Bain-Studie zum Strategiewechsel der Unternehmenssoftwareindustrie / Nie waren loyale Kunden so wertvoll wie heute

(ots) - Nutzer bewerten Anbieter von Unternehmenssoftware
extrem schlecht

- Kunden wechseln schneller zur Konkurrenz oder zu
Cloud-Technologieanbietern
- Für 90 Prozent der Softwareanbieter hat Kundenloyalität
Top-Priorität
- Bessere Kenntnisse der Kundenbedürfnisse sind unverzichtbar
- Fünf Strategien helfen, den steigenden Kundenerwartungen gerecht
zu werden

Die Anbieter von Unternehmenssoftware haben sich bisher vor allem
auf ihre Geschäftsbeziehungen zu den IT-Führungskräften konzentriert
und die elementaren Bedürfnisse der Endnutzer in den Unternehmen
ignoriert. Dadurch laufen sie Gefahr, wichtige Kunden an Konkurrenten
oder die Cloud-Technologie zu verlieren. Zu diesem Ergebnis kommt die
aktuelle Studie "The Strategic Need to Improve Customer Experience in
Enterprise IT" der internationalen Managementberatung Bain & Company.
"Viele Anbieter ruhen sich auf ihrem Geschäftsmodell der
Vergangenheit aus", stellt Dr. Hans Joachim Heider, Bain-Partner und
IT-Experte, fest. "Doch ein gerade noch zufriedenstellender Service
genügt nicht mehr. Nur eine erstklassige Kundenerfahrung
gewährleistet eine erfolgreiche unternehmerische Zukunft."

Enttäuschende Kundenbewertungen zwingen zum Umdenken

Im Urteil ihrer Kunden schneiden Anbieter von Unternehmenssoftware
extrem schlecht ab. Die Bain-Studie, für die Ende letzten Jahres mehr
als 1.200 Firmenkunden befragt wurden, ergab einen Net Promoter®
Score (NPS®) für Hardwareunternehmen von 14, für IT-Dienstleister von
13 und für Softwarehäuser von minus 3. Damit liegt diese Branche in
puncto Kundenloyalität weit abgeschlagen hinter anderen
Wirtschaftszweigen, beispielsweise Hotellerie (NPS von plus 33) oder
Handel (plus 62). Der NPS misst präzise die Kundenloyalität, in dem
er die Promotoren, also die Fürsprecher, und die Kritiker eines

Unternehmens ins Verhältnis setzt.

Viele der von Bain befragten Softwareanbieter haben den Weckruf
gehört. Für gut 90 Prozent hat die Steigerung der Kundenloyalität
inzwischen "höchste Priorität" oder ist eine der
"Top-Fünf-Prioritäten". Denn die IT-Industrie muss sich auf das
veränderte Verhalten ihrer Kunden einstellen. Denn die mieten
inzwischen Cloud-Computing-Systeme, statt wie bisher
Rundum-sorglos-Pakete ihres Softwarelieferanten zu kaufen.

Fünf Erfolgsstrategien für eine höhere Kundenloyalität

Als größtes Problem der IT- und Softwarebranche erweist sich, dass
die Unternehmen ihre Offensive in puncto Kundenloyalität auf
niedrigem Niveau starten. Zudem fehlt ihnen grundlegende Erfahrung,
wie sie Kundenbedürfnisse feststellen, vorhandene Daten analysieren
und Gegenmaßnahmen implementieren können. Bain hat fünf
Erfolgsstrategien identifiziert, mit denen es gelingt, den wachsenden
Kundenanforderungen Rechnung zu tragen:

1. Die eigenen Kunden kennen. Nur wenige Softwareanbieter wissen,
was ihre Nutzer tatsächlich wollen oder wie sie über Neuanschaffungen
und Ersatzinvestitionen entscheiden. Applikationen wie Software as a
Service (SaaS) liefern Erkenntnisse, wie die Kunden IT-Produkte
nutzen, und beugen Unzufriedenheit vor.

2. Agile Produktpipeline nach Kundenbedürfnissen. Wer mehr über
seine Nutzer weiß, kann die passenden Softwarelösungen besser planen.
IT-Anbieter sehen klarer, wann sie ihre Produkte weiterentwickeln
oder komplett verändern müssen. Wichtigste Voraussetzung für diese
agile Produktentwicklung sind konsequente Feedbackschleifen mit dem
Kunden.

3. Dem Kunden in allen Lebenslagen helfen. Die neue Software
bestmöglich zu nutzen, kann für ein Unternehmen bedeuten, seine
Arbeitsprozesse verändern zu müssen. Hierfür sollte der IT-Konzern
einen speziellen Berater ("Customer Success Manager") zur Verfügung
stellen, der organisatorisch getrennt vom Verkaufsteam arbeitet, um
seine Rolle als unabhängiger Unterstützer wahrnehmen zu können.
Vorteil: Durch die langfristige vertrauensvolle Beziehung zum Kunden
steigt die Wahrscheinlichkeit, weitere Aufträge zu erhalten.

4. Kontinuierliches Lernen und Verbessern. Führende Softwarehäuser
entwickeln Kommunikations- und Servicesysteme, um die Nutzer
jederzeit unterstützen zu können. Das reicht vom Customer Success
Manager vor Ort bis hin zum IT-Manager in der Zentrale, der
systemimmanente Fehler erkennt und rechtzeitig die entsprechenden
Ressourcen bereitstellt, um diese zu beseitigen.

5. Eine neue Firmenkultur schaffen. Die Entwicklung einer
Organisation rund um die wahren Kundenbedürfnisse verlangt Zeit und
Geduld. Kundenorientierte Mitarbeiter müssen eingestellt, die
Belegschaft geschult und Incentives gefunden werden. Für Anbieter wie
das US-Softwarehaus Genesys hat sich dieser Aufwand gelohnt. Die
Kundenloyalitätswerte stiegen binnen zwei Jahren um 30 Punkte.

Sich schon heute auf die steigenden Kundenanforderungen einstellen

Die Zeit drängt. Die Führungsriegen der Softwareanbieter müssen
sich schnell darüber klar werden, ob sie über die personellen und
technischen Voraussetzungen verfügen, die für ein
360-Grad-Kundenmanagement erforderlich sind. "Um die Kundenloyalität
zu erhöhen, bedarf es enormer Anstrengungen", betont Bain-Partner
Heider. "Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden in den Mittelpunkt
allen Handelns stellt, kann auch in Zukunft deren steigende
Erwartungen erfüllen."

Net Promoter® Score (NPS®)

Bain misst Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren branchen- und
länderübergreifend mit dem Net Promoter Score. Diese Kennzahl ergibt
sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: "Auf einer Skala von
null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen
einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden
drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte
von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"),
sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder
weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der
Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Technologie, Organisation,
Private Equity und M&A - und das industrie- wie länderübergreifend.
Gemeinsam mit seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare
Wettbewerbsvorteile zu erzielen und damit den Unternehmenswert
nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der ergebnisorientierten Beratung
stehen das Kerngeschäft des Kunden und Strategien, aus einem starken
Kern heraus neue Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer
Gründung im Jahr 1973 lassen wir uns an den Ergebnissen unserer
Beratungsarbeit messen. Bain unterhält 53 Büros in 34 Ländern und
beschäftigt weltweit 6.400 Mitarbeiter, 750 davon im
deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain unter: www.bain.de.



Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc., Karlspatz 1,
80335 München
E-Mail: leila.kunstmann-seik(at)bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1246,
Mobil: +49 (0)151 5801 1246

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Datum: 04.08.2016 - 10:30 Uhr
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