Servicestudie: Badaussteller 2017 / Beratung kompetent und freundlich - Lange Wartezeiten in den Ausstellungen - Andreas Paulsen-Gruppe ist Testsieger

(ots) - Ob für den Neubau oder als Renovierungsprojekt -
Immobilienbesitzer, die sich Inspirationen fürs neue Bad holen
möchten, sind in den einladenden Filialen gut aufgehoben. Auch die
Beratung überzeugt, hat aber mit "Anlaufschwierigkeiten" zu kämpfen,
sprich: langen Wartezeiten. Das zeigt die aktuelle Servicestudie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das zwölf
Badaussteller-Ketten getestet hat.

Zu lange Wartezeiten in den Ausstellungen

Der Service der Badaussteller zeigt noch Luft nach oben: Trotz
einer leichten Verbesserung gegenüber der Vorstudie 2014 verbleibt
die Branche auf einem befriedigenden Leistungsniveau. Immerhin sieben
Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "gut"; der
Letztplatzierte kommt über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus.
Einen Schwachpunkt stellen dabei lange Wartezeiten bis zum
Beratungsbeginn von im Schnitt fast vier Minuten dar. In Einzelfällen
müssen sich Kunden in der Filiale sogar bis zu einer halben Stunde
gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht - eine Zeitspanne, die
wohl nur wenige Kunde bereit sind, in Kauf zu nehmen.

Freundliche und fachkundige Berater

Für die Service-Pluspunkte der Badaussteller sorgen dennoch die
Mitarbeiter: Das Personal verhält sich in den Kundengesprächen nicht
nur ausgesprochen freundlich und hilfsbereit, sondern stellt auch
seine Kompetenz unter Beweis. Im Test werden sämtliche Kundenfragen
fachlich korrekt beantwortet; in rund 85 Prozent der Fälle sind die
Auskünfte vollständig. "Allerdings könnten die Beratungen noch
individueller ausfallen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Ein Grund liegt in der oft
oberflächlichen Bedarfsanalyse, sprich: die Wünsche und Vorstellungen
der Kunden werden zu selten gezielt erfragt.

Konkrete Planung nicht direkt umsetzbar

Bei Fragen und für Anregungen zur Badgestaltung sind Ausstellungen
eine gute Anlaufstelle. Auch wegen des einladenden Umfelds:
Sauberkeit, eine ansprechende Gestaltung der Ausstellungsräume und
eine angenehme Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Positiv ist
auch der Zusatzservice vieler Badaussteller, auf Wunsch einen
Fachhandwerksbetrieb zu vermitteln. Wenn es ans Eingemachte geht, ist
dies auch unumgänglich: "Für eine konkrete Badplanung sollte ein
Installateur besser direkt einbezogen werden", rät
Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht die Andreas Paulsen-Gruppe mit dem
Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. Fragen zur
Badgestaltung werden fachkundig, korrekt und meist vollständig
beantwortet. Die Mitarbeiter sind ausgesprochen kommunikationsstark,
reagieren auf Beschwerden stets mit einer Entschuldigung und nehmen
die Kundenanliegen ernst. Die Mitarbeiter treten zudem sehr motiviert
auf und nehmen sich ausreichend Zeit für die Beratungen. Das
vielfältige Angebot sowie die umfangreichsten Zusatzservices, wie die
kostenlose Liefermöglichkeit, fallen ebenfalls positiv ins Gewicht.

Den zweiten Rang nimmt Peter Jensen (Qualitätsurteil: "gut") ein.
Die Mitarbeiter treten in den Beratungen überaus freundlich sowie
hilfsbereit auf und erklären inhaltlich sehr verständlich. Auch in
puncto Kompetenz überzeugen die Angestellten; sie erfragen dabei den
Kundenbedarf am besten. Außerordentlich gut ist auch das
Filialumfeld, das sich etwa durch eine attraktive Gestaltung und
übersichtliche Präsentation der Musterbäder und Badelemente
auszeichnet.

Rang drei belegt Elements mit einem guten Gesamtergebnis. Die
kompetenten Mitarbeiter gehen vergleichsweise individuell auf die
Anliegen der Kunden ein und geben richtige und vollständige
Auskünfte. Auch mit Freundlichkeit punkten die Angestellten. Darüber
hinaus sind die Filialen einladend gestaltet und sauber. Als
Zusatzservice wird stets die Vermittlung eines Fachhandwerksbetriebs
angeboten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf große
Badaussteller-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte
bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in
verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter
anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das
Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und
vorhandene Zusatzservices wie die Vermittlung eines
Fachhandwerksbetriebs. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den
Badausstellern in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 04.05.2017 - 09:00 Uhr
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