A.T. Kearney: Digitales CRM im Retail Banking erlaubt Umsatzwachstum von 40 Mrd. Euro (FOTO)

(ots) -
Studie deckt brach liegende Potentiale bei Privatkundenbanken auf
und zeigt, wie die Champions Customer Relationship Management (CRM)
ertragssteigernd nutzen.

"Europas Banken haben in den letzten zwei Jahrzehnten 20 Mrd. Euro
in Technologien für Customer Relationship Management investiert,
schöpfen deren Potentiale aber nicht aus. Würden sie, wie die
Vorreiter, konsequent den Kunden in den Mittelpunkt rücken und die
technologischen Möglichkeiten umfassend in ihr Geschäftsmodell
integrieren, könnten sie insgesamt 30 bis 40 Mrd. Euro mehr Umsatz
machen", kommentiert Dr. Torsten Eistert, Partner bei A.T. Kearney,
die Studie der Managementberatung.

In ihrer aktuellen Studie "Cultivating the Customer Relationship
in Banking" haben die Finanzexperten von A.T. Kearney die
Auswirkungen von Customer Relationship Management auf die
Umsatzentwicklung bei mehr als 100 Privatkundenbanken in Europa
untersucht und qualitative Interviews mit einem Dutzend Vertreter
führender CRM-Lösungsanbietern geführt. Das Ergebnis: Die meisten
europäischen Retailbanken lassen die Wettbewerbsvorteile, die in
einem datenbasierten Customer Relationship Management liegen,
ungenutzt.

Damit verspielen sie in Summe bis zu 40 Mrd. Euro: 10 bis 14 Mrd.
Euro können sie allein durch eine optimierte Preisbildung erzielen, 8
bis 11 Mrd. Euro durch Cross-Selling, hinzu kommen noch weitere
Umsatzquellen durch Reduzierung von Kundenabwanderung,
Neukundengewinnung z.B. via social media und Upselling.

Was zeichnet Customer Relationship Management der Besten laut den
Ergebnissen der Studie aus? Konzentrieren sich die Vorreiter auf
Mitarbeiter, Daten oder auf beides?

Die Studie zeigt, dass die erfolgreichsten Banken, die auf
Kundenbindung durch Mitarbeiter setzen, zwar mit 1.000 bis 1.700 Euro

Umsatz pro Kunden ein Vielfaches des europäischen Durchschnitts
erzielen, zugleich aber mit einem Mitarbeiter nur rund 400 Kunden
abdecken können. Laufend steigende Personalkosten üben Druck auf
dieses Geschäftsmodell aus.

Nur wenige europäische Retailbanken (die deutsche ING Diba, mBank
und Nationwide) decken eine breite Kundschaft mit nur wenigen
Angestellten ab - 1.800 bis 2.400 Kunden pro Mitarbeiter - und
weisen deutlich niedrigere Cost-Income Ratios aus als der Wettbewerb.

Diese Banken, die ihr CRM vor allem auf Digitalisierung und
datengestützte Produkt- und Serviceangebote stützen, haben ein
Geschäftsmodell, das sich leichter skalieren lässt als das der
Wettbewerber - ihr Geschäftsmodell wächst also bei steigender
Kundenzahl mit, ohne dass hohe neue Investitionen vonnöten wäre. So
können sie ihre Konkurrenten in punkto Kosten und Profitabilität weit
hinter sich lassen. Polens mBank zum Beispiel erzielt 322.000 Euro
Umsatz pro Mitarbeiter: 263 Prozent mehr als der Durchschnitt des
osteuropäischen Landes. Vor allem aber überzeugt die mBank ihre
Kunden durch nutzerfreundliche Services, die zu ihren individuellen
Bedürfnissen passen: proaktiv angebotene kurzfristige Kleinkredite,
wenn die Kunden beim Einkaufen höheren Finanzbedarf haben, oder
location-based Couponing.

Die Vorreiter zeigen, dass die Potentiale von CRM zur
Kundengewinnung und -bindung nur dann vollends ausgeschöpft werden,
wenn CRM organisationsweit zur Anwendung kommt und fester Bestandteil
der Bankkultur und der täglichen Routine wird. Aus der Studie geht
zugleich hervor, dass bei vielen Retailbanken Silodenken und
dezentralisiertes Kundenmanagement die Prozesse bestimmen und sie mit
historisch gewachsenen IT-Plattformen über die Komplexität multipler
Systeme und individueller Schnittstellen stolpern, obwohl die Zukunft
in offenen Architekturen und Schnittstellen liegt, die es erlauben,
gezielt mit Ökosystempartnern (z.B. FinTechs) zusammenzuarbeiten.

"Das Ergebnis der Studie", so Achim Kaucic, Co-Autor der Studie,
"ist umso überraschender, als europäische Retailbanken es sich nicht
leisten können, Umsatzpotenziale zu verschenken": Zwischen 2007 und
2014 hätten sie inflationsbereinigt mehr als 10 Prozent an Umsatz
verloren Das entspreche einem Rückgang von jährlich zwei Prozent,
während das Bruttoinlandsprodukt im europäischen Durchschnitt im
gleichen Zeitraum real um 3,4 Prozent gewachsen sei.

Die Institute seien, so ergänzt Eistert, durch den historisch
niedrigen Zins, ein Marktumfeld, das den Wettbewerb anfache, und
Geschäftsmodelle, die kaum Differenzierungsmöglichkeiten über
klassische Bankprodukte böten, enorm unter Druck - der sich durch
zunehmende Regulierung und Niedrigzinspolitik weiter verstärke.
Digitales CRM böte die große Chance, sich jenseits der
Kostenloskultur vom Wettbewerb abzusetzen: "Die Retailbanken brauchen
offene IT-Architekturen und einen Kulturwandel weg vom Anbieter
klassischer Produkte hin zu einem Lösungsanbieter mit überragenden
Services. Der beste Weg: Sie tun sich mit neuen Partnern zusammen, um
die digitalen Möglichkeiten auszuschöpfen. Arbeiten sie zum Beispiel
mit den Fintechs zusammen statt gegen sie, können beide Seiten
profitieren."

Ãœber A.T.

Kearney A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden
Unternehmensberatungen für das Top-Management und berät sowohl global
tätige Konzerne als auch führende mittelständische Unternehmen und
öffentliche Institutionen. Mit strategischer Weitsicht und operativer
Umsetzungsstärke unterstützt das Beratungsunternehmen seine Klienten
bei der Transformation ihres Geschäftes und ihrer Organisation. Im
Mittelpunkt stehen dabei die Themen Wachstum und Innovation,
Technologie und Nachhaltigkeit sowie die Optimierung der
Unternehmensperformance durch das Management von Komplexität in
globalen Produktions- und Lieferketten. A.T. Kearney wurde 1926 in
Chicago gegründet. 1964 eröffnete in Düsseldorf das erste Büro
außerhalb der USA. Heute beschäftigt A.T. Kearney rund 3.500
Mitarbeiter in über 40 Ländern der Welt. Seit 2010 berät das
Unternehmen Klienten klimaneutral.

Weitere Informationen finden Sie unter www.atkearney.de und auf
Facebook: www.facebook.com/atkearney.de.



Pressekontakt:
Michael Scharfschwerdt
Director Marketing & Communications
A.T. Kearney GmbH
Dreischeibenhaus 1
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Telefon: +49 30 2066 3363
Mobil: +49 175 2659 363

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Datum: 09.08.2016 - 09:00 Uhr
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