Acht von zehn Kunden wären bereit, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen / Großunternehmen werden Kundenerwartungen nicht gerecht (FOTO)

(ots) -
Capgemini Consulting, globale Strategie- und
Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe, stellt die Ergebnisse
der Studie "The Disconnected Customer: What digital customer
experience leaders teach us about reconnecting with customers" vor.
Im Rahmen dieser sind 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte in
Dienstleistungsunternehmen befragt worden. Die Forschungsarbeit deckt
auf, dass die Qualität der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen
ganz unterschiedlich wahrgenommen wird. Während drei Viertel (75
Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert
ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu.
Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen
oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent)
bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben.
Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als
herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden
Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an
Digitalisierung mitzuhalten.

Reality-Check zum Thema Kundenerfahrung bei Großunternehmen

Die Studie, für die Kunden aus Australien, China, Frankreich,
Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und
den Vereinigten Staaten befragt wurden, ist gleichzeitig ein
Realitätscheck für Großunternehmen, die sich darum bemühen, die
Kundenerfahrung durch Digitalisierung zu verbessern. Demnach gibt es
nicht nur zwischen Kunden und Unternehmen eine große Dissonanz, worin
sich Kundenzentriertheit zeigt, sondern auch darin, ob sich die
Kundenerfahrung verbessert. Capgemini verwendete zur Messung der
Kundenzufriedenheit das Industrie-Standardmodell Net Promoter
ScoreSM (NPS®) - ein Index von -100 bis 100, der die Bereitschaft
von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines

Unternehmens weiterzuempfehlen. 90 Prozent der Unternehmen glauben,
dass sich der NPS® ihres Unternehmens innerhalb der letzten drei
Jahre um fünf Punkte verbessert hat, dem stimmt allerdings nur die
Hälfte der Kunden (54 Prozent) zu.

Versorgungs- und Konsumgüter-Unternehmen entsprechen
Kundenerwartungen am wenigsten

Die Studie zeigt auch signifikante Unterschiede zwischen den
Branchen auf. Internet-Dienstleistungsunternehmen (Internet-Based
Services) und ihre Kunden bewegen sich nahezu im Gleichschritt und
legen die Messlatte für andere Unternehmen hoch, während Unternehmen
aus dem Versorgungs (Utility)- und Konsumgütersektor (CPG) noch weit
davon entfernt sind, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Kunden bereit, bessere Erlebnisse mit höheren Ausgaben zu belohnen

Nur dreißig Prozent der für die Studie befragten 125 Unternehmen
erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden. Für die verbleibenden 70
Prozent würde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis
rechnen: Acht von zehn ihrer Kunden (81 Prozent) geben an, dass sie
bereit wären, für ein besseres Erlebnis auch mehr Geld auszugeben. In
einem von 10 Fällen (9 Prozent) würden Kunden sogar mehr als die
Hälfte zusätzlich ausgeben. Verbraucher in Indien (98 Prozent) und
China (95 Prozent) würden am ehesten gute Erlebnisse mit höheren
Ausgaben honorieren, während das in Deutschland (61 Prozent) und den
Niederlanden (72 Prozent) am unwahrscheinlichsten ist.

Capgemini Digital Customer (DCX) Index zeigt: Digitales Erlebnis
ist der Schlüssel zum Kunden

Digital ist der Schlüssel zur Erfüllung von Kundenerwartungen. Das
Digital Transformation Institute von Capgemini bewertete Unternehmen
anhand von 80 verschiedenen Merkmalen zum digitalen Kundenerlebnis -
von der Möglichkeit, persönliche Daten zu sehen und zu verändern, bis
hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf
Mobilgeräten - um einen Digital Customer Experience (DCX) Index zu
erstellen. Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist
und je weiter entwickelt diese digitalen Merkmale sind, umso höher
fällt der DCX-Wert aus. Auf die Zahlungsbereitschaft der Konsumenten
bezogen, fand Capgemini heraus, dass Konsumenten bereit sind, für
jeden einzelnen weiteren Prozentpunkt im DCX Index 0,6 Prozent mehr
Geld für Unternehmen auszugeben. Der Report zeigt, dass der DCX Index
stark mit dem NPS® eines Unternehmens korreliert
(Korrelationskoeffizient: 0.73). Die Studie belegt ebenfalls, dass
die Aktienkurse der Top-Ten-Unternehmen mit dem höchsten DCX Index in
den letzten fünf Jahren um 16 Prozent pro Jahr zulegten, während die
Aktienkurse der zehn Unternehmen mit dem schlechtesten DCX Index nur
um durchschnittlich 6 Prozent stiegen.

Unternehmen, die ihr Geschäft eng am Kundenerlebnis ausrichten,
sind erfolgreicher

Unternehmen, die ihre Geschäftstätigkeit eng mit dem
Kundenerlebnis (6 Prozent) verknüpfen, genießen einen Vorteil von 14
NPS®-Punkten gegenüber jenen Unternehmen, deren Geschäftstätigkeit
nicht mit dem Kundenerlebnis (33 Prozent) verknüpft ist. Der NPS® (12
Punkte) von Firmen mit einer starken Verknüpfung wuchs innerhalb der
letzten Zwei Jahre doppelt so stark.

Steffen Elsässer, globaler Leiter der Customer Experience Unit bei
Capgemini Consulting: "Die Digitalisierung hat neue Wege der
Kundenansprache eröffnet. Damit einhergehend haben sich Verhalten und
Erwartungen der Konsumenten verändert. Es ist klar, dass viele
Organisationen mit dem hohen Tempo der Veränderung zu kämpfen haben.
Wie unsere Analyse belegt, sind digital unterstützte Kundenerlebnisse
eine neue strategische Spielwiese, die ungeachtet der Industrie über
Erfolg an der Kundenschnittstelle entscheidet. Organisationen, die
ihre Geschäftstätigkeit konsequent auf das Kundenerlebnis ausrichten,
werden von der Zusammenarbeit und Treue ihrer Kunden profitieren."

Langsamer Wandel und ungeklärte interne Verantwortlichkeit des
Kundenerlebnisses wichtigste Herausforderung für Unternehmen

Weniger als zwei von zehn Unternehmen (19 Prozent) erfüllen die
Erwartungen der Kunden. Für die anderen Unternehmen sind die größten
Herausforderungen organisatorischer und technischer Natur. Die sich
schnell entwickelnde technologische Landschaft (56 Prozent) und
steigende Kundenerwartungen (57 Prozent) werden als größte
IT-Herausforderung genannt. Vor allem die Integration uneinheitlicher
Plattformen (38 Prozent) oder ein schlechtes Userinterface (32
Prozent) sind Anzeichen dafür, dass viele Organisationen
Schwierigkeiten mit der unablässigen Evolution der Technologien
haben, obwohl die ersten Grundlagen für die Digitalisierung gelegt
sind. Unternehmen nennen auch das Fehlen von spezifischen Budgets (41
Prozent) und die interne Verantwortlichkeit für das digitale
Kundenerlebnis (35 Prozent) und deuten damit an, dass viele
Unternehmen die Digitalisierung noch nicht als das Instrument sehen,
um ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihr Wachstum zu fördern.

Die Methodik der Studie "The Disconnected Customer: What digital
customer experience leaders teach us about reconnecting with
customers"

Der Bericht bietet Einblicke in das digitale Kundenerlebnis und
die Möglichkeiten, wie Unternehmen ein besseres Erlebnis für Kunden
schaffen können. Der Bericht deckt die Meinungen von 3300 Befragten
ab, die Kunden von 125 Unternehmen aus Versorgungs-,
Konsumgüterindustrie, Einzelhandel, Privatkundenbankgeschäft und
internetbasierten Services sind.

Geographisch liegen sie in Australien, Kanada, China, Frankreich,
Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und
den Vereinigten Staaten. Für den Forschungsbericht wurden ebenso 450
Senior-Führungskräfte aus 150 Unternehmen (drei aus jeder
Organisation) aus den oben genannten Branchen befragt. Die befragten
Senior-Führungskräfte kamen aus drei Schlüsselfunktionen aus jedem
Unternehmen: Kundenerfahrung/-Service, IT/Technologie und
Marketing/Vertrieb.

Capgemini Consulting, die globale Strategie- und
Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe, unterstützt weltweit
Organisationen bei der Konzeption innovativer Strategien bis hin zu
deren Umsetzung. Im Zuge der umfangreichen Veränderungen von
Wirtschaft und Gesellschaft durch die Digitalisierung begleitet
Capgemini Consulting führende Unternehmen und öffentliche
Institutionen insbesondere bei ihrer individuellen digitalen
Transformation, immer mit einer klaren Ergebnisorientierung. Das
Fundament hierfür bildet eine tiefgreifende Expertise rund um
digitale Geschäftsmodelle, industriespezifische
Unternehmenstransformationen sowie organisatorischen Wandel.

Erfahren Sie mehr unter www.de.capgemini-consulting.com

Zum Digital Transformation Institute

Das Digital Transformation Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf große
traditionelle Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite
Netzwerk von Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit
akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat
Forschungszentren im Vereinigten Königreich und in Indien.



Pressekontakt:
Julia Horstmann
069 9515-1070
julia.horstmann(at)capgemini.com
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Datum: 05.07.2017 - 09:55 Uhr
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