Studie belegt: Firmen verkennen Einfluss von Digitalisierung auf Kunden / Neue Untersuchung der Managementberatung Hendricks, Rost& Cie.

(ots) - Deutsche Unternehmen investieren teils
erheblich in neue IT-Lösungen, doch Kundenorientierung bleibt dabei
häufig auf der Strecke. Das ist zentrale Erkenntnis einer aktuellen,
umfassenden Untersuchung von HENDRICKS, ROST & CIE. (HRCIE). Für die
Studie "Ãœberlebensfaktor Kundenorientierung: Wie Unternehmen die
Digitalisierung meistern" hat die Düsseldorfer Strategieberatung 230
Manager in mittelständischen und großen Firmen befragt sowie 30
Experten interviewt. "Unsere Studie belegt, dass der Einfluss
digitaler Technologien und Prozesse auf das Kundenverhalten
unterschätzt wird. Zudem konzentrieren sich vor allem viele
Traditionsfirmen auf interne digitale Prozesse, anstatt Kundenbedarfe
systematisch zu hinterfragen und konsequent Kontakt zu Konsumenten zu
suchen", sagt Frank Hendricks, Geschäftsführer der Strategieberatung.
Dabei sei genau das heute entscheidend für die Zukunftsfähigkeit von
Unternehmen.

Kunden entscheiden, welches Unternehmen untergeht oder überlebt

Klar ist: Digitale Medien sowie Informationssysteme können
Unternehmen und Kunden längst detaillierte Daten liefern. Doch
während Konsumenten durch Web-Recherchen oder Social
Media-Empfehlungen immer mehr darüber entscheiden, welches
Unternehmen untergeht oder überlebt, verpassen viele Unternehmen die
Chancen, die die Digitalisierung bei der Kundengewinnung bietet. Zwar
schätzen laut HRCIE-Studie die Mehrheit der Manager (79 %) die
Bedeutung kundenorientierter Marktbearbeitung als hoch bis sehr hoch
ein. Gleichzeitig glauben jedoch nur 57 Prozent, dass die
Digitalisierung einen hohen oder sehr hohen Einfluss auf das
Kundenverhalten hat.

Diese Diskrepanz zeigt sich laut HRCIE-Studie auch bei der
Einschätzung der Kundenorientierung selber: 75 Prozent der
Umfrageteilnehmer meinen, sie hätten zufriedene oder sehr zufriedene

Kunden. Konsumenten aber geben laut der repräsentativen
Verbraucherbefragung Kundenmonitor Deutschland 2016 vielen Firmen
etwa aus dem Handels- oder Dienstleistungssektor eher schlechte Noten
bei Servicequalität und Preis-Leistungs-Verhältnis. "Käufer verstehen
offenbar etwas anderes unter Kundenorientierung als Unternehmen",
sagt Frank Hendricks und erläutert: "Unternehmen müssen noch viele
Aufgaben meistern, bevor sie sich wirklich als kundenorientiert
bezeichnen können."

Kundenorientierung: Organisationsprozesse größte Herausforderung

Dass deutsche Firmen sich mehr damit beschäftigen müssen, welche
Bedürfnisse Kunden haben, welche Anliegen und Probleme ihnen wichtig
sind, bestätigt die HRCIE-Analyse eindeutig. Fast die Hälfte der
Befragten misst zwar kontinuierlich die Kundenzufriedenheit; und
immerhin ein Viertel sammelt Kundendaten unregelmäßig. Doch parallel
belegt die Studie, dass die Unternehmen hierzulande bei Erhebung
sowie Analyse von Kundenzufriedenheit kaum systematisch vorgehen und
zu selten integrierte IT-Systeme einsetzen. Entsprechend trauen viele
Befragte den Kundendaten eher nicht. Das liegt laut Studie daran,
dass Informationen fehlerhaft sind oder zu spät kommen.

Auf die Frage, wo besonderer Handlungsbedarf bei der
Kundenorientierung besteht, nennen die Befragten primär drei Felder:
Als größte Herausforderung wird die Verbesserung der
Organisationsprozesse gesehen. Mit geringem Abstand folgt die Daten-
und Informationsanalyse, dann die nötige Veränderung der
Organisationsstruktur. "Die Unternehmen wissen durchaus, dass sie
etwas verändern müssen, gehen es aber nicht an. Weil Digitalisierung
die gesamte Organisation betrifft", erklärt Prof. Dr. Frank Thomas
Meyer von der Mediadesign Hochschule in Düsseldorf im
Expertengespräch. Um Unternehmen den Übergang zu erleichtern, stellen
die Autoren der Studie daher ein Konzept mit fünf Schritten vor: Es
zeigt auf, wie Unternehmen sukzessive eine effiziente,
kundenorientierte Organisation gestalten.

Ãœber die Studie

Für die Untersuchung "Überlebensfaktor Kundenorientierung: Wie
Unternehmen die Digitalisierung meistern" haben die Berater von HRCIE
230 Manager befragt sowie 30 Experten persönlich interviewt. Zu den
Experten gehören Prof. Dr. Claudia Lemke, Professorin für
Wirtschaftsinformatik an der HWR Berlin, Prof. Dr. Frank Thomas
Meyer, Dozent an der Mediadesign Hochschule Düsseldorf, sowie der
Technik-Journalist und IT-Berater Rafael Bujotzek. Die
Online-Befragung zu den Themen Digitalisierung, Kundenorientierung,
Vertrieb, Customer Relationship Management-Systeme (CRM),
Unternehmenskultur und Führung erfolgte zwischen September 2016 und
Januar 2017. Aus den Umfrageergebnissen und Expertengesprächen ist
eine 100-seitige Studie mit etlichen interessanten Statistiken,
Beispielen sowie pragmatischen Empfehlungen für kundenorientierte
Organisation entstanden. Hinweis: Die Untersuchung kann für eine
Schutzgebühr von 50 Euro unter der Mailadresse info(at)hrcie.com
bestellt werden.

Ãœber HENDRICKS, ROST & CIE.

HENDRICKS, ROST & CIE. unterstützt Manager, Geschäftsführer und
Vorstände von mittelständischen sowie großen Firmen. Die Gesellschaft
aus Düsseldorf liefert Konzepte und Lösungen für eine verbesserte
Entscheidungsfindung, eine optimale Unternehmenssteuerung sowie für
Markt- und Kundenmanagement. Dazu arbeiten HRCIE mit technologischen
Spitzenprodukten für Business Intelligence und Performance Management



Pressekontakt:
HENDRICKS, ROST & CIE. GmbH
Frank Hendricks
Geschäftsführer
Cecilienallee 66
40474 Düsseldorf
Tel.: 0211 545 546 090
Mail: frank.hendricks(at)hrcie.com
Web: www.hrcie.com

Original-Content von: Hendricks, Rost & Cie., übermittelt durch news aktuell

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Datum: 05.04.2017 - 11:13 Uhr
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