Customer Experience: Mehrheit der Unternehmen noch ohne effektive Strategie

(ots) -
- Der aktuelle Global Costumer Experience Benchmarking Report von
Dimension Data zeigt, dass es Unternehmen weltweit versäumen,
eine effektive digitale Strategie bei der Customer Experience
umzusetzen

- Digitale Kanäle werden für die Kundenbetreuung immer wichtiger,
während klassische Kanäle, wie das Telefon, weiter an Bedeutung
verlieren

- Big Data-Analysetools helfen, den Kunden besser zu verstehen und
auf seine Wünsche einzugehen

- Die größten Vorteile einer digitalen Customer Experience sind
Kosteneinsparungen und Gewinnsteigerungen

Go digital! Während Kunden weltweit verstärkt über digitale Kanäle
betreut werden möchten, tun sich noch viele Unternehmen schwer,
diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Dabei wird die Kluft
zwischen Unternehmen, die den Wandel erfolgreich mitgestalten und den
Zauderern zunehmend größer, wie der 2017 Global Costumer Experience
Benchmarking Report von Dimension Data zeigt. Neue, agile
Wettbewerber überflügeln etablierte Marktführer.

"Die Digitalisierung hat unsere Geschäfts-, Dienstleistungs-,
Technologie- und Handelsmodelle für immer verändert", sagt Tolga
Erdogan, Director Solutions & Consulting bei Dimension Data in
Deutschland. "Die große Herausforderung für Unternehmen ist es nun,
mit diesem Wandel Schritt zu halten. Eine durchgängige digitale
Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Nur so kann sichergestellt
werden, dass alle Customer Experience (CX)-Lösungen aufeinander
abgestimmt sind und der Umstieg auf die digitalen Kanäle in dem Tempo
voranschreitet, in dem es die Kunden erwarten. Das Fehlen einer
digitalen Strategie kann dazu führen, dass Kunden nicht einmal von
der Existenz digitaler Lösungen wissen, selbst wenn diese vorhanden
sind."

Obwohl die große Mehrheit der Unternehmen in Europa (77 Prozent)
das Thema Customer Experience als entscheidenden Wettbewerbs- und
Leistungsfaktor anerkennt, ist in 92 Prozent der befragten Betriebe
noch keine optimierte Strategie für das Digitalgeschäft vorhanden. 51
Prozent verfügen sogar über gar keine Strategie oder sind bestenfalls
gerade im Begriff, eine solchen zu entwickeln. Ein Grund hierfür ist
die niedrige Priorisierung des Themas: Mehr als ein Drittel (34
Prozent) aller Unternehmen verfügt laut dem Report über keine
Führungskraft, die explizit für den Bereich Customer Experience
verantwortlich ist.

Die Dominanz der digitalen Kanäle

Der sich bereits in den Vorjahren abzeichnende Trend zur Nutzung
digitaler Kanäle setzt sich indes weiter fort. Die fünf größten
Wachstumstrends sind virtuelle Assistenten (Chatbots), Instant
Messaging (inklusive Web Chat), mobile Applikationen, Video Chats
sowie das Internet der Dinge. Alleine im Bereich Assisted Service
sagt der Report in Europa ein Wachstum von 77 Prozent in den
kommenden zwei Jahren voraus, für automatisierte Lösungen wird ein
Wachstum von mehr als zwei Dritteln (69 Prozent) prognostiziert.

Mit der zunehmenden Verbreitung der neuen Kontaktkanäle nimmt
gleichzeitig die Bedeutung des Telefons als zentraler Weg der
Kommunikation mit den Kunden weiter ab: Seit 2015 hat sich der Anteil
um 17 Prozent verringert. Die Zeiten eines dominierenden Kanals
gehören der Vergangenheit an, heutzutage sind in der Regel neun
verschiedene Kundenkanäle die Norm, bis 2018 wird sich die Anzahl
voraussichtlich auf elf erhöhen.

"Einer der Top-Technologietrends für 2017 ist es, die zahlreichen
Kanäle mit Ominchannel-Lösungen intelligent miteinander zu
verknüpfen, um auf diese Weise eine möglichst reibungslose Customer
Journey - vom Erstkontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf des
Produkts oder Buchens der Dienstleistung - zu schaffen", erklärt
Tolga Erdogan. Bisher verläuft diese Entwicklung laut dem Report aber
noch schleppend. So gaben nur sieben Prozent aller Unternehmen an,
dass sie alle ihre Kundenkanäle miteinander verknüpft haben.

Der Trend geht zu Big Data

In diesem Zusammenhang gewinnt vor allem die Kundenanalyse
(Customer Analytics), also die systematische Untersuchung der
anfallenden Massendaten, zunehmend an Bedeutung. Die Mehrheit der
befragten europäischen Unternehmen (54 Prozent) verspricht sich von
der Nutzung solcher Tools vor allem eine Verbesserung der Qualität
der Customer Journey. Noch ist allerdings Wachstumspotenzial
vorhanden: Zwar verfügt rund die Hälfte der Unternehmen (49 Prozent)
bereits über ein Analysesystem, jedoch verwenden nur 33 Prozent eine
entsprechende Big-Data-Lösung, um die Daten zu verarbeiten.

"Mithilfe von Big Data sind Unternehmen in der Lage, die
Bedürfnisse ihrer Kunden in noch nie dagewesener Qualität zu
verstehen. Allerdings sind moderne IT-Lösungen nötig, um die
gesammelten Datenmengen auszuwerten und miteinander zu verknüpfen,
denn nur so werden sie für ein Unternehmen nutzbar. Hier bietet es
sich an, auf die Kompetenzen externer Partner zurückzugreifen", sagt
Tolga Erdogan.

Zu dem Global Customer Experience Benchmarking Report von
Dimension Data (ehemals Global Contact Centre Benchmarking Report),
der bereits zum 20. Mal erscheint, haben in diesem Jahr 1.351
Unternehmen (davon 426 aus Europa) aus 14 verschiedenen
Industriezweigen und 80 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum,
Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie
Europa beigetragen.

Weitere Highlights des Reports:

- Der wichtigste Ansporn für Unternehmen, die digitale
Transformation voranzutreiben, ist die Verbesserung der Customer
Experience, gefolgt von der Kundenforderung nach digitalen
Kanälen

- 82 Prozent der Unternehmen berichten von einem Umsatzanstieg
infolge einer verbesserten Customer Experience und 77 Prozent
verzeichnen Kosteneinsparungen

- Die Qualitätskontrolle bei digitalen Kanälen hat sich im
Vergleich zu 2016 zwar verbessert (von 50 Prozent auf 74
Prozent), liegt allerdings noch immer deutlich hinter dem Wert
bei Interaktionen über das Telefon (96 Prozent)

Klicken Sie hier, um die Zusammenfassung des Global Customer
Experience Benchmarking Report 2017 herunterzuladen:
https://dimensiondatacx.com/



Für weitere Informationen steht Ihnen zur Verfügung:
Thomas Gambichler
Dimension Data Germany
Manager Marketing & PR
Tel: +49 (6172) 6808-214
Fax: +49 (6172) 6808-150
E-Mail: thomas.gambichler(at)dimensiondata.com

Original-Content von: Dimension Data Germany AG & Co., übermittelt durch news aktuell

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Datum: 03.05.2017 - 11:04 Uhr
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