Erstes gemeinsames Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder zum Thema "Beratungsqualität aus Sicht der Kunden" - Wo liegt der Unterschied zu den objektiven Qualitätskriterien? (FOTO)

(ots) -
Interview mit den beiden Geschäftsführern der Gesellschaft für
Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF), Kai Fürderer
und Markus Gauder, zum Thema "Beratungsqualität aus Sicht der
Kunden".

Redaktion: Herr Fürderer, Sie messen seit über sieben Jahren die
Beratungsqualität in Banken bundesweit. Was sind Ihre aktuellen
Beobachtungen?

Kai Fürderer (KF): Aktuell erkennen wir zwei Trends: Zum einen
sind lediglich die Hälfte der (Regional-) Banken in punkto
Beratungsqualität gut aufgestellt und haben kunden- und
verbraucherschutzorientierte Prozesse definiert, die auch laufend
qualitätsgesichert werden, und zum anderen sind selbst die
qualitätsorientierten Banken in einem Ertrags- und Effizienz-Dilemma.

Redaktion: Was meinen Sie mit "Ertrags und Effizienz-Dilemma"?

KF: Darunter verstehen wir, dass viele Banken mit den
(Dienstleistungs-) Erträgen im Nachgang von sog. "ganzheitlichen
Beratungsgesprächen" noch nicht zufrieden sind. Das ist das
Ertrags-Dilemma. Das Effizienz-Dilemma liegt hingegen an der
Entwicklung der Beratungszeiten, die weit über 60 Minuten liegen.
Künftig muss eine solche Analyse inkl. Angebotserstellung in max. 60
Minuten dargestellt werden können. Diese beiden Achsen in einem
Koordinatensystem sind eminent wichtig für den Gesamterfolg des
Themas Beratungsqualität. Deshalb sollten die Prozesse sowohl die
Angebotserstellung/-phase mit einbeziehen als auch den Faktor Zeit
berücksichtigen.

Redaktion: Herr Gauder, können Sie das bestätigen bzw. welche
Erfahrungen haben Sie jüngst gesammelt?

Markus Gauder (MG): Ich kann das auf Basis von über 50 unserer
360-Grad-Analysen jährlich nur bestätigen. Wenn wir in den Filialen
die Beratungsgespräche mit Bestandskunden begleiten bzw. qualitativ
bewerten, erleben wir dort meist keine zwei Beratungsgespräche pro

Berater und Tag und wenn dann noch das vorgenannte Dilemma
hinzukommt, ist es sehr schwierig, dass man an dem Filialmodell von
heute festhält.

Redaktion: Bedeutet das, dass Sie auch für weitere
Filialschließungen plädieren?

MG: Auf keinen Fall! Die beschriebene "Ist-Situation" ist zum
einen keine neue und zum anderen auch keine, die man nicht (leicht)
ändern könnte. In Summe sind das keine unveränderlichen Parameter,
die man hinnehmen muss. Aber unterm Strich glauben wir, dass die
Filiale bzw. die Berater/-innen mehr qualifizierte bzw.
vertriebsorientierte Kontaktfläche brauchen, damit auch weiterhin die
Filiale vor Ort Sinn macht und Ertrag generiert.

Redaktion: Heißt das, dass Sie Schulungen für höhere
Beratungsqualität anbieten bzw. empfehlen?

MG: JEIN - am Ende kann das auch eine Empfehlung für einen
gemeinsamen Handlungsplan sein. Aber zu Beginn ist die zentrale
Herausforderung (neben der Definition von vertriebs- und
kundenorientierter Beratungsqualität), dass wir gemeinsam mit dem
Auftraggeber die Frage beantworten, wie wir die Terminkalender mit
"guten Terminen" füllen. Wer selektiert (nach welchen Kriterien)? Wer
ruft den/die Kunden an? Wer vereinbart die Termine (mit welchem
"Aufhänger")? etc.

Redaktion: Apropos "Kunde" - wünscht sich das auch der "normale
Privatkunde"?

KF: Natürlich ist das nicht 1:1 der Wunschzettel eines Endkunden.
Das liegt zum einen daran, dass der Kunde einen anderen Blick auf DIE
BANK hat und sich auch noch andere Dinge wünscht, die über eine
effiziente Beratung hinausgehen. Was man aber zusammenfassen kann
ist, dass mehr Kunden an einer ganzheitlichen Bedarfsanalyse (inkl.
der Analyse der existenziellen Risiken) interessiert sind, als man
das oft annimmt. Das machen wir bspw. daran fest, wie viele Kunden im
Rahmen einer Bestandsaufnahme zugeben, dass sie bereits einige
Versicherungen und/oder Vorsorgeverträge bei Wettbewerbern
abgeschlossen haben. Deshalb gilt es, die Kunden früher anzusprechen.
Wenn wir Kunden somit in jüngeren Jahren aktiv ansprechen bzw.
einladen, brauchen wir Prozesse, die Lösungen zum Ergebnis haben und
dies (i.d.R.) in maximal 60 Minuten. Wenn ein Beratungsgespräch über
90 Minuten dauert und der Kunde mit mehr Problemen rausgeht, als er
sie zum Zeitpunkt des Gesprächsbeginns hatte, ist das einfach nicht
zeitgemäß.

Redaktion: Das geht aber doch nur mit einer technischen
Beratungsapplikation, oder?

MG: Eine innovative Softwarelösung kann sicherlich helfen, da man
viele notwendige Daten vorbelegen kann und auch die Möglichkeit hat,
sich bei der Bedarfsanalyse unterstützen zu lassen. Auf Basis dessen
braucht es noch einige Beratungshilfen als sog. "Vertiefungsseiten"
und dann kann der Kunde das verstandene Problem bzw. die Lösung
"abwählen" oder "kaufen". Stellen Sie sich nur mal vor, was möglich
wäre, wenn man künftig die Kontoumsätze auf Knopfdruck so analysieren
könnte, dass es nur noch wenige Ergänzungen durch den Kunden braucht,
um sich nach kürzester Zeit schon mitten in der Beratung zu befinden.
Das ist sicherlich nicht ganz aus der Welt und im Zuge dessen bringt
die Digitalisierung auch schnell einen greifbaren Mehrwert für das
Tagesgeschäft "Beratung".

KF: Und genau das wird es benötigen, damit künftig auch die Video-
bzw. Desktop-Sharing-Beratungen in einer zumutbaren Zeit (mit
entsprechenden Visualisierungen) durchgeführt werden können.

Redaktion: Vielen Dank für das informative Gespräch!



Pressekontakt:

Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Markus Gauder, Geschäftsführer

Eberhardstr. 51
D-70173 Stuttgart

Telefon 0711 / 553 249 90
Email info(at)qidf.de
Internet www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de

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Datum: 07.11.2016 - 14:06 Uhr
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