Nervfaktor Kundenhotlines: Schlimmer als der Zahnarztbesuch (FOTO)

(ots) -
Lieber zum Zahnarzt gehen, als eine Service-Hotline anzurufen?
Lieber im Stau stehen, anstatt ein Unternehmen mit einer Frage zu
kontaktieren? 48 Prozent der Kunden wählten den Anruf bei der
Kundenservice-Hotline in die Top 3 der nervigsten Situationen - knapp
jeder Sechste findet die Hotline sogar am nervigsten überhaupt. Zu
diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage im Auftrag von Zendesk,
Anbieter einer Kundenservice-Software, unter gut 1.200 Deutschen. Auf
den Plätzen zwei bis fünf der nervigsten Momente landen: im Stau
stehen beim Pendeln, Probleme mit der IT, Werbung während des
Spielfilms und das Warten an der Kasse.

Obwohl 42 Prozent der Befragten zwar der Meinung sind, dass sich
der Kundenservice deutscher Unternehmen in den letzten fünf Jahren
verbessert hat, können sich 62 Prozent immer noch nichts Lästigeres
vorstellen, als tatsächlich Kontakt mit dem Service aufzunehmen.

Generationsübergreifende Einigkeit: Kundenservice nervt

Egal ob jüngere oder ältere Generation: Der Kundenservice hat es
immer noch nicht geschafft, sich seines hohen Nervfaktors zu
entledigen. Zum Glück für den Kundenservice allerdings, stören sich
die jüngeren Befragten oftmals noch mehr an anderen Situationen.
Während für die Generation 50+ der Anruf bei der
Kundenservice-Hotline definitiv den höchsten Nervfaktor hat, bekommen
bei den jüngeren Generationen andere Bereiche ihr Fett weg. Die 35-
bis 54-Jährigen wählen klar Probleme mit der IT auf den ersten Platz,
während es die Hotline immer noch auf den zweiten schafft. Bei den
18- bis 34-Jährigen hat der Stau während des Pendelns das größte
Nervpotential, gefolgt von Problemen mit der IT und dem
Kundenservice. Es stellt sich also die Frage: Ist der Kundenservice
vielleicht doch etwas besser geworden oder sind die täglichen

IT-Probleme oder die (mindestens gefühlte) Zunahme von Baustellen und
damit Staus auf den Straßen einfach inzwischen nur noch nerviger
geworden? Auf jeden Fall ist es noch ein weiter Weg, bis andere
abgefragte "Nervsituationen" wie schreiende Babys, eine Fahrt mit der
Deutschen Bahn oder der Besuch beim Zahnarzt nicht mehr durch
schlechten Kundenservice übertrumpft werden.

Treue geht durch den Kundenservice

Wie wichtig der Kundenservice tatsächlich für ein Unternehmen ist,
zeigen die weiteren Ergebnisse. 82 Prozent der Befragten sind sich
einig: Stimmt der Service, bleiben sie einem Unternehmen und dessen
Produkten wesentlich eher treu. Besonders für die jüngere Generation
der 18- bis 34-Jährigen gilt diese Faustregel. 41 Prozent sagen hier
sogar, sie wären bereit über Produktmängel hinwegzusehen, wenn der
Kundenservice sehr gut ist. Obwohl die Qualität eines Produktes oder
einer Dienstleistung natürlich ein wichtiger Faktor ist, zeigen die
Ergebnisse doch: Ohne den richtigen Service zum Produkt geht es
einfach nicht, will ein Unternehmen langfristig bestehen bleiben.

Erreichbarkeit ist das A und O - Ãœberall und zu jeder Zeit

Ein guter Service bedeutet nicht nur freundliche und kompetente
Mitarbeiter, sondern auch ausreichend Möglichkeiten diese zu
erreichen. 59 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich mehr
Möglichkeiten wünschen, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu
treten. Im Kommen sind ganz klar Kanäle wie der Chat, den 39 Prozent
der Befragten gerne nutzen, wenn er ihnen denn angeboten wird. Bei
der jüngeren Genration sind es sogar bereits fast die Hälfte (45
Prozent), die sich diesen Kontaktkanal wünschen.

Auch Marktplätze mit Bewertungsfunktionen wie eBay oder Amazon
sollten von Unternehmen nicht unterschätzt werden. 53 Prozent der
Kunden erwarten auch hier ein Feedback des jeweiligen Kundenservice,
wenn sie eine Bewertung, besonders eine negative, zu einem Produkt
verfassen. Bei der Generation der 18- bis 35-Jährigen erwarten dies
sogar 56 Prozent. "Der Wunsch nach einer ständigen Erreichbarkeit
wird immer höher", sagt Björn Bauer, Senior Solutions Consultant EMEA
bei Zendesk. "60 Prozent aller Kunden sind der Ansicht, dass
Unternehmen ihren Kundenservice nicht nur zu den regulären
Geschäftszeiten anbieten sollten, sondern rund um die Uhr. Probleme
halten sich eben nicht an Öffnungszeiten, sondern treten mit Vorliebe
sonntagmittags oder einfach spät abends auf. Zu diesen Zeiten ist der
Kunde dann oftmals noch auf sich allein gestellt. Wer jedoch
langfristig loyale und zufriedene Kunden haben will, muss sein
traditionelles Geschäft überdenken und neue Wege gehen."

Ãœber Zendesk

Mit Zendesk können Unternehmen bessere Beziehungen zu ihren Kunden
aufbauen. Die Kundenservice-Software verbessert die Interaktion mit
dem Kunden und sorgt dafür, dass Unternehmen ihre Kunden wirklich
verstehen. Mehr als 87.000 Unternehmen nutzen Zendesk in über 150
Ländern. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere
Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika.
Mehr Informationen finden Sie unter http://www.zendesk.de/



Pressekontakt:
Julia della Peruta
Oseon
069-25 73 80 22-12
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Datum: 24.11.2016 - 12:42 Uhr
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