Alles digital bei Banken!? Zeit für den nächsten Schritt!

(ots) - Die Digitalisierung und damit die virtuelle Welt
sind in aller Munde und viele Maßnahmen werden in diesem Bereich
angestoßen. Doch reicht das? Wie sieht es mit der physischen Welt
aus? Wo geht die Reise hin und was sind die nächsten Schritte im
Umbruch?

Der Weckruf ist ertönt und angekommen - der schlafende Riese ist
wach geworden. Wurde lange Zeit schon über ein verändertes
Kundenverhalten philosophiert und die Niedrigzinsphase als eine Phase
wahrgenommen, so hat sich ein wahrer "Veränderungsrun" in der
jüngsten Vergangenheit entwickelt. Die gesamte Bankenbranche ist im
Aufbruch in eine neue Zeit. Veränderungen werden angestoßen, Filialen
geschlossen, Fusionen bekanntgegeben. Banken und Sparkassen vermelden
die Gründung von "Hub's", verkünden die Kooperation mit oder den Kauf
von FinTechs. Einige entwickeln sich sogar selbst in Richtung
FinTech.

Erst kürzlich hat sich Bain Deutschlandchef Walter Sinn in einem
Artikel vom 06.12.2016 auf handelsblatt.de zu den Herausforderungen
der Banken geäußert: Die Kosten sind zu hoch, die Preismacht ist zu
gering, die Abhängigkeit vom Zinsüberschuss ist zu hoch!

Das eigentliche Problem besteht darin, dass die bisherige
Geschäftsgrundlage "Zinsertrag" nachhaltig entzogen worden ist. Dies
lässt sich noch eine Weile über strukturelle Aufräumarbeiten,
Filialschließungen und schnelle Ertragssteigerungen wie der Erhöhung
der Kontoführungsgebühren kompensieren. Damit zeigt sich, dass viele
Häuser im Aufbruch sind. Gleichzeitig wird aber auch deutlich, dass
die Veränderungen erst begonnen haben. Die wahre Aufgabe steht noch
bevor: Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und die Entwicklung
neuer Dienstleistungen für Kunden. Lösungen, wie die Möglichkeit der
Geldsendung von Handy zu Handy (z.B. Kwitt) oder die Einführung eines

neuen Kontos (z.B. Yomo oder N26), sind ein wichtiger Teil, aber
nicht die Lösung allein.

Wie ein Artikel vom 05.12.2016 auf marketing-boerse.de zeigt:
"Konsumenten erwarten, dass Marken ihnen Vorzüge der physischen und
virtuellen Welt ebenso bieten, wie Benefits der Vergangenheit und
Zukunft." lautet die Einleitung des Artikels 'Trends 2017 für
Wirtschaft, Branchen & Marken'.

Die virtuelle Welt ist aktuell in aller Munde und sorgt für
positive Schlagzeilen. Bezüglich der physischen Welt dominieren noch
die Berichte über die Konsolidierungsmaßnahmen. Wichtig wird es sein,
die Konsolidierungsphase zügig abzuschließen, um auch hier wieder für
positive Schlagzeilen zu sorgen. Sicherlich sind die virtuellen
Bausteine ein wichtiger Faktor und die Frage, ob es den Faktor Mensch
dann überhaupt noch braucht, drängt sich auf. Um diese und die Frage
nach der allgemeinen Notwendigkeit einer Bank mit einem klaren "ja"
beantworten zu können, ist es wichtig den Veränderungsprozess
anzugehen und konsequent umzusetzen - auch wenn die Zukunft ungewiss
ist, wie es in der Kongressankündigung für die
Handelsblatt-Privatkundengeschäft Jahrestagung heißt.

Im Rahmen dieses Veränderungsprozesses wird es entscheidend sein,
sich gedanklich konsequent auf den Kunden einzustellen und die
Mitarbeiter und Führungskräfte bei der Veränderung zu begleiten.

Ein wesentlicher Aspekt der Digitalisierung ist die
Individualisierung. Kunden sind vielfältig, individuell und bunt.
Dementsprechend individuell möchten sie auch begleitet werden. Daher
ist ein Zukunftskonzept notwendig, das nicht einseitig, sondern
vielseitig auf die Welt schaut. Es wird sich das Angebot durchsetzen,
das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Es wird sich das
Unternehmen durchsetzen, das den Veränderungsprozess annimmt und
konsequent umsetzt. Die reine Betrachtung des Ertragspotenzials eines
Kunden oder ganzer Zielgruppen leuchtet in der aktuellen Situation
aus der Innensicht ein, fokussiert jedoch in keiner Weise auf den
Kunden und seine Bedürfnisse. Ein weiterer Versuch den Kunden zu
lenken und in die Vertriebskanäle zu steuern, in denen der Kunden aus
Effizienzgründen seine Geschäfte idealerweise erledigen soll, führt
oftmals bei Kunde und Mitarbeiter zu Frustration. So gelebte
Digitalisierung ist ein Versuch, das bestehende Geschäftsmodell
geringfügig zu verbessern. Durch erneute Selektionen und neue
Verrechnungslogiken wird es keinen Fortschritt geben. Fortschritt
gelingt eher durch offene Angebote mit einer transparenten und
nachvollziehbaren Preisgestaltung. Aus diesem offenen Angebot werden
Kunden das Angebot wählen, dass ihnen den größten Mehrwert liefert.
Mit Sicherheit wird nicht jede Tätigkeit, die heute in einem analogen
Prozess durchgeführt wird, auch in Zukunft benötigt. Aber was wird
benötigt? Was bietet ein Kreditinstitut, damit der Kontakt für den
Kunden einen Nutzen hat? Unterstützung ist gefragt, wenn "es mal
nicht so läuft". 'Es dem Kunden einfach machen' ist ein sich immer
weiter verbreiternder Slogan. Um herauszufinden was es den Kunden
leicht macht empfiehlt es sich den Kunden aktiv zu befragen.

Fokusgruppen die die metamorf business consulting GmbH mit Sitz in
Bochum im Jahr 2016 mit Privatkunden durchgeführt hat, geben einen
Einblick, worauf es dem Kunden ankommt:

- "Lösungen erarbeiten für Themen, in die man sich nicht selbst
einarbeiten möchte, das ist heute mal das, morgen mal ein
anderes Thema."
- "Wettbewerbsfähigkeit der Lösungen, es muss marktüblich sein."
- "Berater soll neutral, wertschätzend, kompetent und eher Makler
als Produktanbieter sein."
- "Transparenz über alle Produkte, die möglich sind, nicht das
ungute Gefühl haben, nur das zu sehen, was man sehen darf."
- "Zugeben können, wenn man etwas nicht kann oder die Lösung nicht
wirklich wettbewerbsfähig ist."

Dem Kunden zuzuhören, sei es über Fokusgruppen oder im täglichen
Gespräch, ist ein guter Anfang für die nächsten Schritte. Jetzt ist
die Zeit, sich offenes Feedback vom Kunden zu neuen Entwicklungen
einzuholen. Nicht über den Kunden sprechen oder analysieren, sondern
mit dem Kunden sprechen! Ein direktes persönliches Gespräch hilft
dabei deutlich weiter. Bis zur "Echtzeit-Kundendaten-Analyse" ist es
noch ein weiter Weg. Es ist noch Zeit für den aktiven persönlichen
Kundendialog.

Erreichbarkeit und Zeit werden zur Zufriedenheitswährung

Dass die reale physische Welt eine wichtige Rolle spielt, zeigt
auch die Tatsache, dass viele der sogenannten "digital natives" keine
klare Kanalpräferenz haben. Das Kaufverhalten bei dieser Kundengruppe
lässt sich nicht mehr vorhersagen! Die gleichwerte Betrachtung der
virtuellen wie physischen Welt ist von Bedeutung. Thema, Lust, Laune
und Zeit entscheiden darüber, wie gehandelt wird. Die Erkenntnis,
dass die Generation Y gar nicht so "digital" ist, wie immer
angenommen, reift immer mehr. Individualität ist das Zauberwort!
Offene Angebote, Erreichbarkeit, Zeit und echte Lösungskompetenz
stehen für den Kunden im Mittelpunkt. Die Kunden wählen aus und
entscheiden aus einem scheinbar unendlichen Angebot aus
Möglichkeiten! In diesem Prozess ist keine einseitige Tendenz zu
digitalen Medien festzustellen.

Eine Befragung der metamorf business consutling GmbH im März 2016
hat ergeben, dass Kunden gerade bei komplexen Themen mehrheitlich den
Kontakt zu einem Berater mit hoher Fachkompetenz suchen.

Dabei erwartet der Kunde, der Befragung zufolge, persönliche
Beratungszeiten bis 20 Uhr. Eine Filiale und ein Berater, die nicht
zur Verfügung stehen, wenn der Kunde Zeit und Ruhe hat, wird es in
Zukunft schwer haben, seine Kunden zu erreichen - auch wenn das 24/7
Onlineangebot vorhanden ist. Der Mensch bleibt Mensch und braucht
andere kompetente Menschen für "Rat und Tat". In diesem Sinne kann in
Zukunft wieder viel mehr von "FinHom" gesprochen werden. Den
Menschen in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen heißt, für
den Kunden da zu sein.

Nur wer jetzt beginnt über virtuelle wie physische Lösungen
nachzudenken und sich mit dem Kunden auseinandersetzt, hat eine
Chance den nächsten Schritt zu einem neuen Geschäftsmodell zu gehen.
Polarisierende oder abgrenzende Diskussionen werden dabei nicht
helfen.

Sich um seine Mitarbeiter und Führungskräfte zu kümmern und diese
auf dem Weg der Veränderung zu begleiten, ist für den jetzt
anstehenden nächsten Schritt die zweite wichtige Entscheidung.

Dabei wird es darauf ankommen, die Vision dessen, was entstehen
kann und wird, zu kommunizieren. Entscheidend ist es, die Ideen zu
kommunizieren, denen man gerne auf dem Weg von der Vision zur
Realität folgt.

Aussagen zu dem Nutzen für die Mitarbeiter sind dabei ebenso
entscheidend wie Aussagen zu der daraus entstehenden Vernetzung, der
Weiterentwicklung und dem damit verbundenen Wachstum.

Im täglichen Tun wird es entscheidend sein, miteinander und
voneinander zu lernen. Dabei durch Unterstützung Geschwindigkeit
aufzunehmen ist gut investierte Zeit und gut investiertes Geld. Der
Glaube, dass Führungskräfte allein die aktuelle Situation bewältigen
können, wird nicht ausreichen. Veränderungen standen immer schon an,
so disruptiv wie derzeit hat es die aktuelle Generation der
Führungskräfte noch nicht erlebt. Die notwendigen Kompetenzen und
Erfahrungen diese zu bewältigen, sind somit nur begrenzt abrufbar.
Die aktuelle Presse tut ihr Übriges dazu, dass es schwer fällt, in
den Veränderungsprozess motiviert einzusteigen. Aussagen wie "zu
teuer", "wird digitalisiert" und "bauen Stellen ab" sind zwar richtig
und notwendig, aber eben nicht motivierend. Gegenseitiges Vertrauen,
gemeinsame Ziele, Echtheit und Ehrlichkeit, Neugierde und die
Bereitschaft zu teilen sind Grundvoraussetzungen für den Erfolg in
einem Netzwerk der digitalisierten Welt. Alles das sind Tugenden, die
zum Teil verlernt worden sind und in Zeiten des Personalabbaus
schwierig wieder zu erlernen sind.

Vertriebsteams, die vernetzt miteinander arbeiten, sich als Team
auf dem gemeinsamen Spielfeld "Kundenkontakt" verstehen, machen den
Unterschied aus. Selbstwirksamkeit ist das beste Mittel für Erfolg.
Das kann man nicht anordnen oder theoretisch in Akademien und
Seminarräumen vermitteln - es muss erlebt und wieder erarbeitet
werden! Erfolg wird sich einstellen, wenn es in allen
Kundenkontaktpunkten, im Telefonservicecenter, in der Filiale und in
den marktnahen Bereichen kontinuierlich begleitet und umgesetzt wird.
Gemeinsam anhand von konkreten Themen und Herausforderungen neue Wege
zu gehen und gemeinsam die daraus resultierenden Erfolge zu erleben,
hilft die Zukunft zu gestalten. Operative Themen, an denen neues
ausprobiert werden kann, gibt es viele:

- Deutlich veränderte Service- und Beratungszeiten umsetzen.
- Sich mit den Kunden neu vernetzen, virales Marketing direkt in
und aus der Filiale heraus gestalten.
- Teameinsatzplanungen für vermeindlich unangenehme Zeiten und
Aufgaben vornehmen.
- Kundenkontaktquoten und Gesprächsfrequenzen deutlich erhöhen.
- Die vorhandenen Medien nutzen und die vorhandenen digitalen
Anwendungen Kunden erklären.

und grundsätzlich

- die Zusammenarbeit im Sinne des Kunden forcieren.

Jedes Institut hat in den nächsten Monaten seine individuellen
Herausforderungen zu meistern! Mit dem von metamorf entwickelten
"Filialturbo" können gezielt passende Maßnahmen identifiziert und in
der Umsetzung begleitet werden.

Die vorhandenen Talente der Mitarbeiter neu zu erkennen und zu
wecken, neues ausprobieren und vor allem positive Erlebnisse zu
erzielen, steigern die Umsetzungsgeschwindigkeit mehr als Apelle,
Pressekonferenzen oder (noch mehr) Konzepte. Die wieder häufiger
auftretenden Kontakte mit zufriedenen neu entdeckten Kunden
motivieren und beschleunigen die anstehenden Umsetzungsschritte.

Auch oder gerade jetzt, wo "Reduktion und Effizienz" noch die
beherrschenden Perspektiven sind, ist es wichtig die Chancen des
Umbruchs in den Fokus zu stellen. Veränderung fangen im Kopf und im
Herz an. Es ist Zeit das Herz mit einzubinden.

Die gesamte Branche ist im Aufbruch. Ob FinTech oder etablierte
Geschäftsbanken, der Erfolg wird sich nur gemeinsam erarbeiten
lassen. Kunden suchen Rat, sie suchen Services und Dienstleistungen,
schnell und kompetent. Der Weg ist dabei nur Mittel zum Zweck.
Wesentlich sind: Verfügbarkeit, Kompetenz, Individualität. Der Kunde
möchte, dass ihm Arbeit abgenommen wird und er Zeit gewinnt. Das geht
nur gemeinsam. Nachdem der Riese wachgeworden ist, ist es nun an der
Zeit, neue Dienstleistungen entstehen zu lassen, neue Arbeitswelten
zu entwickeln und den Veränderungsprozess für Kunden und Mitarbeiter
positiv erlebbar zu gestalten. Dabei ist sicher: Der anstehende
notwendige nächste Schritt im Umbruch stellt den Menschen in den
Mittelpunkt. Der nächste Schritt richtet den Fokus auf "FinHom".

Das wichtigste auf einen Blick:
- Den Menschen in den Fokus zu rücken ist nach ersten Reaktionen auf
die Niedrigzinsphase der nächste Schritt
- Durch Fokusgruppen in den konstruktiven Dialog mit Kunden über
Entwicklungen und Neuerungen treten
- Veränderungen durch gezielte Begleitung der Führungskräfte und
Mitarbeiter beschleunigen
- Positive Veränderungen erlebbar gestalten für Mitarbeitern und für
Kunden

Zu den Autoren:

Der Autor Marc Letzing ist Gründer und Geschäftsführer von
metamorf business consulting. Der 51-jährige hat das Unternehmen 1999
gegründet und berät unter anderem zur Gestaltung eines
Multikanalvertriebs, der Führung von Vertriebsstandorten sowie
Veränderungsprozessen.

Der Autor Jens Vieting arbeitet seit 2009 für die Beratungsfirma
metamorf business consutling. Die Beratungsschwerpunkte des
32-jährigen Diplom-Ökonom liegen auf Zielgruppenkonzepten,
Standortstruktur und -gestaltung sowie Beratungs- und
Betreuungskonzepten im Bereich Privatkunden.



Pressekontakt:
Jens Vieting
metamorf business consulting GmbH
Bürocenter am Schlosspark
Wasserstr. 496
44795 Bochum

Tel: 0234 369 86 41
E-Mail: j.vieting(at)metamorf.de

Original-Content von: metamorf business consulting GmbH, übermittelt durch news aktuell

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Bereitgestellt von Benutzer: ots
Datum: 14.12.2016 - 13:45 Uhr
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Kategorie:

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