Servicestudie: Baumärkte 2017 / Angebot und Kompetenz der Mitarbeiter überzeugend - Lange Wartezeiten als Defizit - Testsieger ist Hellweg

(ots) - Die Lampe ist defekt, eine Gummidichtung gerissen
oder im Werkzeugkoffer klaffen Lücken: Bei solchen Alltagsproblemen
oder wenn gar ein Renovierungsprojekt ansteht sind Baumärkte oft die
erste Anlaufstelle. Laien wie Hobbyheimwerker erwarten hier eine
fachkundige Beratung - und werden in der Regel nicht enttäuscht. Aber
es gibt auch Defizite. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts
für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und
der DIY-Zeitschrift selber machen acht Baumarkt-Ketten getestet hat
(Sendehinweis: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 11.05.2017, 18:35
Uhr / Print-Hinweis: selber machen, Nr. 6/2017, ab 12.05.2017 im
Handel).

Gutes Serviceergebnis

Die Baumärkte sind in puncto Kundenorientierung gut aufgestellt.
Die Servicequalität der Branche ist gegenüber der Vorstudie
angestiegen (aktuell: 77,0 Punkte; 2015: 74,0 Punkte); alle
untersuchten Unternehmen erzielen das Gesamturteil "gut". Bestechend
präsentiert sich das Angebot - die Baumärkte überzeugen in
zahlreichen Produktbereichen mit einer umfangreichen Auswahl;
Aktionsangebote ergänzen häufig das Standardsortiment. Auch mit
Zusatzservices punkten die Unternehmen: Fast überall können Kunden
einen Holzzuschnitt nach Maß vornehmen lassen. Die überwiegende
Mehrzahl der Filialen bietet darüber hinaus einen Lieferservice und
einen Werkzeugverleih.

Baumarkt-Mitarbeiter punkten mit Kompetenz

Die Auskünfte in den Beratungen sind zumeist korrekt und häufig
vollständig. Insgesamt geben die Mitarbeiter souverän Tipps zu
verschiedenen Renovierungsvorhaben. Nur in wenigen Einzelfällen
patzen die Mitarbeiter. So rät beispielsweise ein Angestellter, für
eine benzinbetriebene Heckenschere ausschließlich Superbenzin zu
verwenden - benötigt wird jedoch ein Kraftstoffgemisch aus Benzin und

Motoröl. Zwei Kritikpunkte findet Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Eine gezielte Analyse der
Kundenwünsche kommt in rund einem Drittel der Beratungen zu kurz. Bei
vielen Beratungen mangelt es auch an Produktvorschlägen aus anderen
Preiskategorien."

Bei Beratungsbedarf ist Geduld gefragt

Deutliches Verbesserungspotenzial offenbart sich in puncto
Wartezeiten. Kunden müssen sich im Schnitt fünfeinhalb Minuten
gedulden, bis ein Berater zur Verfügung steht - eine Verschlechterung
gegenüber der Vorstudie. Oft muss der Interessent selbst Ausschau
nach Personal halten, denn in der Mehrzahl der Fälle gehen die
Mitarbeiter nicht aktiv auf den Kunden zu. Die Öffnungszeiten - im
Schnitt 12 Stunden pro Werktag - und relativ kurze Wartezeiten an den
Kassen fallen dagegen positiv auf.

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Hellweg mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der
Servicestudie hervor. Der Baumarkt überzeugt unter anderem mit dem
besten Angebot und einer übersichtlichen Warenpräsentation.
Orientierungshinweise erleichtern die Suche nach den Produkten, die
umfangreich mit Preisen und Beschreibungen gekennzeichnet sind. Auch
punkten die Mitarbeiter mit ihrem Fachwissen - alle Fragen, etwa zu
Wandfarben, Bodenbelägen und Bohrmaschinen, werden im Test korrekt
beantwortet. Die Berater treten freundlich sowie hilfsbereit auf und
gehen individuell auf den Kunden ein.

Den zweiten Rang erreicht Obi, ebenfalls mit einem guten
Gesamtergebnis. Die Mitarbeiter zeigen sich ausgesprochen kompetent
und beantworten Fragen korrekt und häufig vollständig. Auch halten
sie Kommunikationsstandards ein, wie ansprechende Begrüßung,
Freundlichkeit und professioneller Umgang mit Beschwerden. In den
Filialen sind alle Regale stets gut befüllt und Aktionsangebote gut
sichtbar platziert. Obi bietet zudem Zusatzservices wie
Werkzeugverleih oder Holzzuschnitt nach Maß.

Rang drei belegt Hornbach (Qualitätsurteil: "gut"). Der Baumarkt
bietet einen sehr große Warenvielfalt, die zudem übersichtlich
präsentiert wird. Das Filialumfeld überzeugt mit breiten,
barrierefreien Gängen und einer angenehmen Atmosphäre. Die
Mitarbeiter verhalten sich hilfsbereit und beantworten sämtliche
Kundenfragen korrekt. Ein weiterer Pluspunkt sind die Öffnungszeiten
- mit wöchentlich fast 78 Stunden bleiben die Hornbach-Märkte im
Vergleich am längsten geöffnet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht große
Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit
über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen
Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Angebot, Warte- und
Öffnungszeiten, Qualität des Filialumfelds und vorhandene
Zusatzservices wie Transporter- oder Werkzeugverleih. Insgesamt
flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
DISQ im Auftrag von n-tv und selber machen



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

Original-Content von: Deutsches Institut f?r Service-Qualit?t, übermittelt durch news aktuell

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Datum: 11.05.2017 - 09:00 Uhr
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