Kundenansprache: gut gemeint, aber schlecht umgesetzt (FOTO)

(ots) -
- Deutsche Unternehmen haben Umsetzungsschwierigkeiten bei der
persönlichen Kundenansprache
- Falsche Ansprache gefährdet Kundenvertrauen und Absatzchancen

Die personalisierte Ansprache gelingt vielen Unternehmen immer
noch nicht, trotz Unterstützung durch Marketing Automation,
Big-Data-Lösungen und CRM-Systemen. Und Defizite bei der Umsetzung
drohen Kunden zu vergraulen. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen
Umfrage von Uniserv. Im besten Fall führt falsche Ansprache dazu,
dass Marketing-Kampagnen wirkungslos bleiben. Im schlimmsten Fall
beschädigt sie langfristig Kundenvertrauen und Geschäftserfolg.

Nur vier Prozent der Verbraucher wurden noch nie falsch von
Unternehmen angesprochen, fast alle der Befragten mussten sich
bereits über inkorrekte Ansprache ärgern. Der häufigste von
Unternehmen gemachte Fehler ist unpassende Werbung, die nichts mit
der Lebenswelt der angesprochenen Personen zu tun hat. Solche Werbung
haben fast zwei Drittel der Verbraucher (62 Prozent) bereits
erhalten. Mehr als die Hälfte hat bereits Werbematerialien doppelt
bekommen (57 Prozent) oder ist in Werbebotschaften schon einmal mit
der falschen Anrede angesprochen worden (56 Prozent). Angebote für
Produkte, die sie bereits gekauft hatten, haben 42 Prozent der
Befragten schon einmal erhalten.

Eine solche unpassende Ansprache mag auf den ersten Blick wie eine
Lappalie wirken, hat jedoch Konsequenzen: Lediglich 16 Prozent der
Befragten gaben an, dass es sie nicht stört. Die Mehrheit von 63
Prozent hat die Werbung in den Müll geworfen. Doch dass die Werbung
ihre Wirkung verfehlt, ist noch das kleinere Ãœbel. 44 Prozent haben
schon einmal einen Newsletter abbestellt, waren also nicht mehr offen
für weitere Angebote. Ihr Vertrauen in das Unternehmen sahen 28
Prozent durch eine unpassende Ansprache beschädigt.

Und auch auf den Absatz hat eine unpassende Ansprache
Auswirkungen: 19 Prozent haben nicht mehr bei dem Unternehmen gekauft
oder bestellt, elf Prozent haben ihrer Familie und ihren Freunden vom
Kauf bei dem Unternehmen, das sie falsch angesprochen hat, abgeraten.
Schließlich haben neun Prozent der Verbraucher eine unpassende
Ansprache zum Anlass genommen, sich beim Unternehmen zu beschweren,
sechs Prozent haben negative Bewertungen in den sozialen Medien oder
auf Shopping-Portalen verfasst.

Großes Potenzial durch maßgeschneiderte Angebote

Dabei stößt personalisierte Werbung auf breite Akzeptanz: 50
Prozent der befragten Verbraucher finden Angebote, die auf ihre
Interessen zugeschnitten sind, wichtig. Jeder Fünfte kauft öfter,
wenn die Angebote zu seinen Interessen passen. Weitere 30 Prozent
geben an, dass sie personalisierte Werbung wünschen, auch wenn sie
dadurch nicht mehr kaufen. Eine Minderheit von 32 Prozent möchte die
eigenen Daten nicht für Werbezwecke ausgewertet wissen, während 17
Prozent aussagen, dass sie individuell zugeschnittene Angebote nicht
wahrnehmen.

"Die Umfrageergebnisse zeigen, dass sich für Unternehmen viele
Chancen aus einer gezielten Ansprache von Kunden ergeben", sagt
Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei Uniserv.
"Zwanzig Prozent der Verbraucher, die aufgrund einer passenden
Werbung mehr kaufen, stellen ein enormes Umsatzpotenzial dar."
Deutlich wird aber auch: Gut gemeint ist noch nicht gut gemacht.
Negative Kritiken in gut besuchten Bewertungsportalen haben einen
großen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Selbst ein geringer Anteil an
Kunden, die sich öffentlich über eine falsche Ansprache beschweren,
können den Ruf eines Unternehmens bedrohen. "Halbherzige
Personalisierungsversuche können mehr Schaden anrichten, als dass sie
nützen. Darum muss jede Kampagne auf der Grundlage korrekter,
aktueller und vollständiger Kundendaten geplant und durchgeführt
werden", fügt Stelz hinzu.

Guter Umgang mit Daten ist Voraussetzung für Akzeptanz

Dass Verbraucher mit der Nutzung ihrer Daten grundsätzlich
einverstanden sind, zeigen die weiteren Umfragedaten: 34 Prozent der
Befragten möchten, dass Unternehmen ihre Kundendaten, etwa zu
angesehenen und gekauften Produkten, Adressdaten oder
Kundenserviceinteraktionen, nutzen, um personalisierte Angebote zu
unterbreiten. 17 Prozent möchte auch Daten zu ihrem Nutzungs- und
Einkaufsverhalten dafür bereitstellen. Dass Unternehmen Daten aus
sozialen Netzwerken zu ihren Interessen und ihrem sozialen Umfeld für
die persönliche Ansprache nutzen, begrüßen immerhin zehn Prozent der
Befragten. Allerdings möchte nach wie vor die Hälfte der befragten
Verbraucher nicht, dass ihre persönlichen Daten zu Werbezwecken
genutzt werden.

"In Deutschland sehen wir noch immer eine gewisse Zurückhaltung,
wenn es um die Nutzung persönlicher Daten geht. Das sollte für
Unternehmen aber nicht zum Grund werden, auf individuelle Ansprache
zu verzichten. Stattdessen gilt es, Kunden von den Vorteilen
personalisierter Angebote zu überzeugen. Dafür müssen Unternehmen
sicherstellen, dass ihre Kundendaten stets höchsten
Qualitätsansprüchen genügen. Sie brauchen den Ground Truth", rät
Holger Stelz. Dazu gehört, alle Kundendaten aus allen verfügbaren
Systemen zusammenzuführen, um eine vollständige, präzise und aktuelle
360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten. Darüber hinaus sollten
Unternehmen mit Hilfe eines umfassenden Kundendatenmanagements
sicherstellen, dass ihre Daten stets aktuell und aussagekräftig
bleiben. Nur so gelingt dauerhaft die korrekte Kundenansprache und
Kundenbindung.

Ãœber die Umfrage

Die Verbraucher-Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna
im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im November 2016 wurden 1.008
Verbraucher in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten
stammt aus der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre.

Disclaimer

© 2016 Uniserv GmbH oder ein Uniserv-Tochterunternehmen. Alle
Rechte vorbehalten. Ground Truth von Uniserv sowie die dazugehörigen
Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Uniserv GmbH in
Deutschland und anderen Ländern. Alle anderen Namen von Produkten und
Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Ground Truth ist
das Fundament für Umsatzwachstum und neue Geschäftsmodelle vor dem
Hintergrund der digitalen Transformation, beispielsweise für die
Optimierung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten,
Kampagnenmanagement, von Blacklist-Matching, Compliance oder auch
Customer Relationship Management. Im Mittelpunkt steht das Golden
Profile eines jeden Kunden, sprich der Golden Record, angereichert
mit Interaktions- und Transformationsdaten (Bewegungsdaten). Mit dem
Ground Truth bewegen sich Entscheider nicht mehr im luftleeren Raum,
sondern haben Bodenhaftung im Decision-Making.

Ãœber die Uniserv GmbH

Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendatenmanagement. Smart
Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten vereint
Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen
Ansatz. Kundendaten stehen im Mittelpunkt von Initiativen für Master
Data Management, Datenqualität, Datenmigration und Data Warehousing,
beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, eBusiness, Direct- und
Database-Marketing, CDI/MDM-Anwendungen und Business Intelligence.
Mit mehreren Tausend Installationen weltweit bedient Uniserv die
Erwartungshaltung einer ganzheitlichen Lösung für alle Geschäfts- und
Kundendaten über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg. Am Stammsitz
in Pforzheim sowie in den Niederlassungen in Paris, Frankreich, und
Amsterdam, Niederlande, beschäftigt das Unternehmen über 130
Mitarbeiter und zählt branchenübergreifend und international
zahlreiche renommierte Unternehmen wie beispielsweise Allianz,
Deutsche Bank, eBay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, Otto,
Siemens, Time Warner sowie TUI und VOLKSWAGEN zu seinen Kunden. Der
Landesdatenschutzbeauftragte für Baden-Württemberg hat kürzlich
bestätigt, dass Uniserv seine Geschäftsprozesse datenschutzgerecht
gestaltet. Zudem hat das Unternehmen kürzlich erneut das
Qualitätssiegel Datenverarbeitung des Deutschen Dialogmarketing
Verbandes e.V. für das Jahr 2016 erhalten. Mehr Informationen unter
www.uniserv.com.



Pressekontakt:
Kontakt PR-Agentur
Oseon GmbH & Co. KG
Carolin Nillert, Julia Zhu
Tel.: +49-69-25738022-16
uniserv(at)oseon.com

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Datum: 10.11.2016 - 11:02 Uhr
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