Top oder Flop: 5 Erfolgsfaktoren für Kundenportale in der Versicherungswirtschaft (FOTO)

(ots) -
Ob Kundenzufriedenheit, Kostenersparnis oder neue
Vertriebsimpulse: Viele Versicherungen erhoffen sich durch die
Einführung oder Optimierung von Kundenportalen Vorteile. Bei genauer
Betrachtung zeigt sich, dass die meisten Vorhaben darin jedoch
scheitern. Die Business- und IT-Beratung Q_PERIOR zeigt Versicherern
5 kritische Erfolgsfaktoren auf, die über Top oder Flop entscheiden.

1. Konkrete Zielsetzung

Der Frage "Was wollen wir mit einem Kundenportal erreichen?"
bleiben viele Kundenportal-Projekte eine Antwort schuldig. Begründet
wird die Umsetzung vielmehr mit einer Art Selbstzweck, etwa der
Angst, den Anschluss in der Digitalisierung zu verlieren. Ohne Ziele,
kein messbarer Erfolg: Eine qualitativ hochwertige Vorstudie, die
diese festlegt, ist daher essenziell.

2. Fachlicher und methodischer Rahmen

Fachseitig sollten relevante Zieldimensionen wie
Kundenzufriedenheit oder Ertragssteigerungen sowie ein realistischer
Business Case mit messbaren Erfolgskenngrößen festgelegt werden. Mit
Hilfe dieser lassen sich alle Entscheidungen bei der Entwicklung des
Kundenportals kritisch bewerten, sodass der Kundennutzen und die
Interessen des Unternehmens im Laufe des Projekts nicht aus dem Fokus
geraten. Bei der Festlegung eines methodischen Rahmens sind
grundlegende Prinzipien von Anforderungs- und Prozessmanagement zu
beachten. Dies umfasst etwa den Grundsatz, zuerst den Prozess und
danach die IT-Unterstützung zu definieren. Auch ein festgelegter
Software-Entwicklungs- und Change-Request-Prozess sind wesentlich für
den Erfolg jedes Kundenportal-Vorhabens.

3. Kundenmehrwert

Ist das fachliche und methodische Fundament gelegt, steht und
fällt jedes Kundenportal-Projekt mit der Nutzung der angebotenen
Services durch den Kunden. Da im Self-Service-Portal manuelle

Tätigkeiten vom Versicherungsunternehmen in Richtung Kunde verlagert
werden, muss für diesen ein spürbarer Mehrwert bestehen. Von der
zentralen Bündelung und Ablage aller relevanten Informationen, über
exklusive Online-Angebote bis hin zu kurzfristigen
On-Demand-Produkten wie etwa Tages-Ski-Versicherungen: es gibt
zahlreiche Optionen, Anreize zu schaffen.

4. Interaktionsfrequenz

Um Ziele im Bereich Kostenreduktion zu erreichen, müssen
angebotene Services in einer gewissen Frequenz von Kunden genutzt
werden. Es empfiehlt sich daher, die Häufigkeit der Nutzung -
gemessen oder geschätzt - in einem Ranking gegenüberzustellen. So
lässt sich eine fundierte Entscheidung treffen, welche
Kundeninteraktionen im Portal forciert und welche eher über eine
qualifizierte Beratung durch die Außendienstorganisation abgedeckt
werden.

5. Produkt- und Prozessintegration

Prinzipiell sollten Versicherungen Produkte mit geringen
Kaufhürden im Kundenportal anbieten. Wichtig ist dabei, dass die
Produkte in den Service-Prozess integriert sind, um umfangreiche
Dateneingaben seitens der Kunden zu vermeiden. Zudem sollten die
angebotenen Produkte unbedingt inhaltlich sowie zeitlich relevant
sein. Erfasst ein Kunde etwa den Kilometerstand seines Fahrzeugs
online, wird er Angebote rund um das KFZ als nachvollziehbar
empfinden. Offerten für eine Tierhaftpflicht würden ihn hingegen
abschrecken.

"Ãœber alle Erfolgsfaktoren hinweg ist es entscheidend, bei der
Umsetzung die Perspektive der Kunden einzunehmen", erklärt Alexander
Horn, Principal Consultant bei Q_PERIOR abschließend. "Nur so gelingt
es Versicherungen mit ihren Portalen ein relevantes Angebot zu bieten
und sich im digitalen Wettbewerb erfolgreich zu positionieren."

Zum Unternehmen:

Q_PERIOR ist eine inhabergeführte Business- und IT-Beratung mit
Standorten in Deutschland, Schweiz, Österreich, England, USA, Kanada,
Slowakei und Bosnien-Herzegowina. Q_PERIOR unterstützt
Großunternehmen und große Mittelstandsunternehmen mit integrierter
Fach- und IT-Kompetenz.

Neben der Spezialisierung auf die Branchen Versicherungen, Banken,
Touristik, Transport & Logistik, Industrie und öffentlicher Sektor
bietet Q_PERIOR ein branchenübergreifendes Beratungsspektrum in den
Bereichen Audit & Risk, Beschaffung, Business Intelligence, Finanzen
& Controlling, Kundenmanagement, Projekt- &
Implementierungsmanagement, Strategisches IT-Management und
Technologie. Ãœber alle Bereiche hinweg setzt Q_PERIOR erfolgreich
Projekte um, die Unternehmen in Zeiten der Digitalen Transformation
wettbewerbsfähiger machen.

Kunden (Auswahl):

A1, Allianz, ASFiNAG, Audi, BIAC Business Insurance Application
Consulting, Basler Versicherung, BMW, Commerzbank, DEVK, DZ Bank,
EnBW, ERGO, Generali, Helvetia, Hannover Rück, Infineon Technologies,
Linde, MAN, Max-Planck-Gesellschaft, Merkur Versicherung, Paysafe
Card, Provinzial NordWest, Saubermacher, Siemens, Schweizerische
Bundesbahnen (SBB), Die Schweizerische Post, Swisscom, Swiss Re,
Talanx, Verbund, Vienna Insurance Group, Volkswagen, Wüstenrot &
Württembergische



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www.q-perior.com
pressestelle(at)q-perior.com

Anna Wasser
Kommunikation Deutschland, Österreich
Telefon: +49 89 45599 254
Mobil: +49 151 12043795

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Datum: 08.11.2016 - 09:30 Uhr
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