Servicestudie: Parfümerien 2016 / Guter Service in den Filialen - Personal oft kompetent und kulant beim Umtausch - Testsieger ist Parfümerie HC

(ots) - Egal, ob für Frau oder Mann, zum Geburtstag oder
Valentinstag - Parfüms stehen auf der Hitliste der Geschenke oft ganz
oben. Die Frage ist: schnell per Mausklick bestellen oder doch lieber
eine Filiale aufsuchen? Wer bei der Parfümerie vor Ort an eine
fachkundige Beratung von freundlichen und motivierten Mitarbeitern
denkt, liegt nicht verkehrt. Das zeigt die aktuelle Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das acht
Parfümerie-Filialketten getestet hat.

Mitarbeiter sorgen für gutes Servicelevel

Die Parfümerien bieten eine insgesamt gute Servicequalität, drei
Filialketten schneiden sogar mit dem Gesamturteil "sehr gut" ab.
Ausschlaggebend für das Ergebnis sind nicht zuletzt die fachkundigen
Mitarbeiter. Egal, ob es um den Unterschied zwischen Eau de Toilette
und Parfüm geht oder um den pH-Wert der Haut und was dieser aussagt -
das Personal gibt sich keine Blöße und beantwortet alle Kundenfragen
korrekt. Auch saubere, ansprechende gestaltete Filialen und eine
übersichtliche Präsentation der Düfte, Kosmetika und Accessoires
sorgen für ein angenehmes Einkaufserlebnis.

Kulanz beim Umtausch

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Auch wenn es die ein oder andere kleine Schwäche
gibt, zum Beispiel ist nicht jede Beratung umfassend, so kann der
Parfümerie-Fachhandel doch überzeugen. Der Service ist ein
entscheidender Aspekt, um Kunden nicht an die zunehmende Konkurrenz
im Internet zu verlieren." Auch zeigen sich die untersuchten Filialen
erfreulich kulant - ein Umtausch der gekauften Ware ist fast immer
möglich - oft sogar ohne Vorlage des Kassenbons. Allerdings wird der
Kaufpreis nur in rund 61 Prozent der erfolgreichen Umtauschwünsche
bar erstattet - häufig gibt es stattdessen Gutscheine oder der Kunde

darf ein anderes Produkt wählen.

Wartezeiten als Schwachpunkt

Die Mitarbeiter gehen meist aktiv auf den Kunden zu - allerdings
erst nach einer relativ langen Wartezeit. Im Test dauerte es im
Schnitt rund drei Minuten bis zum Beratungsbeginn, in einigen Fällen
sogar über fünf Minuten. Das Personal tritt dann aber motiviert und
souverän auf, nimmt sich in der Regel ausreichend Zeit und stellt
häufig mehrere Produktalternativen vor. Und: An der Kasse wird die
Geduld der Kunden nicht auf die Probe gestellt - hier kommt es fast
nie zu erwähnenswerten Wartezeiten.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht Parfümerie HC mit dem Qualitätsurteil "sehr
gut" aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter überzeugen mit
kompetenten Beratungen und umfassendem Fachwissen. In allen Tests
gehen sie aktiv und freundlich auf die Kunden zu, und es entstehen
meist nur kurze Wartezeiten. Die Angestellten nehmen sich zudem
ausreichend Zeit für die Beratungen und ermitteln den Kundenbedarf im
Anbietervergleich am ausführlichsten. Überzeugen kann auch die
Angebotsvielfalt, vor allem bei Düften, Kosmetika und Pflegeartikeln.
Den zweiten Rang nimmt Schwanen-Parfümerie Becker ein, ebenfalls mit
dem Qualitätsurteil "sehr gut". Ins Gewicht fällt insbesondere die
Kommunikationsstärke der Mitarbeiter, die ausgesprochen freundlich
auftreten und ihr Fachwissen sehr verständlich vermitteln. In puncto
Umtauschkulanz schneidet das Unternehmen mit am besten ab. An der
Kasse geht es zügig - Wartezeiten fallen hier fast gar nicht an. Sehr
saubere Filialen und ansprechende Warenpräsentationen runden das
positive Gesamtbild ab. Rang drei belegt Douglas (Qualitätsurteil:
"sehr gut"). Die Mitarbeiter treten sehr souverän auf und beantworten
Kundenfragen in allen Fällen korrekt und meist auch vollständig. In
den Beratungen geht das Personal individuell auf die Kunden ein. Auf
Beschwerden reagieren die Mitarbeiter freundlich und
kundenorientiert. Auch beim Umtausch zeigt sich Douglas sehr kulant.
Zudem gibt es zahlreiche Aktionsangebote.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die acht
nach Filialzahl größten Parfümerie-Filialketten in Deutschland, wozu
auch die Parfümerien der Handelsunternehmen Galeria Kaufhof, Karstadt
und Müller zählten. Die Messung der Servicequalität erfolgte
bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in
verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter
anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das
Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, die Kulanz beim
Umtausch sowie Zusatzservices, wie Bonus- bzw. Kundenkarten.
Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Parfümerien in die
Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 17.08.2016 - 09:00 Uhr
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