(ots) -
Gut 50 Prozent der Bundesbürger sehen Versicherungsunternehmen
auch als Berater für Themen wie Autokauf, Gesundheit und Schutz von
Eigentum
- Rund 70 Prozent würden mehr Daten preisgeben
- Wandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter eröffnet Versicherern
neue Umsatzchancen und vertieft die Kundenbindung
- Im Branchenranking nach Kundenloyalität belegt HUK-Coburg Platz
eins
Noch lassen Deutschlands Versicherer großes Potenzial ungenutzt.
Denn gut die Hälfte der Bundesbürger würde neben Policen weitere
Produkte und Dienstleistungen bei ihrer Versicherung kaufen. Das
Spektrum reicht vom Pkw bis hin zur Mitgliedschaft in einem
Fitnesscenter. Dies ergab die Befragung von 13.000 Kunden großer
deutscher Versicherer im Rahmen der weltweiten Studie "Customer
Behavior and Loyalty in Insurance" der internationalen
Managementberatung Bain & Company mit insgesamt 164.000 Versicherten
in 19 Ländern. Dabei ist die Offenheit für zusätzliche Angebote der
Versicherer in vielen Ländern noch größer als in Deutschland. Dies
gilt vor allem für Schwellenländer wie Mexiko und China, aber auch
für die USA oder die Schweiz (Abb. 1). Dr. Christian Kinder,
Bain-Partner und Leiter der Versicherungs-Praxisgruppe im
deutschsprachigen Raum, sieht darin eine Steilvorlage für die
Branche: "Den Versicherern kann mit zusätzlichen Produkten und
Dienstleistungen der notwendige Wandel hin zum Lösungsanbieter
gelingen." So baut die HUK-Coburg seit Jahren ihr Serviceangebot
unter anderem über ihre Vertragswerkstätten systematisch aus. Und
auch Generali sowie einzelne AOKs haben digitale Loyalitätskonzepte
wie Vitality oder Fitmit gestartet.
In welchem Maß die Deutschen ihre Versicherung als Partner sehen,
unterstreicht ein weiteres Studienergebnis. Gut 50 Prozent der
Befragten erklären, dass sie ihren Versicherern ausgewählte Daten
über ihre Gesundheit, ihre Finanzen oder ihre Konsumgewohnheiten zur
Verfügung stellen würden. Rund 20 Prozent wären sogar bereit,
sämtliche Daten zu teilen. Noch höher fällt dieser Anteil
insbesondere in asiatischen Märkten aus (Abb. 2). "Das ist eine
einmalige Chance für Versicherer", betont Kinder. "Sie können mehr
über die Bedürfnisse ihrer Kunden erfahren, auf dieser Basis gezielt
mit innovativen Dienstleistungen die Kontaktfrequenz erhöhen und
damit eine traditionelle Schwäche der Branche ausmerzen." Und er fügt
hinzu: "Häufige Interaktionen sind und bleiben ein Schlüsselfaktor
für eine hohe Kundenloyalität."
Loyalitätsführer begeistern Kunden online wie offline
Bain misst Kundenloyalität seit Jahren über alle Branchen hinweg
mit dem Net Promoter® Score (NPS®). Im deutschen Versicherungsmarkt
liegt der NPS der Kunden, die in den vergangenen zwölf Monaten
Kontakt mit ihrer Versicherung hatten, mehr als 20 Prozentpunkte
höher als bei denen mit weniger als einer Interaktion im Jahr. Unter
den Sachversicherern hat die HUK-Coburg auch 2016 mit 34 Prozent den
höchsten NPS erzielt, gefolgt von ihrer Schwester HUK24 (28 Prozent)
und CosmosDirekt (10 Prozent). Den Spitzenplatz bei den
Lebensversicherern nimmt mit einem NPS von 20 Prozent ebenfalls
HUK-Coburg ein - vor CosmosDirekt (13 Prozent) und Provinzial
Rheinland (8 Prozent). Hohe NPS-Werte wirken sich direkt auf das
operative Geschäft aus, da besonders zufriedene Kunden in der Regel
mehr Versicherungsprodukte kaufen und dem Unternehmen länger treu
bleiben.
Den Loyalitätsführern unter den deutschen Versicherern gelingt es
erheblich besser als dem Branchendurchschnitt, Kunden online wie
offline zu begeistern. Der Bain-Studie zufolge genügt immer weniger
Versicherten die herkömmliche, oft silohafte Trennung der
Anlaufstellen in Agenturen, Callcenter oder Online. Hybride Kunden
sind längst Normalität. In Deutschland nutzen bereits 50 Prozent der
Versicherten sowohl analoge als auch digitale Kanäle.
Ein Drittel der Lebensversicherungskunden will Vertrag erweitern
Digitale Kanäle erleichtern es den Versicherern, nicht nur die
Zahl der Interaktionen zu erhöhen, sondern letztendlich auch ihre
Beitragseinnahmen. Selbst in ihrem angestammten Geschäft mit dem
Verkauf von Policen schöpfen sie derzeit noch nicht alle
Möglichkeiten aus. Jeder fünfte Deutsche ohne Lebensversicherung
würde eine solche erwerben. Gut 30 Prozent der Policeninhaber geben
an, ihren bestehenden Vertrag erweitern oder ein zusätzliches Produkt
kaufen zu wollen. "Die Lebensversicherung wird zu Unrecht totgesagt",
so Bain-Partner Kinder. "Der Bedarf ist nach wie vor da, und einige
Anbieter zeigen, dass der Spagat zwischen Attraktivität für Kunden
und Versicherer noch immer gelingen kann." Ganz oben auf der
Wunschliste der Versicherten steht die bessere Absicherung gegen
Berufsunfähigkeit sowie des Hauptverdieners in der Familie.
Allerdings vergleichen mittlerweile rund 80 Prozent vor Abschluss
einer Police verschiedene Angebote.
Nach Überzeugung von Bain können Versicherungsunternehmen mit
einem kundenzentrierten Geschäftsmodell und zusätzlichen digitalen
Services die Wechselbereitschaft eindämmen, die Kundenbindung stärken
und sich einen höheren Anteil am Finanzbudget der Bundesbürger
sichern. "Unsere diesjährige Versicherungsstudie ist ein Weckruf für
die Branche", erklärt Kinder. "Nur wenn Versicherer die
Digitalisierung zügig vorantreiben, können sie sich als
Lösungsanbieter für Kernthemen wie Wohnen, Mobilität und Gesundheit
etablieren."
Net Promoter Score (NPS)
Bain misst Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren branchen- und
länderübergreifend mit dem Net Promoter Score. Diese Kennzahl ergibt
sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: "Auf einer Skala von
null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung
einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden
drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte
von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"),
sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder
weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der
Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.
Bain & Company
Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Technologie, Organisation,
Private Equity und M&A - und das industrie- wie länderübergreifend.
Gemeinsam mit seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare
Wettbewerbsvorteile zu erzielen und damit den Unternehmenswert
nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der ergebnisorientierten Beratung
stehen das Kerngeschäft des Kunden und Strategien, aus einem starken
Kern heraus neue Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer
Gründung im Jahr 1973 lassen wir uns an den Ergebnissen unserer
Beratungsarbeit messen. Bain unterhält 53 Büros in 34 Ländern und
beschäftigt weltweit 6.400 Mitarbeiter, 750 davon im
deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain unter: www.bain.de.
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