berg.de.



Pressekontakt:
Faktenkontor GmbH
Lisa Hyna
Telefon: +49 40 253 185-142
E-Mail: lisa.hyna(at)faktenkontor.de

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