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In fünf Schritten zum kundenzentrierten und digitalen Werkstatt-Service
ID: 1488894
(ots) -
BearingPoint-Studie: Vernetzung und Individualisierung entlang der
neuen Customer Journey zur Angebotsverbesserung bei OEMs
Lizensierte Markenwerkstatt oder freie Werkstatt - für welche
Option sich Autobesitzer bei der nächsten Reparatur entscheiden,
hängt von verschiedenen Faktoren ab. Eine aktuelle Studie der
Unternehmensberatung BearingPoint, für die 1.049 Autobesitzer im
Premium-Segment in Deutschland, Großbritannien und Spanien befragt
wurden, analysiert diese Umstände genauer. Demnach stehen OEMs vor
immer größeren Herausforderungen. Ein Drittel (33 Prozent) der
deutschen Audi-, BMW- und Mercedes-Besitzer präferieren den Service
freier Werkstätten. Bei jungen Autofahrern zwischen 26 und 35 Jahren
sowie Kunden mit einem Monatseinkommen von unter 3.000 Euro steigt
dieser Wert auf 42 bzw. 44 Prozent.
"Diese Entwicklung sollte OEMs aufhorchen und gezielte Maßnahmen
zur Kundenbindung ergreifen lassen. Nur so können sie einen hohen
Prozentsatz an Autobesitzern mit ihren Serviceangeboten erreichen.
Wie die Studie aufzeigt, könnte die Digitalisierung der Customer
Journey und die nahtlose Integration von offline und online
Kundenkontaktpunkten große Wettbewerbsvorteile bieten. Für OEMs gilt
es, sich aktiv an die veränderten Kundenwünsche und -erwartungen
anzupassen. Ein Bestandteil ist, ihren Kunden personalisierte und
digitale Angebote zu unterbreiten und sie durch einen exzellenten
Service langfristig zu binden", erläutert Matthias Loebich, Globaler
Leiter Production Industries bei BearingPoint.
Um konkrete Maßnahmen abzuleiten, hat BearingPoint die einzelnen
Kundenkontaktpunkte anhand von fünf Phasen der Customer Journey im
Aftersales analysiert.
Die fünf Phasen der Customer Journey
Die erste Phase legt für OEMs die Basis für eine proaktive
Kundenbeziehung. Zu diesem Zeitpunkt werden Autobesitzer
beispielsweise darüber informiert, dass der nächste Werkstattbesuch
ansteht. Mithilfe neuer Technologien in vernetzten Autos können
solche Hinweise in Echtzeit empfangen werden, sodass der Autobesitzer
proaktiv per E-Mail, Telefon oder App über den nächsten
Werkstattbesuch informiert wird. Laut Studie wünscht sich mit 62
Prozent die Mehrheit der Befragten in Deutschland solch einen
persönlichen Service. Dies spiegelt sich auch im internationalen
Ländervergleich wider: Im Durchschnitt der drei untersuchten Länder
sind es sogar 70 Prozent, die gerne proaktiv von ihrer Werkstatt
informiert werden möchten.
In der zweiten Phase steht eine völlige Kosten- und
Angebotstransparenz im Vordergrund. Mit 71 Prozent der befragten
Premium-Autobesitzer in Deutschland, Großbritannien und Spanien
fordert die deutliche Mehrheit eine detaillierte Auflistung der
anfallenden Kosten sowie genaue Auskünfte über Reparaturdauer und
Verfügbarkeit der benötigten Ersatzteile, bevor sie sich für eine
Werkstatt entscheiden. In Deutschland sind dabei detaillierte
Echtzeit-Informationen für 37 Prozent sehr wichtig. Durch die
Datenerfassung über die Diagnosesysteme in vernetzten Fahrzeugen
könnten OEMs ihren Kunden diesen Überblick schnell und einfach zur
Verfügung stellen und somit einen entscheidenden Mehrwert bieten.
Die nächste Phase beschäftigt sich mit dem Serviceaspekt sowie
individuellen Lösungen für den Kunden im Rahmen seines
Werkstattbesuchs. Gerade Kunden aus dem Premium-Segment erwarten von
lizensierten Markenwerkstätten der OEMs, dass sie dort in angenehmer
Atmosphäre zuvorkommend von einem persönlichen Serviceangestellten
beraten werden, der auf ihre spezifischen Wünsche eingeht. Für ein
Viertel (25 Prozent) der Deutschen hat dieses Serviceangebot bei der
Wahl einer Werkstatt höchste Priorität. In Spanien und UK spielt das
Serviceerlebnis sogar für 40 Prozent der Befragten die entscheidende
Rolle.
Im vierten Teil der Customer Journey verweist die Studie auf die
Möglichkeiten, die sich OEMs durch vernetzte Fahrzeuge bieten, um
bereits vorab Kundenwünsche zu antizipieren. Monatliche
Diagnosereports alarmieren den Autofahrer zum Beispiel bei
nicht-routinemäßigen Problemen und sagen voraus, welche Ersatzteile
zu welchem Zeitpunkt benötigt werden. Sobald OEMs diese Informationen
erhalten, können sie für ihre Kunden die benötigten Ersatzteile
vorbestellen und ihnen auf diese Weise Zeit sparen.
Auch nach Abschluss des Werkstattbesuchs können OEMs Maßnahmen zur
Kundenbindung ergreifen. Den Studienergebnissen zufolge gelingt dies
unter anderem durch gezielte Anschlusskommunikation wie die
Möglichkeit, Feedback zu geben: So wünscht sich im
länderübergreifenden Durchschnitt einer von zwei Befragten (51
Prozent), die eigenen Erfahrungen nach Abschluss der Serviceleistung
an die Werkstatt zurückmelden zu können. In Deutschland ist dies für
rund 45 Prozent wichtig.
"Acht von zehn Autos werden in naher Zukunft vernetzt sein. Wie
die vorliegenden Studienergebnisse zeigen, müssen sich OEMs im harten
Wettbewerb mit freien Werkstätten dann aber noch stärker behaupten
und die Möglichkeiten zur intelligenten Datenerfassung und deren
Weiterverarbeitung in vernetzten Fahrzeugen auch entsprechend nutzen.
Dies gelingt durch die Kombination von Kunden- und Fahrzeugdaten
sowie externen Datenquellen, wie beispielsweise von Versicherungen,
sowie durch einen persönlichen Kundenservice entlang der Customer
Journey", so Matthias Loebich abschließend.
Die Studie "Connected aftersales" wurde vom BearingPoint
Institute, der Forschungseinrichtung von BearingPoint, durchgeführt
und ist unter folgendem Link verfügbar: http://ots.de/ly2j6
Ãœber BearingPoint
BearingPoint ist eine unabhängige Management- und
Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite.
Das Unternehmen agiert in drei Bereichen: Consulting, Solutions und
Ventures. Consulting umfasst das klassische Beratungsgeschäft,
Solutions fokussiert auf eigene technische Lösungen in den Bereichen
Digital Transformation, Regulatory Technology sowie Advanced
Analytics, und Ventures treibt die Finanzierung und Entwicklung von
Start-ups voran. Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit
führenden Unternehmen und Organisationen. BearingPoints globales
Beratungs-Netzwerk mit mehr als 10.000 Mitarbeitern unterstützt
Kunden in über 75 Ländern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen für
einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.
Weitere Informationen:
Homepage: http://www.bearingpoint.com
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E-Mail: alexander.bock(at)bearingpoint.com
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
  
  
  
Datum: 09.05.2017 - 10:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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Stadt:
Frankfurt am Main
Kategorie:
Unternehmensberatung
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