Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2017 / Gutes Zeugnis für die Krankenkassen - Bereitschaft zur Weiterempfehlung aber eher schwach - SBK auf Platz eins

(ots) - Der Service und das Leistungsangebot der
gesetzlichen Krankenkassen werden von den Versicherten mehrheitlich
positiv gesehen. Die Erstattung von Behandlungskosten sorgt jedoch
des Öfteren für Verärgerung. Das zeigt eine aktuelle Befragung des
Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Kundenorientierung überzeugt

Die Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer gesetzlichen
Krankenkasse ist insgesamt gut. Zwei Unternehmen können sich das
Qualitätsurteil "sehr gut" sichern. "Gut" sind aus Kundensicht sechs
Krankenkassen, weitere elf kommen bei den Befragten auf ein
befriedigendes Gesamturteil. Der Bereich mit den höchsten
Zufriedenheitswerten ist der Service. Positiv werden hier
insbesondere die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter
bewertet. "Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, ihre
Krankenkasse als kompetenten Ansprechpartner in allen
Gesundheitsfragen zu sehen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Ärger über Kostenerstattungen

Fast zwölf Prozent der Versicherten haben sich schon einmal über
ihre Krankenkasse geärgert. Der Grund dafür liegt am häufigsten an
fehlender oder zu geringer Kostenerstattung für bestimmte
Behandlungen. Insgesamt wird das Leistungsangebot, zu dem
beispielsweise auch Bonusprogramme oder Gesundheitskurse zählen, aber
immerhin von gut 77 Prozent der Befragten positiv bewertet.

Geringes Wechselinteresse

Gefragt nach den Gründen für die Wahl der Krankenkasse äußern die
Befragten am häufigsten, dort schon immer versichert zu sein. Ein
guter Service spielt für rund 18 Prozent der Versicherten eine
wichtige Rolle. Zudem würden sich rund 93 Prozent der Versicherten
wieder für ihre Krankenkasse entscheiden. Vor diesem Hintergrund
erstaunlich: Die Bereitschaft, die eigene Krankenkasse

weiterzuempfehlen, fällt insgesamt relativ schwach aus. Gleich bei
sechs der 19 bewerteten Krankenkassen lag der Net Promoter Score im
negativen Bereich, sprich: die Versicherten stehen einer
Weiterempfehlung hier deutlich kritisch gegenüber.

Die beliebtesten Krankenkassen

Sieger und damit beliebteste gesetzliche Krankenkasse ist die SBK
Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Der
Service ist aus Sicht der Versicherten führend - 92 Prozent der
Befragten zeigen sich damit zufrieden. Ãœberzeugend sind hier
insbesondere die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die
Reaktionszeiten. Das Leistungsangebot beurteilen 91 Prozent positiv.
Der Anteil an Versicherten mit Ärgernissen ist mit zwei Prozent im
Vergleich am geringsten und die Weiterempfehlungsbereitschaft
außerdem am stärksten ausgeprägt (NPS: +63,0).

Den zweiten Rang belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit
einem sehr guten Gesamturteil. Vor allem das Leistungsangebot sticht
hervor: 94 Prozent der Befragten äußern sich hierzu positiv. Der
Service stellt 97 Prozent der Versicherten zufrieden. Die im
Krankenkassenvergleich höchsten Zufriedenheitswerte verzeichnet der
Bereich Zuverlässigkeit und Sicherheit, etwa in puncto Einhaltung von
Leistungszusagen und Schutz persönlicher Daten. Die Bereitschaft zur
Weiterempfehlung ist sehr hoch ausgeprägt (NPS: +57,0).

Den dritten Rang nimmt die AOK Plus (Qualitätsurteil: "gut") ein.
Hinsichtlich der Transparenz und Verständlichkeit, etwa der
Vertragsunterlagen oder der Antragsbearbeitung, sind die Befragten
keiner anderen Krankenkasse zufriedener (90 Prozent positive
Bewertungen). Auch der Service sorgt bei 89 Prozent der Versicherten
für Zufriedenheit, insbesondere Freundlichkeit und Kompetenz der
Mitarbeiter überzeugen. Zudem ist der Anteil an Kunden mit
Ärgernissen (vier Prozent) gering.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.126 Bewertungen von
Personen ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert
sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der
Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot,
Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie Transparenz und
Verständlichkeit. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und
Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung
wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100
Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 von insgesamt 32 bewerteten
Krankenkassen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 29.05.2017 - 09:26 Uhr
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