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Webrooming vs. Showrooming - die Verknüpfung von online und offline
ID: 1446638
(ots) - Das Kaufverhalten hat sich gewandelt, das ist keine
Frage. Jeder Konsument sucht das beste Angebot für sich, sowohl
online als auch offline. Aus diesem Grund kommt es heutzutage immer
häufiger vor, dass ein Produkt nicht am selben Ort gekauft wird, an
dem sich zuvor darüber informiert wurde. Vor allem Abwanderungen
zwischen Online und Offline Einkaufsmöglichkeiten sind zu beobachten.
Zunächst zu den Begrifflichkeiten. Als Webrooming wird ein
Kaufverhalten bezeichnet, welches darauf basiert, dass ein Konsument
online Informationen über ein Produkt einholt und es dann offline
kauft. Beispielsweise holt der Kunde Preisinformationen über ein
Vergleichsportal im Internet ein, kauft das für ihn geeignete Produkt
dann aber im Laden. Den umgekehrten Fall gibt es auch, dieses
Verhalten wird als Showrooming bezeichnet. Dabei informiert sich der
Kunde live vor Ort im Shop, kann das Produkt bewerten, anfassen und
sich sogar beraten lassen. Den Kauf tätigt der Konsument im Falle des
Showroomings dann allerdings im Internet. Für diese Arten des
Einkaufverhaltens gibt es verschiedenste Gründe, die vom Konsumenten
als Vorteile wahrgenommen werden.
Vorteile eines online/offline Kaufs
Eine Studie der HHL hat die Hauptgründe für einen Online oder
Offline Kauf aus Konsumentensicht zusammengetragen. Für den Online
Kauf sprechen die Lieferung direkt nachhause, die guten
Vergleichsmöglichkeiten, das große Angebot und oftmals auch der Preis
sowie die flexiblen Bezahlmöglichkeiten. Weitere Vorteile sind, dass
die Online Shops immer erreichbar sind und keine Anfahrt zu einem
physischen Geschäft notwendig ist.
Gründe, die für einen Offline Kauf sprechen, sind die Möglichkeit,
das Produkt richtig zu testen und sich umfangreich persönlich und
live von Fachkräften beraten zu lassen. Das Produkt direkt mitnehmen
und auch ganz einfach wieder zurückgeben zu können, ist für viele
Kunden ebenfalls ausschlaggebend für ein positives Kauferlebnis.
Einigen Konsumenten ist es auch sehr wichtig, die lokalen
Einzelhändler zu unterstützen - die Gründe sind somit vielfältig und
je nach Produkt und Konsument anders.
Der Trend bleibt - Wandel muss her
Anfänglich wurde Showrooming gerade von Ladenbesitzern mit
bitterem Beigeschmack beobachtet. Für diese ist es ein Verlust, wenn
sich Konsumenten beraten lassen und die Ware dann aber woanders
kaufen. Inzwischen ist es aber so weit verbreitet, das klar wird:
Dieser Trend geht nicht mehr weg.
Die Zahlen zeigen, dass bei einem Großteil der Konsumenten beide
Arten des Kaufverhaltens nicht mehr wegzudenken sind. 68 Prozent
haben sich schon mal im Store informiert und dann bewusst online
gekauft - Showrooming. Genauso haben aber auch schon 70 Prozent
online recherchiert und dann bewusst im Laden gekauft - Webrooming
(Quelle PwC).
Es sollte also gerade mit Blick auf die jüngere Generation, für
die der Kanalwechsel immer selbstverständlicher wird, ein Wandel bei
den Unternehmen stattfinden. Für das Marketing gilt es, auf dieses
Verhalten mit innovativen Maßnahmen zu reagieren. Damit Abwanderungen
und Verlusten vorgebeugt werden kann, müssen die Online und die
Offline Shopping Experience miteinander verknüpft werden.
Unternehmen, die in beiden Kanälen unterwegs sind, sollten Kunden
extra auf den jeweils anderen Kanal hinweisen. So wird die Gefahr
verringert, dass er sich beim Kanalwechsel für einen anderen Anbieter
entscheidet.
Beispielsituation: Der Kunde hat sich im Geschäft beraten lassen,
ist sich aber noch unschlüssig über den Kauf. Erhält er die
Information, dass er es sich in Ruhe überlegen und im Fall der
Kaufentscheidung auch bequem über den Online Shop bestellen, wo er
die Möglichkeit hat, weitere Kundenrezensionen zu lesen. Entdeckt er
im Online Shop dann noch positive Extras, wie beispielsweise ein
breiteres Farbsortiment, ist er nicht nur mit dem Store sondern auch
mit dem Internetauftritt zufrieden und erinnert sich beim nächsten
Mal an das angenehme Kauferlebnis.
Ideen für eine wirksame Verbindung von online und offline
Wir haben eine Reihe weiterer innovativer Maßnahmen zur
Verknüpfung von Online und Offline Shop zusammengestellt:
POS Terminals: Interaktive Terminals am POS ermöglichen den
Kunden, noch im Geschäft nach zusätzlichen Angeboten im Online Shop
des Anbieters zu recherchieren oder sich passende Cross- und Upsells
zu den Produkten im Laden anzeigen zu lassen. Spannend für das
digitale Dialogmarketing: POS Terminals eignen sich hervorragend zur
Gewinnung von (Newsletter) Opt-Ins, insbesondere in Kombination mit
Promotern, die den Kunden aktiv auf das Terminal hinweisen. Mehr zum
Thema finden Sie in unserer Checkliste "99 Tipps zur Adressgewinnung"
unter www.artegic.de/99-leads
Location-Based Services: Location-Based Services erlauben, den
Standort mobiler Nutzer zu erkennen und sie z.B. mit per Push
Notifications (http://ots.de/mjRth) versendeten Coupons zu einem
Besuch im Ladengeschäft zu motivieren. Die Notifications können, ein
entsprechendes Opt-In vorausgesetzt, mit Kaufdaten aus dem Online
Shop individualisiert werden. "Vielen Dank für den Kauf des Kleides
Ihrer Lieblingsmarke in unserem Online Shop. Die passenden Schuhe
dazu finden Sie in unserer Filiale an der Musterstrasse. Und das 10%
günstiger".
Warenkorbabbruch: Reaktivierungsmails für Warenkorbabbrecher
gehören mehr und mehr zum Standard im E-Commerce. Warum den mobilen
Kunden nicht darauf hinweisen, dass er sich die "stehengelassenen"
Produkte auch live im Geschäft anschauen kann, um sich von einem Kauf
zu überzeugen. Mehr Infos zum Thema Warenkorbabbruch gibt es in
unserem Blogbeitrag "Reaktivierung bei Warenkorbabbruch"
(http://ots.de/B8yBW)
Click&Collect: Kunden, die online kaufen, wird angeboten, die
Waren offline abzuholen. Dort können ihm nochmal passende Cross- und
Upsells angeboten werden. Bei Nichtgefallen kann die Waren sofort
umgetauscht werden, so dass das komplexe Retourenhandling aus dem
E-Commerce entfällt. Per Location-Based Service kann dem mobilen
Kunden auch angezeigt werden, wenn seine (online) bestellten Artikel
in einem Ladengeschäft verfügbar sind.
Loyalty Programme: Loyalty Programme, z.B. Kundenkarten,
ermöglichen es, Kaufdaten am PoS zu erfassen und diese auch für die
digitale Kommunikation (im Online Shop) zu verwenden. Auch sollte dem
Kunden ermöglicht werden, in beiden Kanälen Treuepunkte zu sammeln
und auszugeben.
Displays im Laden: Digitale Displays können Zusatzinformationen
über die Produkte anzeigen und aktuelle Angebote auch aus dem Online
Store bewerben.
artegic hat die fünf wichtigsten Trends identifiziert, die das
Marketing von Unternehmen bis zum Jahr 2018 prägen werden. Das E-Book
mit allen Trends gibt es zum kostenlosen Download:
https://www.artegic.com/de/marketing-trends/
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Datum: 20.01.2017 - 10:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
Handel
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