Kundenbefragung: Kundenkarten 2016 / Zufriedene Punktesammler und Rabattjäger - Mehrwert der meisten Karten überzeugt - Payback auf Platz eins

(ots) - Mit Kundenkarten und den entsprechenden
Bonusprogrammen versuchen viele Unternehmen für Kundenbindung zu
sorgen. Viele Verbraucher wissen dies augenscheinlich zu schätzen und
zeigen sich mit den Leistungen dieser Karten zufrieden. Eingekauft
wird deshalb aber nicht automatisch mehr. Das zeigt eine aktuelle
Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Gute Bewertungen für Mehrwert der Karten

Insgesamt sichern sich die Kundenkarten ein gutes Qualitätsurteil.
Dabei erzielen die Karten in den bewerteten Bereichen - vom Mehrwert
über Auszahlung und Transparenz bis hin zum Kundenservice - im
Schnitt gute Zufriedenheitswerte. Der wohl wichtigste Aspekt
schneidet dabei besonders gut ab: der Mehrwert. Hierzu sind rund 81
Prozent der Bewertungen positiv. "Erfreulich, dass auch auf den
Kundenservice augenscheinlich Verlass ist. Rund 78 Prozent der
Befragten sind hiermit zufrieden", so Markus Hamer, Geschäftsführer
des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Beliebt, aber nicht im Dauereinsatz

Die meisten befragten Verbraucher besitzen mehrere Kundenkarten -
bei rund 73 Prozent waren es drei oder teils auch deutlich mehr
verschiedene Karten. Genutzt werden sie aber nicht immer häufig - nur
knapp ein Drittel der Befragten bekundet, diese auch tatsächlich bei
jedem möglichen Einkauf einzusetzen. Auf die Frage "Warum haben Sie
sich für die Kundenkarte entschieden?" nannten rund 63 Prozent die
Geldersparnis als einen Grund; mehr als jeder vierte Befragte
begründet es jedoch auch mit dem Spaß am Punktesammeln.

Nur wenige Ärgernisse

Fast 97 Prozent der Befragungsteilnehmer würden sich erneut für
die von ihnen bewertete Kundenkarte entscheiden. Ärgernisse sind
dagegen nur bei einem geringen Anteil der Befragten (fünf Prozent)
aufgetreten. Über ein positives Erlebnis berichten dagegen über 13

Prozent der Kunden. Die am häufigsten genannten Gründe sind hier die
problemlose Punkteeinlösung sowie die attraktiven Prämien bzw.
Rabatte.

In der Kundengunst vorn

Payback erreicht mit dem Qualitätsurteil "gut" die höchste
Kundenzufriedenheit unter allen Kundenkarten. Hinsichtlich der
Auszahlung zeigen sich die Nutzer überzeugter als die Besitzer
anderer Karten: Fast 84 Prozent der Bewertungen fallen hierzu positiv
aus. Darüber hinaus erzielt Payback ein ausgesprochen gutes Resultat
in puncto Mehrwert. Mit dem Kundenservice zeigen sich zudem mehr als
86 Prozent der Befragten zufrieden. Zum positiven Gesamtergebnis
trägt auch die im Vergleich höchste Weiterempfehlungsbereitschaft
bei. Den zweiten Rang nimmt die Esprit Friends Card mit einem
ebenfalls guten Gesamturteil ein. In puncto Mehrwert schneidet die
Karte im Anbietervergleich am besten ab: Mehr als 31 Prozent der
Kunden wählen hier die bestmögliche Antwortoption. Auch hinsichtlich
der Transparenz und des Images belegt die Esprit Friends Card Rang
eins. In starkem Maße positiv wird außerdem der Kundenservice
bewertet. Den dritten Rang belegt die Hagebau Partner-Card
(Qualitätsurteil: "gut"). Die Inhaber dieser Kundenkarte beurteilen
insbesondere den Mehrwert positiv: Mehr als 87 Prozent der Befragten
sind damit zufrieden. Auch die Bewertungen zum Kundenservice und zur
Transparenz liegen auf einem guten Niveau. Zudem berichten lediglich
1,3 Prozent der Befragten von einem erlebten Ärgernis - der im
Vergleich niedrigste und damit beste Wert.

In die Auswertung der Online-Befragung flossen insgesamt 1.508
Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten 12 Monaten eine
Kundenkarte genutzt hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung
standen die Meinungen der Kunden zu den Aspekten Mehrwert,
Kundenservice, Auszahlung, Transparenz, Image und Informationswert.
Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen
ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung
wurden alle Kundenkarten berücksichtigt, zu denen sich jeweils
mindestens 80 Nutzer geäußert hatten. Dies traf auf 13 von insgesamt
29 bewerteten Karten zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 22.11.2016 - 09:00 Uhr
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