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Mit webbasierter Selbstbedienung Kundennutzen steigern und Kosten senken
ID: 1459308
Mit webbasierten Self-Service-Portalen lassen sich viele Prozesse im Kundenservice automatisieren und fĂŒr alle Beteiligten vereinfachen. Nahezu jeder Kunde benutzt regelmĂ€Ăig solche Lösungen. Beim Online-Banking, bei Reisebuchungen oder Warenbestellungen, die Einsatzmöglichkeiten von Self-Service-Portalen sind Ă€uĂerst vielfĂ€ltig. Vor allem im Bereich paketfĂ€higer KonsumgĂŒter lĂ€sst sich mit solchen Service 4.0-Anwendungen ein hoher Optimierungsgrad erreichen, der sowohl der Serviceorganisation, als auch dem Endkunden zugutekommt.
(firmenpresse) - Mit webbasierten Self-Service-Portalen lassen sich viele Prozesse im Kundenservice automatisieren und fĂŒr alle Beteiligten vereinfachen. Nahezu jeder Kunde benutzt regelmĂ€Ăig solche Lösungen. Beim Online-Banking, bei Reisebuchungen oder Warenbestellungen, die Einsatzmöglichkeiten von Self-Service-Portalen sind Ă€uĂerst vielfĂ€ltig. Vor allem im Bereich paketfĂ€higer KonsumgĂŒter lĂ€sst sich mit solchen Service 4.0-Anwendungen ein hoher Optimierungsgrad erreichen, der sowohl der Serviceorganisation, als auch dem Endkunden zugutekommt.
Am Beispiel eines defekten Mobiltelefons lĂ€sst sich eine solche Lösung einfach skizzieren. Der Besitzer des defekten GerĂ€ts sucht als erste Anlaufstelle den Supportbereich der Herstellerwebseite auf. Hier sucht er nach spezifischen Informationen zu seinem GerĂ€t und seinem Defekt. Anstelle eines statischen FAQs oder der reinen âPrĂ€sentationâ einer Servicerufnummer wird der Nutzer durch ein produktbasiertes Troubleshooting geleitet, mit dem Ziel, Anwendungsfehler von tatsĂ€chlichen Defekten zu unterscheiden. Hierdurch wird die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter GerĂ€te drastisch reduziert und der Besitzer muss nicht unnötig auf sein Produkt verzichten. Sollte ein Defekt vorliegen, wird der Nutzer automatisch in einen definierten Reparatur- oder Austauschprozess ĂŒbergeleitet. Es werden nun vom Nutzer alle notwendigen Produkt und Kundendaten eingeben. Hiernach erzeugt das System automatisch ein Paketlabel, damit der Kunde das GerĂ€t in eine vorher definierte Werkstatt einschicken kann.
Ăber Schnittstellen werden im Hintergrund alle notwendigen Logistiker-Informationen ĂŒbermittelt, so dass im Falle einer Abholung das GerĂ€t zum richtigen Zeitpunkt am korrekten Ort eingesammelt wird. Nach Ankunft in der Werkstatt und der Reparatur wird das GerĂ€t an den Besitzer zurĂŒckgesendet. Alle StatusĂ€nderungen wie bspw. der Beginn der Reparatur oder die Abholung fĂŒr den RĂŒckversand sind im Self-Service-Portal in AbhĂ€ngigkeit von der Nutzerrolle einsehbar, sodass jeder Beteiligte zu jeder Zeit ĂŒber alle notwendigen Informationen verfĂŒgt.
Vorteile fĂŒr Serviceorganisation und Endkunden
Durch den hohen Automatisierungsgrad und die stĂ€ndige VerfĂŒgbarkeit solcher webbasierten Lösungen können Ressourcen in Helpdesk und Call Center eigespart werden. Die schnelle Problemlösung bei stĂ€ndiger Nachvollziehbarkeit aller Einzelschritte erfĂŒllt die heutigen Kundenanforderungen nach UnabhĂ€ngigkeit, Zeitersparnis, AnonymitĂ€t und einfacher Handhabung. Ein weiterer Vorteil fĂŒr die Serviceorganisation ist, dass viele solcher Portale transaktionsbasiert betrieben werden, sodass sich die Kosten an den ĂŒber das Portal abgewickelten StĂŒckzahlen orientieren. Das bedeutet, jeder abgewickelte Vorgang kostet einen vorher definierten Betrag. Durch diesen Software-as-a-Service Ansatz (SaaS) bleibt man flexibel und kann die eigenen Kosten einfach kalkulieren.
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Datum: 22.02.2017 - 09:02 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
Handel
Meldungsart: Erfolgsprojekt
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